“Supervise el mapa de viaje de su cliente y encontrará el éxito”. Esto puede sonar un poco como el dicho de una galleta de la fortuna, pero pregúntele a cualquier persona en la industria de servicio al cliente y esta afirmación sonará cierta. La gente habla constantemente sobre la experiencia del cliente y la satisfacción del cliente y cómo mejorarlas. La naturaleza del viaje del cliente afecta enormemente a ambos: la identificación de posibles mejoras en el viaje tendrá un impacto directo en la experiencia percibida.
Muchas marcas realizan un mapeo del viaje del cliente, donde crean un mapa de todos los pasos, etapas y puntos de contacto que encuentra un cliente. El mapeo ha sido una ruta eficaz para la mejora de procesos durante años. Algunas marcas utilizan tecnología de análisis para diseccionar el historial y las preferencias de interacción con el cliente. Utilizan esa información para impulsar la mejora de procesos o para identificar áreas maduras para el autoservicio. Sin embargo, se basa en el análisis de datos históricos, con cambios aplicados después del hecho, y no proporciona una idea de la experiencia en tiempo real del viaje de cada cliente individual. Para abordar eso, surgió el monitoreo del viaje del cliente para permitir que las marcas monitoreen activamente el comportamiento del cliente a medida que ocurre y para ayudar a guiar la experiencia asociada de manera proactiva.
Detrás de esta nueva proactividad se esconde el simple hecho de que los clientes insatisfechos ya no se guardan su opinión. Los clientes socialmente conectados de hoy en día están más que listos para proporcionar un comentario continuo sobre una mala experiencia, que se presenta en público para provocar una reacción de una marca. Y no se equivoquen, los usuarios de redes sociales ya no son una minoría de nicho: por ejemplo, los usuarios de Twitter envían en promedio 500 millones de tweets por día, haciendo que sus voces se escuchen alto y claro en todo Internet.
Por lo tanto, se ha vuelto fundamental poder detectar problemas potenciales a medida que ocurren, patrones específicos de comportamiento que pueden proporcionar una pista sobre un "fallo" inminente en la experiencia del cliente. Si también puede preprogramar algún tipo de intervención proactiva cuando se detecta este patrón de comportamiento, entonces está en camino de mejorar el recorrido del cliente en tiempo real. Por ejemplo, una secuencia constante de actividades antes del abandono de un carrito de compras podría ser el desencadenante de una interacción de chat web proactiva que ofrezca asistencia. Lo importante con el monitoreo del viaje del cliente es que la marca puede involucrarse antes de que el cliente se frustre por completo y resolver el problema antes de que se convierta en un problema grave.
Ser capaz de anticipar y responder a viajes potencialmente problemáticos depende de Enrutamiento contextual tecnología. Le permite agregar, procesar e intervenir en función de la actividad del cliente en cualquier canal social, web, móvil o de voz en tiempo real. El enfoque tradicional para un carrito de compras abandonado, por ejemplo, es enviar un correo electrónico de aliento. El enrutamiento contextual en tiempo real le permite interactuar antes de que un cliente abandone el sitio. Es mucho más eficaz a la hora de convertir la "ventana de compras" en una transacción completa e influir en una experiencia positiva del cliente.
El monitoreo del recorrido del cliente puede sonar intrusivo, como en las películas futuristas cuando aparecen anuncios personalizados cuando una persona pasa frente a un letrero, pero en realidad no lo es. Piense en ello como la marca que anticipa una necesidad antes de compartirla o responde una pregunta antes de que se formule. Puede ser un gran ahorro de tiempo y realmente deleitar a los clientes con un servicio excepcional. La marca salva una venta, los clientes están contentos de que se hayan respondido sus preguntas y se haya completado su compra: todos ganan.
Los clientes esperan y merecen la mejor experiencia posible. Si su marca no está monitoreando activamente los eventos de los clientes en tiempo real e interviniendo cuando es necesario para asegurarse de que un cliente esté satisfecho, debería estarlo. No es fácil ofrecer experiencias de cliente excepcionales para cada cliente, en todo momento, pero recuerde que las cosas buenas de la vida (y de los negocios) no suelen ser fáciles. Sin embargo, valen la pena.
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