"Overvåk kartet over kundereise, og du vil finne suksess." Dette høres kanskje litt ut som en spådomskapsel, men spør hvem som helst i kundeservicebransjen og denne uttalelsen vil stemme. Folk snakker hele tiden om kundeopplevelse og kundetilfredshet og hvordan de kan forbedres. Naturen til kundereisen påvirker begge disse i stor grad – å identifisere potensielle forbedringer i reisen vil direkte påvirke den opplevde opplevelsen.
Mange merker gjennomfører kundereisekartlegging, der de lager et kart over alle trinnene, stadiene og berøringspunktene en kunde møter. Kartlegging har vært en effektiv vei til prosessforbedring i årevis. Noen merker bruker analyseteknologi for å dissekere kundeinteraksjonshistorie og preferanser. De bruker denne innsikten til å drive prosessforbedring, eller for å identifisere områder som er modne for selvbetjening. Den er imidlertid avhengig av analyse av historiske data, med endringer som er gjort i ettertid, og gir ikke innsikt i sanntidsopplevelsen av hver enkelt kundes reise. For å løse dette har overvåking av kundereiser dukket opp for å tillate merker å aktivt overvåke kundeadferd mens den finner sted og for å veilede den tilhørende opplevelsen proaktivt.
Bak denne nye proaktiviteten lurer det enkle faktum at misfornøyde kunder ikke lenger holder sin mening for seg selv. Dagens sosialt tilkoblede kunder er mer enn klare til å gi en løpende kommentar om en dårlig opplevelse, utspilt offentlig for å provosere frem en reaksjon fra en merkevare. Og gjør ingen feil, brukere av sosiale nettverk er ikke lenger en nisjeminoritet: for eksempel sender Twitter-brukere i gjennomsnitt 500 millioner Tweets per dag, og gjør stemmen deres hørt høyt og tydelig over hele Internett.
Så det har blitt kritisk å kunne oppdage potensielle problemer etter hvert som de oppstår, spesifikke atferdsmønstre som kan gi en pekepinn på en forestående kundeopplevelse "mislykkes". Hvis du også kan forhåndsprogrammere en form for proaktiv intervensjon når dette atferdsmønsteret oppdages, er du på vei til å forbedre en kundereise i sanntid. For eksempel kan en konsekvent sekvens av aktiviteter før du forlater en handlekurv være utløseren for en proaktiv nettchat-interaksjon som tilbyr assistanse. Det viktige med kundereiseovervåking er at merkevaren kan involvere seg før kunden er fullstendig frustrert og løse problemet før det blir et show-stoppende problem.
Å kunne forutse og svare på potensielt problematiske reiser er avhengig av Kontekstuell ruting teknologi. Den lar deg aggregere, behandle og gripe inn basert på kundeaktivitet på hvilken som helst sosial, nett-, mobil- eller talekanal i sanntid. Den tradisjonelle tilnærmingen til en forlatt handlekurv er for eksempel å sende en oppmuntrende e-post. Sanntidskontekstuell ruting lar deg samhandle før en kunde forlater nettstedet. Det er mye mer effektivt når det gjelder å gjøre "window shopping" til en fullført transaksjon, og påvirke en positiv kundeopplevelse.
Overvåking av kundereiser kan høres påtrengende ut, som i futuristiske filmer når personlig tilpassede annonser vises når en person går forbi et skilt, men det er det egentlig ikke. Tenk på det som at merket forutser et behov før det deles, eller svarer på et spørsmål før det blir stilt. Det kan spare mye tid og virkelig glede kunder med enestående service. Merket sparer et salg, kundene er glade for at spørsmålene deres ble besvart og kjøpet fullført – vinn-vinn.
Kunder forventer og fortjener best mulig opplevelse. Hvis merkevaren din ikke aktivt overvåker kundehendelser i sanntid og griper inn når det er nødvendig for å sikre at en kunde er fornøyd – bør du være det. Det er ikke lett å levere enestående kundeopplevelser for hver kunde, hver gang, men husk at de gode tingene i livet (og virksomheten) vanligvis ikke er enkle. De er imidlertid verdt det.
Bilde med tillatelse av twobee på FreeDigitalPhotos.net.
