„Überwachen Sie Ihre Customer Journey Map und Sie werden Erfolg haben.“ Das mag ein bisschen wie ein Glückskeks-Spruch klingen, aber fragen Sie jeden in der Kundendienstbranche und diese Aussage wird wahr klingen. Die Leute sprechen ständig über Kundenerfahrung und Kundenzufriedenheit und wie man sie verbessern kann. Die Art der Customer Journey hat einen enormen Einfluss auf beides – die Identifizierung potenzieller Verbesserungen in der Customer Journey wirkt sich direkt auf das wahrgenommene Erlebnis aus.
Viele Marken führen ein Customer Journey Mapping durch, bei dem sie eine Karte aller Schritte, Phasen und Berührungspunkte erstellen, denen ein Kunde begegnet. Mapping ist seit Jahren ein effektiver Weg zur Prozessverbesserung. Einige Marken verwenden Analysetechnologien, um den Verlauf und die Präferenzen der Kundeninteraktionen zu analysieren. Sie nutzen diese Erkenntnisse, um Prozessverbesserungen voranzutreiben oder Bereiche zu identifizieren, die für Self-Service reif sind. Es stützt sich jedoch auf die Analyse historischer Daten mit nachträglich vorgenommenen Änderungen und bietet keinen Einblick in die Echtzeiterfahrung der Reise jedes einzelnen Kunden. Um dem entgegenzuwirken, wurde die Überwachung der Kundenreise entwickelt, die es Marken ermöglicht, das Kundenverhalten aktiv zu überwachen, während es stattfindet, und die damit verbundene Erfahrung proaktiv zu steuern.
Hinter dieser neuen Eigeninitiative steckt die schlichte Tatsache, dass unzufriedene Kunden ihre Meinung nicht mehr für sich behalten. Die sozial vernetzten Kunden von heute sind mehr als bereit, einen fortlaufenden Kommentar zu einer schlechten Erfahrung abzugeben, die öffentlich gespielt wird, um eine Reaktion einer Marke zu provozieren. Und lassen Sie sich nicht täuschen, die Nutzer sozialer Netzwerke sind keine Nischen-Minderheit mehr: Beispielsweise senden Twitter-Nutzer durchschnittlich 500 Millionen Tweets pro Tag, wodurch ihre Stimme im gesamten Internet laut und deutlich gehört wird.
Daher ist es von entscheidender Bedeutung, potenzielle Probleme zu erkennen, wenn sie auftreten, spezifische Verhaltensmuster, die einen Hinweis auf ein bevorstehendes „Ausfallen“ des Kundenerlebnisses geben können. Wenn Sie auch eine Art proaktive Intervention vorprogrammieren können, wenn dieses Verhaltensmuster entdeckt wird, dann sind Sie auf dem besten Weg, eine Customer Journey in Echtzeit zu verbessern. Beispielsweise könnte eine konsistente Abfolge von Aktivitäten vor dem Abbruch eines Einkaufswagens der Auslöser für eine proaktive Web-Chat-Interaktion sein, die Hilfe anbietet. Das Wichtigste beim Customer Journey Monitoring ist, dass sich die Marke einbringen kann, bevor der Kunde völlig frustriert ist, und das Problem lösen kann, bevor es zu einem aufsehenerregenden Problem wird.
In der Lage zu sein, potenziell problematische Fahrten vorherzusehen und darauf zu reagieren, hängt davon ab Kontextbezogenes Routing Technologie. Es ermöglicht Ihnen, Kundenaktivitäten auf allen sozialen, Web-, Mobil- oder Sprachkanälen in Echtzeit zu aggregieren, zu verarbeiten und einzugreifen. Der traditionelle Ansatz bei einem verlassenen Einkaufswagen ist beispielsweise das Versenden einer ermutigenden E-Mail. Das kontextbezogene Routing in Echtzeit ermöglicht Ihnen die Interaktion, bevor ein Kunde die Website verlässt. Es ist viel effektiver, einen „Schaufensterbummel“ in eine abgeschlossene Transaktion zu verwandeln und ein positives Kundenerlebnis zu beeinflussen.
Die Überwachung der Customer Journey mag aufdringlich klingen, wie in futuristischen Filmen, wenn personalisierte Werbung erscheint, wenn eine Person an einem Schild vorbeigeht, aber das ist es wirklich nicht. Betrachten Sie es als die Marke, die ein Bedürfnis antizipiert, bevor es geteilt wird, oder eine Frage beantwortet, bevor sie gestellt wird. Es kann eine ziemliche Zeitersparnis sein und Kunden mit hervorragendem Service wirklich begeistern. Die Marke spart einen Verkauf, Kunden sind froh, dass ihre Fragen beantwortet und ihr Kauf abgeschlossen wurden – Win-Win.
Kunden erwarten und verdienen das bestmögliche Erlebnis. Wenn Ihre Marke Kundenereignisse nicht aktiv in Echtzeit überwacht und bei Bedarf eingreift, um sicherzustellen, dass ein Kunde zufrieden ist, sollten Sie es tun. Es ist nicht einfach, jedem Kunden jederzeit ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten, aber denken Sie daran, dass die guten Dinge im Leben (und im Geschäft) normalerweise nicht einfach sind. Sie sind es jedoch wert.
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