Jokainen sukupolvi tunnetaan jostain. Se voi olla edellisen sukupolven etiketti. Se voi olla trendi tai maailmantapahtuma tai jokin muu, joka määrittelee sukupolven. Suuret ikäluokat olivat suurin sukupolvi sukupolvissa, ja he kokivat korkeamman elintasoa kuin aikaisemmat sukupolvet. X-sukupolven katsotaan olevan kapinallinen ryhmä ja "grungy”, heidän syntymävuosiensa aikana vallinneen musiikin jälkeen. Ja Y-sukupolvi, joka tunnetaan myös nimellä Millennials, on ensimmäinen sukupolvi, joka on kasvanut leviävän teknologian kanssa, joka on muokannut heidän maailmankuvaansa.
Milleniaalit kasvavat – nuorimmat ovat nyt 15-vuotiaita ja vanhimmat 30-vuotiaita – ja heidän kokemuksensa teknologiasta vaikuttavat kaikkeen heidän elämässään. Kuinka he ovat vuorovaikutuksessa toistensa kanssa (mielellään tekstiviestien lähettämistä puhumisen sijaan)… kuinka he työskentelevät (enemmän halua tehdä etätyötä kuin tulla toimistoon)… jopa kuinka ja missä he kasvattavat perheensä (halua enemmän kaupungille, vähemmän esikaupunkialueelle). Joten on luonnollista, että teknologia on suuri osa heidän vuorovaikutustaan brändien kanssa – ja se muuttaa tapaa, jolla brändit tarjoavat asiakaspalvelua.
Vuonna Accenture-tutkimus Millennial-ostotavoissa saumaton asiakaskokemus merkittiin ensisijaiseksi tavoitteeksi. Millenniaalit odottavat, että samat alennukset ovat voimassa myymälässä kuin verkossa. He odottavat saman kokemuksen kaupassa ja verkossa ja vievät liiketoimintansa muualle, jos he turhautuvat. Millenniaalit haluavat tulla kohdelluiksi arvostettuina ja tärkeinä asiakkaina, ja he arvostavat henkilökohtaista vuorovaikutusta. Monet Millenniaalit osallistuvat kanta-asiakasohjelmiin ja odottavat näiden ohjelmien maksavan heille enemmän personointia ja kunnioitusta.
Milleniaalit käyttävät teknologiaa hyväkseen. Sosiaalisen median brändeistä "tykkäämisestä" alennusten saamiseen verkosta ostamiseen parhaan hinnan saamiseksi, käyttäjien arvostelujen luottamisesta ostopäätösten tekemiseen saumattoman kokemuksen odottamiseen kanavasta riippumatta – on selvää, että verkkovuorovaikutus on tärkeää. LiveOps-tutkimus on osoittanut, että 71 prosenttia Millennialeista on käyttänyt sosiaalisia ja mobiilikanavia viestiäkseen brändin kanssa, ja 89 prosenttia kuluttajista uskoo, että on tärkeää pystyä kommunikoimaan brändin kanssa millä tahansa kanavalla ja saamaan saman laadukkaan ja tehokkaan vastauksen. Koska Millennials-väestö on niin suuri (Yhdysvalloissa noin 80 miljoonaa) ja ostovoima kasvaa (arviolta 1.4 biljoonaa dollaria vuodessa vuoteen 2020 mennessä), älykkäiden brändien on mukautettava asiakaspalvelunsa Millennialien tarpeisiin.
Mitä älykkäät brändit voivat tehdä tarjotakseen huippuluokan asiakaspalvelua Millennialeille? Aloitetaan tarjoamalla erilaisia tapoja ottaa yhteyttä brändiin.
Koska Millenniaalit ovat niin teknologiataitoja, he arvostavat sosiaalisten työkalujen käyttöä asiakkaiden ja brändien vuorovaikutuksessa. Ja he odottavat vaihtoehtoja puheluiden ja sähköpostien lisäksi – kaikkea live-chatista, videoneuvotteluista, tekstiviesteistä ja vuorovaikutuksesta Facebookissa, Twitterissä, Instagramissa, YouTubessa ja muilla sosiaalisilla alustoilla. Etenkin live-chat on Millennialsin omaksuma vaihtoehto. A tutkimus tukipalvelusta tutkimus- ja analyytikkoliiketoiminnasta Ohjelmisto-ohjeet osoitti, että 56 prosenttia 18–34-vuotiaista vastaajista mieluummin live-chatin kuin puhelimen. Tämä johtuu osittain siitä, että live-chat tarjoaa välittömän vastauksen, ja osittain siksi, että se ei heikennä heidän ostokokemustaan – ikkuna ponnahtaa esiin ja he pysyvät samalla sivulla jatkaakseen keskustelun päätyttyä.
Milleniaalilla on yleensä vähemmän kärsivällisyyttä odottaa, koska he kasvoivat älypuhelimien kanssa. Nopeaa vastausta odotetaan. Vaikka he edelleen arvostavat puhelinvuorovaikutusta arkaluontoisissa asioissa tai vaikeiden ongelmien ratkaisemiseksi, välitön vastaus – live-chatin, tekstiviestien tai Twitterin kautta – on tärkeää heidän vähäisellä vaivalla.
Myös muu sosiaalinen osallistuminen on tärkeää. Millenniaalit arvostavat suuresti muiden käyttäjien mielipiteitä, joten sosiaalinen vuorovaikutus on tärkein tekijä ostopäätöksissä. Ja koska he etsivät tietoa sosiaalisilta alustoilta ja muilta verkkofoorumeilta, he pitävät myös tärkeänä osallistua. Milleniaalit julkaisevat todennäköisemmin käyttäjäarvostelun tai brändipalautteen – positiivista tai negatiivista – kuin muut sukupolvet. Ja tämä palaute todennäköisesti leviää pidemmälle, nopeammin suurten sosiaalisten verkostojen ja halun hyödyntää ensimmäisen persoonan palautetta. Tämän vuoksi brändien on yhä tärkeämpää vastata Millennial-ikäisten tarpeisiin tai vaarantaa negatiivisen palautteen leviämisen kulovalkean tavoin verkossa.
Vaikka Millennialien ja muiden sukupolvien välillä on joitain eroja heidän asiakaspalveluodotuksissaan, on myös yhtäläisyyksiä. Henkilökohtaiset mielipiteet ja kokemukset ovat tärkeitä kaikille asiakasryhmille ja niillä voi olla suuri vaikutus brändipäätöksiin. Verkko- ja itsepalveluasiakaspalvelu ovat tärkeitä, koska ihmisillä on vähemmän aikaa käsitellä ongelmia ja he haluavat nopean ratkaisun ensimmäisellä kerralla. Verkkotiedon ja asiakasbrändin vuorovaikutusmahdollisuuksien merkitys kasvaa kaikille asiakasryhmille. Tämä tarkoittaa, että älykkäiden brändien on oltava tietoisia näistä trendeistä ja pyrittävä nopeasti ottamaan käyttöön uusia asiakkaiden sitouttamisvaihtoehtoja.
Jos brändisi ei tarjoa live-chatia tai tekstiviestiä nyt, harkitse niiden lisäämistä pian. On tietysti monia näkökohtia teknologian ja tuen kustannuksista henkilöstöön uuden yhteyskanavan hallintaan. Ja brändien on oltava valmiita sitoutumaan asiakasvuorovaikutukseen uusilla kanavilla, jos ne otetaan käyttöön. Brändille ei ole mitään hyötyä sanoa, että se tarjoaa live-chatin, mutta koskaan ei todellisuudessa ole ihmisiä saatavilla keskustelemaan asiakkaiden kanssa. Uusien kanavien käytön aloittamiseen on monia vaihtoehtoja kaikenkattavasta teknologiasta ja koulutusohjelmista henkilöstöratkaisuihin.
Bottom line: Älykkäät brändit sisältävät useita yhteydenottotapoja ja tarjoavat reagoivaa asiakaspalvelua kaikilla kanavilla. Suosittelen, että aloitat tänään – jotta asiakkaasi ovat tyytyväisiä tänään ja huomenna.
