Entä jos kertoisin sinulle, että yhteyskeskuksellasi on oma kollektiivinen tietoisuus? Niin oudolta kuin se kuulostaakin, se on totta. Ainakin tietyssä mielessä.
Aina kun luomme laajan raportin keskimääräisistä CSAT-pisteistä tai työntekijöiden moraalista, tarkastelemme kaikkien asiakkaidemme tai kaikkien agenttiemme mieliä. saamme kurkistaa heidän ajatuksiinsa ja tunteisiinsa kokonaisuutena. Ja missä on tietoisuus, siellä on alitajunta. Siellä, syvällä pinnan alla, kuplivat kaikki ne asiakkaidesi toiveet, pelot ja toiveet, joita he eivät ehkä itsekään ole tietoisia.
Jos haluat yksilönä ymmärtää syvimmät totuudet itsestäsi päätettyäsi työskennellä saadaksesi paremman version itsestäsi, saatat mennä psykoterapeutin puoleen neuvomaan. Jos olet yhteyskeskuksen johtaja, joka haluaa tehdä saman? Voit mennä tekoälyyn.
Tästä haluan puhua "Customer Experience Differentiated" -minisarjamme kolmannessa osassa: Kuinka tekoälyn tukema mielipideanalyysi voi auttaa sinua hyödyntämään asiakkaan kollektiivista alitajuntaa, jolloin voit ymmärtää paremmin heidän tarpeitaan. parantaa tyytyväisyyttä ja säilyttämistä.
Kaivaa hieman syvemmälle
Kuten olemme nähneet koko tämän sarjan ajan, kyky kerätä laadukasta, asiaankuuluvaa palautetta ja vastata siihen asianmukaisesti on ehdottoman tärkeää. A Asiakkaalla, jolla on huono kokemus, on vain 43 %:n todennäköisyys säilyttää seuraavalle vuodelle, joten sinun on parempi tietää, milloin heillä on huonompi kokemus, ja ymmärtää miksi.
Kyselyt ja suora palaute ovat tietysti hyviä tähän. Ne tarjoavat arvokasta tietoa yksittäisen asiakkaan tai edustajan reaktiosta vuorovaikutukseen. Mutta vaikka he olisivat täysin rehellisiä ja harkittuja antamassaan palautteessa – jonka me kaikki tiedämme, ettei se ole aina itsestäänselvyys – kyselyssä vangit heidän antamansa tajuissaan vastaus. Kuten jokainen hyvä terapeutti kertoo, jos haluat nähdä kokonaiskuvan, sinun on vangittava, mitä kanssasi tapahtuu. sekä tietoinen että alitajuinen.
Siellä tekoäly ja tunneanalyysi tulevat huoneeseen.
Mitä tunneanalyysi todella tekee?
Tunneanalyysi on ollut olemassa jo jonkin aikaa, mutta tunnen edelleen monia kontaktikeskuksen ihmisiä, jotka saattavat suhtautua siihen skeptisesti. Loppujen lopuksi "sentimentti" on erittäin pehmeä ja muhkea käsite. Mutta vaikka näin voikin olla, tosiasia on, että suhteet ovat avain asiakasuskollisuuteen ja suhteet tiivistyvät tunne ja tunne enemmän kuin kylmä laskelma.
Paljastavimmat tunteet - ja siksi hyödyllisimmät - ovat yleensä ne, jotka ovat haudattu syvimpään. Sentimenttianalyysi kaivaa ne esiin, kokoaa ne yhteen ja jalostaa niistä jotain, jonka kanssa voimme työskennellä.
Konkreettisemmin sanottuna tunneanalyysi on tekniikka, jolla analysoidaan kielellisiä artefakteja – maailmassamme kokonaisia yhdistettyjä asiakaskeskusteluja – käyttäen koneoppimismuotoa, jota kutsutaan luonnollisen kielen käsittelyksi (NLP) tunteiden pohjavirtojen ja trendien tunnistamiseksi. Yksinkertaisimmalla tasolla tämä yleensä määrittää, ilmaiseeko sisältö positiivista, negatiivista vai neutraalia tunnetta.
Tunneanalyysi ottaa ne raa'at keskustelut (jotka toivottavasti kuten viime viikolla keskustelimme, kirjoitat automaattisesti) ja tuo esiin sana-, sävy- ja syntaksimallit, jotka parhaiten kuvaavat asiakkaidesi tunnereaktioita. Sitten tekoäly käsittelee ne arvokkaiksi oivalluksiksi laajassa mittakaavassa tiedon poimimisen, teemaluokittelun sekä tunne- ja aikomusanalyysin avulla.
Kaiken tämän pointti? Tunnistaa trendilinjat ja tehdä strategisia päätöksiä, jotka parantavat CX-toimitusta ja minimoivat asiakkaiden vaihtuvuuden.
Polku CX-itsetoteutukseen
Ihan kuin keskusteleva AI ja agentti avustaa Niistä on tullut keskeisiä osia vuorovaikutusta edeltävän ja keskivaiheen optimoinnissa. Tunneanalyysistä on tullut korvaamaton työkalu vuorovaikutuksen jälkeisessä vaiheessa.
Asiakaskeskustelut ovat arvokkaan tiedon, datan ja oivallusten kultakaivos. Kulta on siellä alhaalla; sinun tarvitsee vain poimia se. Tunneanalyysin avulla voit.
Saat paljon syvemmän käsityksen asiakkaidesi tarpeista, ongelmista, mielipiteistä, motivaatioista, mieltymyksistä ja käsityksistä brändistäsi – koska toisin kuin kyselyissä, aika- tai huomionkesto ei ole tekijä. Voit tarjota todellisia käyttökelpoisia oivalluksia – esimerkiksi tunnistamalla, mitkä sanat, aiheet tai päätökset yleensä laukaisevat positiivisia tai negatiivisia reaktioita – tiedottaaksesi paremmin sekä agenteillesi että muille tekoälyjärjestelmillesi, kuten agenttiavusta.
Vaikka ajatus "sentimentistä" saattaa silti tuntua nihkeältä, tunneanalyysin tulokset ovat kaikkea muuta kuin. Loppujen lopuksi kustannukset uuden asiakkaan hankkimisesta verrattuna asiakkaan säilyttämiseen ovat merkittäviä – yleensä 3:1 ja joillakin toimialoilla jopa 10:1. Tekemällä parempia strategisia päätöksiä asiakkaiden kanssa puhumisesta syvemmän emotionaalisen ymmärryksen pohjalta, voit rakentaa tarttuvampia suhteita ja saavuttaa valtavia, mitattavia voittoja säilyttämisessä.
Esimerkiksi tämän viikon jaksossa käsittelimme tiettyä asiakasta, jolla oli vaihtuvuusongelma. Sentimenttianalyysin toteuttamisen jälkeen he löysivät joukon yllättäviä faktoja asiakkaidensa kollektiivisesta tunnereaktiosta, jotka muuttivat heidän yleistä lähestymistapaansa.
Erityisesti he havaitsivat, että agenttien rohkaiseminen puhumaan asiakkaiden kanssa niin kauan kuin asiakas haluaa – sen sijaan, että puheluaikoja minimoitiin, kuten yleinen viisaus usein ehdottaa – loi niin paljon positiivisemman ilmapiirin, että asiakkaiden säilyttämisen edut ylittivät huomattavasti haitat. hieman korkeampi puhelumäärä tai keskimääräinen käsittelyaika.
Oppitunti? Jos hyödynnät tunteiden analysointia löytääksesi, poimiessasi ja prosessoidaksesi asiakkaiden kootut tunnereaktiot – tee sitten viisaita päätöksiä siitä, mitä tehdä asialle – voitto ei ole vain konkreettinen, vaan myös vaikuttava.
3 tärkeintä takeawaya
Kuten olemme nähneet, voimme hyödyntää tunteiden analysointia samalla tavalla kuin voisimme turvautua terapeuttiin tai psykiatriin henkilökohtaisessa elämässämme: Auttaaksemme meitä näkemään, mitä konepellin alla todella tapahtuu.
Yhteyskeskuksissa, kuten terapiassa, itsensä kehittäminen ei koskaan ratkea itsestään. Mutta tekoäly- ja tunneanalyysin avulla sinulla on työkalut, joita tarvitset eräänlaisen käyttäytymisterapiasuunnitelman laatimiseen yhteyskeskukselle.
Mitä näissä keskusteluissa tapahtuu, jotta asiakkaat tuntevat olonsa onnelliseksi tai turhautuneiksi? Missä sävy muuttuu? Missä heidän tunnetilansa perusteella on mahdollisuuksia myydä lisämyyntiä, ristiinmyyntiä tai lieventää kielteistä vastausta? Onko olemassa strategista muutosta, jonka voit tehdä miettiäksesi uudelleen, kuinka saat ja luot arvoa paremmasta yhteydenpidosta asiakkaisiin tai erottuaksesi CX:stäsi? Tässä on joitain korkeatasoisia poimintoja ensimmäisestä terapiakerrastasi:
- Yhteyskeskuksesi on tietoinen; siksi CX-tuloksia ohjaa sen alitajunta!
- Voit käyttää tekoälyä ja tunteiden analysointia eräänlaisena psykoanalyytikona avataksesi syvemmän asiakkaan ymmärryksen, joka kertoo onnistuneemmasta CX-lähestymistavasta.
- Tekoälyn käyttö CCaaS-pilvessä voi luoda kilpailuedun, joka on ainutlaatuinen organisaatiosi USP:lle.
Saat lisätietoja katsomalla koko viimeisimmän LinkedIn-suoratoistojakso, "Yhteyskeskuksesi alitajunta on tullut tietoiseksi: tekoäly CX-psykoterapeuttina."
Keskustele samankaltaisista aiheista seuraamalla "Asiakaskokemus pilvessä" -suoratoistosarjaa Valur Svanssonin kanssa joka keskiviikko klo 9 CT Lifesize LinkedIn -sivu. Voit katsoa aiempia jaksoja on-demand-sivustollamme YouTube-kanava.
