La tua azienda offre un'opzione di chat per i clienti? Molte aziende più grandi lo fanno, ma la chat non è ovunque. Tuttavia, la domanda di chat è diventata sempre più importante per i clienti in quanto fa parte di un importante passaggio al self-service, in cui i clienti ora cercano di ridurre al minimo la loro interazione e massimizzare il loro ritorno.
Eppure, come ho già detto, non tutte le aziende hanno ottenuto il programma. Potrebbero esserci buone ragioni per questo. Da quello che ho imparato al Demo e conferenza del Contact Center ICMI, la decisione di offrire la chat sembra dipendere dalla risposta al perché e al come. La domanda sul perché implica giustificare alla direzione che la chat è, in effetti, necessaria. La domanda come riguarda come fornire la chat in modo efficace, per soddisfare le richieste dei clienti e non creare problemi, che possono sorgere quando la chat non viene eseguita correttamente. Diamo un'occhiata a queste due domande.
Perché chattare, perché ora
La chat fa risparmiare tempo e denaro a clienti e aziende. I tassi di utilizzo della chat sono aumentati dal 38% nel 2009 al 58% nel 2014. Ai clienti piace questo canale per alcuni motivi:
- In genere comunicano tramite SMS e brevi messaggi. La chat dal vivo con un marchio è proprio come inviare messaggi di testo con un amico.
- Gli fa risparmiare tempo e possono multitasking.
- Le loro domande trovano risposta durante lo shopping, proprio come se si trovassero in un negozio con un venditore. L'interazione personale aiuta le persone a sentirsi apprezzate e importanti.
E ottenere una risposta alla tua domanda PROPRIO ORA è estremamente prezioso per un cliente.
Come far funzionare la chat per te
Ora la domanda come. È leggermente più complicato perché la chat mal consegnata può avere un impatto negativo significativo sulle aziende. Ci sono tre aree che sono fondamentali per un'implementazione di chat di successo:
Non costringere i clienti a ripetersi. Il primo e di gran lunga l'elemento più critico per il successo della chat è fornire ai tuoi agenti una visione a 360 gradi delle interazioni dei clienti su tutti i canali. Gli agenti devono avere piena visibilità su tutta la cronologia delle chat, nonché sulle precedenti chiamate vocali, SMS, e-mail e interazioni sui social media.
Aspettare l'inaspettato. Dovresti assumere agenti diversi per canali diversi? L'evidenza è chiara: le aziende che vincono con la chat addestrano, valutano e tracciano i loro agenti su tutti i canali. Anche i migliori modelli di previsione non prevedono picchi di volume non pianificati o quale canale attraverseranno. Le capacità fisse e le abilità fisse non soddisfano queste esigenze. Hai bisogno di agenti flessibili e multicanale.
Mescolalo. I modelli prevalgono ogni volta sugli script. Le migliori aziende forniscono ai propri agenti modelli flessibili e l'autonomia di personalizzarli, invece di script rigidi che alienano i clienti.
In definitiva, la chat è un vantaggio per tutti. Mantenere i clienti felici e fedeli non è scienza missilistica. Si basa sui principi base di cortesia e rispetto che tutti abbiamo imparato da bambini. Metti gli altri al primo posto. Sii rispettoso del tempo delle persone. Ascolta prima di parlare.
Se fatta bene, la chat dal vivo può fornire ciascuno di questi principi di base e i tuoi clienti ti adoreranno per questo. Dai un'occhiata al mio articolo per ICMI per saperne di più.
