La scorsa settimana, il settore dei contact center si è riunito (virtualmente, ovviamente) per una delle sue principali opportunità di leadership di pensiero, presentazione di prodotti e networking della comunità di ogni anno, Expo del Contact Center ICMI. Lifesize era ben rappresentata, in contatto con partner, potenziali clienti e clienti, guidando sessioni di discussione e presentando demo del nostro CxEngage leader soluzioni di contact center cloud.
La nostra presenza è culminata con Lindsey Plocek, responsabile del marketing presso il partner tecnologico Osserva.AI, unendosi ad Ashish Seth, direttore generale di Lifesize di CCaaS e chief product officer appena coniato, per una chiacchierata davanti al fuoco su "Come unire CX ed EX nell'ambiente di lavoro ibrido", un tema appropriato considerando la natura sempre più ibrida delle interazioni con i clienti e questi stessi eventi del settore.
La sessione ruotava attorno alla tendenza crescente (o addirittura ai requisiti) per gli agenti di poter lavorare e servire i clienti da qualsiasi luogo. Lindsey ne ha condivisi alcuni recente ricerca completato da Observe.AI e Zogby Analytics che hanno mostrato che il 54% dei contact center rimarrà ibrido dopo la pandemia, ma solo il 7% sarà completamente remoto, da qui la priorità data a investimenti, strumenti e formazione per ambienti ibridi.
Tra gli altri argomenti secondari, Ashish e Lindsey hanno discusso:
- Implementare e fondere operativamente digitale e voce in una realtà esperienza omnicanale
- Il ruolo del video nel consentire la collaborazione di dipendenti o agenti, nonché un coinvolgimento più coinvolgente dei clienti
- Analizzare il sentimento/tonalità su larga scala e comprenderne l'impatto sulla CX autentica, gestione della qualità programmi e coaching degli agenti in tempo reale
- Rinfrescante accurato raccolta dati, metriche e KPI misurare risultati più spesso del tempo medio di gestione (AHT), della risoluzione della prima chiamata (FCR) e dei punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT).
Ashish ha anche ospitato un gruppo di discussione virtuale su un argomento simile: "Mettere la tecnologia al lavoro per i tuoi clienti e i tuoi dipendenti". Ci auguriamo che tu possa unirti a noi mentre la conversazione dal vivo ha toccato chatbot, IVR conversazionale e video nel contact center. Per approfondimenti più approfonditi, guarda l'intera sessione di chat al caminetto on demand.
