Förra veckan samlades kontaktcenterbranschen (i princip, förstås) för en av sina främsta tankeledarskap, produktpresentationer och nätverksmöjligheter för samhället varje år, ICMI Contact Center Expo. Lifesize var väl representerat, kontaktade partners, potentiella kunder och kunder, ledde diskussionssessioner och presenterade demos av vår ledande CxEngage molnkontaktcenterlösningar.
Vår närvaro kulminerade med Lindsey Plocek, marknadschef på teknologipartner Observera.AI, ansluter sig till Ashish Seth, Lifesize general manager för CCaaS och nybliven produktchef, för en pratstund "Hur man sammanfogar din CX och EX i den hybrida arbetsmiljön," ett apropos tema med tanke på den alltmer hybrida karaktären hos kundinteraktioner och dessa branschhändelser själva.
Sessionen kretsade kring den växande trenden (eller till och med kravet) för agenter att kunna arbeta och betjäna kunder var som helst. Lindsey delade några senaste forskningen slutfört av Observe.AI och Zogby Analytics som visade att 54 % av kontaktcentren kommer att förbli hybrid post-pandemi, men endast 7 % kommer att vara helt avlägsen, därav prioriteringen som läggs på investeringar, verktyg och utbildning för hybridmiljöer.
Bland andra underämnen diskuterade Ashish och Lindsey:
- Implementera och operativt blanda digitalt och röst i en sann omnichannel-upplevelse
- Videons roll för att möjliggöra samarbete mellan medarbetare eller agenter samt mer uppslukande kundengagemang
- Analysera sentiment/tonalitet i stor skala och förstå dess inverkan på autentisk CX, kvalitetshantering program och agentcoaching i realtid
- Uppfriskande exakt datainsamling, mätvärden och nyckeltal att mäta utfall oftare än genomsnittlig hanteringstid (AHT), första samtalsupplösning (FCR) och kundnöjdhet (CSAT) poäng
Ashish var också värd för en virtuell diskussionsgrupp om ett liknande ämne: "Sätt tekniken att fungera för dina kunder och dina anställda." Vi hoppas att du kunde följa med oss när livekonversationen berörde chatbots, konversations-IVR och video i kontaktcentret. För mer djupgående insikter, titta på hela chattsessionen vid öppen spis på begäran.
