La semaine dernière, l'industrie des centres de contact s'est réunie (virtuellement, bien sûr) pour l'une de ses principales opportunités de leadership éclairé, de présentation de produits et de réseautage communautaire de chaque année, Salon du centre de contact ICMI. Lifesize était bien représenté, se connectant avec des partenaires, des prospects et des clients, menant des sessions de discussion et présentant des démonstrations de notre principal CxEngage solutions de centre de contact cloud.
Notre présence a culminé avec Lindsey Plocek, responsable du marketing chez Technology Partner Observer.AI, rejoignant Ashish Seth, directeur général de Lifesize de CCaaS et nouveau chef de produit, pour une conversation au coin du feu sur "Comment joindre votre CX et EX dans l'environnement de travail hybride," un thème à propos compte tenu de la nature de plus en plus hybride des interactions avec les clients et de ces événements de l'industrie eux-mêmes.
La session tournait autour de la tendance croissante (ou même de l'exigence) pour les agents de pouvoir travailler et servir les clients de n'importe où. Lindsey a partagé quelques recherches récentes complété par Observe.AI et Zogby Analytics qui a montré que 54% des centres de contact resteront hybrides post-pandémie, mais seulement 7% seront entièrement distants, d'où la priorité accordée aux investissements, aux outils et à la formation pour les environnements hybrides.
Entre autres sous-sujets, Ashish et Lindsey ont discuté :
- Mettre en œuvre et mêler opérationnellement le numérique et la voix dans un véritable expérience omnicanal
- Rôle de la vidéo en permettant la collaboration des employés ou des agents ainsi qu'un engagement client plus immersif
- Analyser le sentiment/la tonalité à grande échelle et comprendre son impact sur le CX authentique, gestion de la qualité programmes et coaching des agents en temps réel
- Rafraîchissant précis collecte de données, métriques et KPI mesurer les résultats plus souvent que les scores moyens de temps de traitement (AHT), de résolution du premier appel (FCR) et de satisfaction client (CSAT)
Ashish a également animé un groupe de discussion virtuel sur un sujet similaire : "Mettre la technologie au service de vos clients et de vos employés". Nous espérons que vous avez pu nous rejoindre alors que la conversation en direct a abordé les chatbots, le SVI conversationnel et la vidéo dans le centre de contact. Pour des aperçus plus approfondis, regardez la session de chat complète au coin du feu sur demande.
