Innanzitutto, vorrei aprire il 2021 estendendo un'immensa quantità di gratitudine a ogni singola persona che si è sintonizzata per un episodio di "Customer Experience in the Cloud" mentre lo abbiamo decollato nel 2020.

E ora, nuovo anno, nuove miniserie di attualità! Per i prossimi sei episodi, tratteremo come i contact center possono dimostrare il loro valore come (o, in alcuni casi, trasformarsi in) il fulcro strategico della tua attività.

Vale a dire che, oggi, non sono percepiti in questo modo o spesso presi sul serio come un centro di profitto piuttosto che un centro di costo. Come ha detto meglio il leggendario Rodney Dangerfield, "[Noi] non otteniamo rispetto".

Considera i risultati di questo sondaggio condotto dai nostri amici su a Call Center Helper:

Quasi il 30% dei leader aziendali vede il contact center come un centro di costo senza valore in cui l'organizzazione deve investire denaro?

E il 14 percento lo chiama a male necessario? Veramente…il male?!

Il 3 per cento arriva addirittura a dichiarare che il proprio contact center è a fastidio?

Non è una bella prospettiva. Ma la percezione non è sempre la stessa della realtà, per fortuna. Devi solo sapere come operare e posizionare il contact center come un business hub strategico.

Fornire valore all'organizzazione

Pochi sosterrebbero che il percorso del cliente supporta l'azienda in modo strategico e ha un impatto diretto sulle entrate. Il contact center è l'ancora di salvezza centrale del cliente per il tuo marchio e, se non offri un percorso ottimale al cliente attraverso il tuo contact center, ti lasceranno cadere come una risoluzione per l'anno nuovo. Infatti, un terzo dei clienti smetterebbe di fare affari con un marchio che amavano solo uno scarsa esperienza.

D'altra parte, i tuoi agenti del contact center hanno l'opportunità di aumentare il valore della vita del cliente (CLV) e incoraggiare la crescita organica dall'effetto netto di ogni interazione. In questo giorno ed età in cui la pandemia è stata sfidata, al di là del tuo sito Web, il contact center potrebbe essere l'unico punto di contatto che un cliente abbia mai avuto con il tuo marchio.

Che tu sia una compagnia di assicurazioni che fornisce un preventivo di copertura, un rivenditore che aiuta un cliente a completare un acquisto o una società di servizi pubblici che risolve il problema tecnico di un cliente che lo fa vacillare sull'orlo del servizio, gli agenti del contact center che affrontano i problemi dei clienti hanno il potere di incidere sui ricavi e sulla fedeltà al marchio. In quanto tale, i dirigenti dovrebbero considerare il loro contact center come un investimento sostenibile a lungo termine, generatore di entrate per la crescita attuale e futura della loro organizzazione.

Per fornire con successo valore all'azienda, ecco alcuni suggerimenti che ho trattato in modo più approfondito durante il live streaming di questa settimana:

Concentrati sulla qualità, non sulla velocità.
Garantire la disponibilità del servizio clienti 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX.
Dare priorità servizio unito su tutti i canali.
Anticipare le esigenze del cliente.
Smetti di vedere il cliente come transazionale; creare la connessione umana, anche se ciò significa fornire un percorso per aggirare l'automazione.

I 3 punti chiave

Quindi ora che l'organizzazione sta traendo valore dal contact center, come si fa dimostrare che valore? Ecco tre takeaway che dovrebbero aiutare:

Definisci il valore economico del tuo contact center — Quante entrate stai generando (o risparmiando) per l'azienda? In che modo hai ridotto i costi per servire nel tempo utilizzando la tecnologia?
Impara a costruire modelli di business che dimostrino l'impatto sul successo dell'organizzazione in generale — Francamente, a nessuno importa cosa fai per il successo del contact center. Tutti si preoccupano di quello che fai per il bene del affari più ampi' successo.
Sposta il tuo contact center nel cloud - Punto. Risparmia sui costi operativi e reinvesti una parte di quei soldi in nuove tecnologie, tra cui IA, chatbot, analisi vocale e analisi dei contatti, che migliorano le esperienze di clienti e agenti anziché inibirle.

Non solo il tuo lavoro è fornire un servizio eccellente al cliente, ma è anche quello di fungere da sostenitore del contact center per dimostrare il suo valore all'azienda in generale, in modo da poter raccogliere l'investimento necessario per implementare tecnologie che accrescano tale valore . Nei prossimi episodi ci addentreremo in alcune di queste tecnologie integrali ed emergenti e nella relativa analisi costi/benefici, per aiutarti a ottenere il rispetto che meriti.

Per ulteriori approfondimenti, guarda il recente completo Episodio in live streaming di LinkedIn, "I contact center non ottengono rispetto: rendili centri commerciali strategici".

Per la discussione di argomenti simili, sintonizzati sulla serie di live streaming "Customer Experience in the Cloud" con Valur Svansson, ogni mercoledì alle 9:30 CT sul Pagina LinkedIn a grandezza naturale. Per guardare gli episodi passati on-demand, visita il nostro Canale YouTube.