V první řadě bych rád zahájil rok 2021 tím, že bych chtěl vyjádřit nesmírné množství vděčnosti každému jednotlivému člověku, který se naladil na epizodu „Customer Experience in the Cloud“, když jsme ji v roce 2020 rozjeli.

A teď, nový rok, nová aktuální minisérie! V příštích zhruba šesti epizodách se budeme zabývat tím, jak mohou kontaktní centra prokázat svou hodnotu jako strategické centrum vašeho podnikání (nebo se v některých případech transformovat na něj).

Což znamená, že dnes nejsou takto vnímány nebo často brány vážně jako ziskové středisko, nikoli jako nákladové středisko. Jak nejlépe řekl legendární Rodney Dangerfield: „[Nemáme] žádný respekt.

Zvažte výsledky tohoto průzkumu, který provedli naši přátelé na adrese Pomocník call centra:

Téměř 30 procent vedoucích firem vidí kontaktní centrum jako bezcenné nákladové středisko, do kterého musí organizace nalít peníze?

A 14 procent to nazývá a nutné zlo? Opravdu…zlo?!

3 procenta jdou dokonce tak daleko, že tvrdí, že jejich kontaktní centrum je a obtíž?

To není skvělý výhled. Ale vnímání není vždy stejné jako realita, naštěstí. Stačí umět provozovat a umístit kontaktní centrum jako strategické obchodní centrum.

Poskytování hodnoty organizaci

Málokdo by tvrdil, že cesta zákazníka strategicky podporuje podnikání a má přímý dopad na příjmy. Kontaktní centrum je centrálním záchranným lanem zákazníka k vaší značce, a pokud neuskutečníte prvotřídní zákaznickou cestu přes své kontaktní centrum, pustí vás jako novoroční předsevzetí. Ve skutečnosti, třetina zákazníků přestali obchodovat se značkou, kterou milovali jen jeden špatná zkušenost.

Na druhou stranu mají zástupci vašeho kontaktního centra příležitost zvýšit celoživotní hodnotu zákazníka (CLV) a podpořit organický růst z čistého efektu každé interakce. V dnešní pandemii zmítané době může být kontaktní centrum kromě vašich webových stránek jediným kontaktním bodem, který má zákazník s vaší značkou.

Ať už jste pojišťovací společnost poskytující nabídku krytí, maloobchodník pomáhající zákazníkovi dokončit nákup nebo společnost poskytující služby, která řeší technický problém zákazníka, kvůli kterému se potácí na propasti opuštění služby, zástupci kontaktních center, kteří řeší problémy zákazníků, mají moc ovlivnit příjmy a věrnost značce. Vedoucí pracovníci by proto měli své kontaktní centrum považovat za dlouhodobou udržitelnou investici generující výnosy do současného i budoucího růstu jejich organizace.

Abychom firmě úspěšně dodali hodnotu, zde jsou některé ukazatele, které jsem podrobněji probral během živého přenosu tento týden:

• Zaměřte se na kvalitu, ne na rychlost.
• Zajistěte dostupnost zákaznického servisu 24/7.
• Priority spojená služba napříč kanály.
• Předvídat potřeby zákazníka.
• Přestat nahlížet na zákazníka jako na transakční; vytvořit lidské spojení, i když to znamená poskytnout cestu k obejití automatizace.

3 klíčové věci s sebou

Takže teď, když organizace odvozuje hodnotu z kontaktního centra, jak to děláte vy ukázat ta hodnota? Zde jsou tři tipy, které by měly pomoci:

1. Definujte ekonomickou hodnotu svého kontaktního centra — Kolik příjmů generujete (nebo šetříte) pro podnikání? Jak jste postupem času snížili náklady na obsluhu pomocí technologie?
2. Naučte se budovat obchodní modely, které demonstrují dopad na širší úspěch organizace — Upřímně řečeno, nikoho nezajímá, co děláte pro úspěch kontaktního centra. Každého zajímá, co děláte pro dobro širší podnikání" úspěch.
3. Přesuňte své kontaktní centrum do cloudu - Tečka. Ušetřete na provozních nákladech a znovu investujte část těchto peněz do nových technologií – včetně AI, chatbotů, analýzy řeči a analýzy kontaktů – které zkušenosti zákazníků a agentů spíše zlepšují, než je brzdí.

Vaším úkolem je nejen poskytovat zákazníkovi vynikající služby, ale také sloužit jako obhájce kontaktního centra, aby prokázal svou hodnotu širšímu podnikání, abyste mohli získat investice, které potřebujete k nasazení technologií, které tuto hodnotu spojují. . V nadcházejících epizodách se ponoříme do některých z těchto integrálních a vznikajících technologií a související analýzy nákladů a přínosů, abychom vám pomohli získat respekt, který si zasloužíte.

Chcete-li získat další statistiky, podívejte se na celé nedávné Epizoda živého vysílání LinkedIn, "Kontaktní centra nemají žádný respekt: ​​Udělejte z nich strategická obchodní centra."

Chcete-li diskutovat o podobných tématech, nalaďte si přímý přenos seriálu „Customer Experience in the Cloud“ s Valur Svansson, každou středu v 9:30 CT na Stránka LinkedIn v životní velikosti. Chcete-li sledovat minulé epizody na vyžádání, navštivte naše YouTube kanál.