Nemertes Research + Webinar Lifesize: CX Transformation e Cloud Contact Center

Nel bel mezzo di tutti i cambiamenti e le interruzioni del 2020, molte organizzazioni si pongono una domanda importante: è ora il momento giusto per spostare un contact center on-premise nel cloud? Un recente webinar di Nemertes Research presentato da Lifesize fornisce risposte a questa e ad altre domande critiche.

Robin Gareiss, Nemertes presidente, fondatore e responsabile della ricerca sull'esperienza del cliente digitale (CX) e il suo team hanno raccolto informazioni dettagliate sui dati da 700 organizzazioni in 12 paesi e 23 settori verticali, chiedendo informazioni sui loro piani attuali e futuri per le trasformazioni CX, la generazione di entrate e la produttività degli agenti. Nemertes ha anche raccolto informazioni sull'emergere dei contact center cloud e su come la pandemia e i successivi ambienti di lavoro remoti hanno accelerato l'allontanamento dall'on-premise.

I loro risultati indicano un nuovo futuro per i contact center. Di seguito sono riportati alcuni dei punti chiave della ricerca e "È giunto il momento di spostare il tuo contact center nel cloud?" webinar:

La trasformazione della CX è una priorità assoluta

Alla domanda sulle priorità, la maggior parte degli intervistati ha posto la soddisfazione del cliente in cima alla lista. In effetti, un terzo delle organizzazioni intervistate ha pianificato la trasformazione della CX per il 2021.

Grafico che mostra i piani per la trasformazione dell'esperienza del cliente nel 2021

La pandemia è responsabile di questo spostamento nella definizione delle priorità rispetto a scelte più perenni come la crescita dei ricavi; i clienti ora interagiscono in modo diverso con i marchi e gli agenti spesso non si trovano più in un contact center centrale. Questi cambiamenti hanno indotto i dirigenti a fare un passo indietro e considerare cosa devono fare diversamente per adeguarsi e garantire un'esperienza cliente di qualità. Per alcuni, ciò significherà introdurre nuovi canali di interazione nei loro contact center, inclusi video, SMS e chat web (la ricerca ha rivelato che le valutazioni dei clienti aumentano insieme al numero di canali supportati), nonché intelligenza artificiale (AI) e automazione per aumentare la produttività degli agenti.

Grafico che mostra come più canali del contact center sono correlati al successo dei clienti

Il lavoro a distanza ha rivoluzionato il contact center

Attualmente, il 70% degli agenti dei contact center lavora da casa e la maggior parte continuerà a farlo. Mentre la sfida iniziale per le organizzazioni nel passaggio al lavoro da casa era l'acquisizione di talenti e l'implementazione di tecnologia per supportare gli agenti, le sfide future includeranno il ridimensionamento dei flussi di lavoro IT. Le responsabilità IT si sono estese per comprendere l'accesso a Internet degli agenti e la sicurezza della rete in una forza lavoro distribuita.

Grafico che mostra i piani per far lavorare gli agenti del contact center da casa

Tuttavia, il successo e la rapida transizione al lavoro a distanza rappresenta una vittoria per gli agenti. In futuro, orari di lavoro flessibili e accordi di lavoro a distanza diventeranno un enorme vantaggio per la fidelizzazione dei dipendenti, un aspetto fondamentale per un settore afflitto da alti tassi di abbandono. La necessità del lavoro a distanza ha anche ispirato molti contact center ad adottare la tecnologia cloud (il 65% ha affermato che è più probabile che utilizzi il cloud da quando lavora da casa), il che apre possibilità per una maggiore flessibilità e automazione del lavoro per migliorare l'esperienza dell'agente.

Grafico che mostra come gli agenti di lavoro da casa abbiano accelerato il passaggio ai contact center nel cloud

Il futuro dei contact center richiede il cloud

I contact center che desiderano innovare avranno difficoltà a farlo senza passare al cloud. L'implementazione di soluzioni di intelligenza artificiale, l'integrazione del contact center con le comunicazioni unificate, l'aggiunta di più canali di interazione e l'espansione a livello globale si affidano al cloud per il successo. In effetti, la maggior parte delle principali iniziative che portano i contact center in una vera trasformazione della CX sono migliori se implementate nel cloud.

Grafico che mostra i cambiamenti tecnologici in seguito alla pandemia

Con il giusto partner di contact center-as-a-service (CCaaS), un contact center può esserlo installato e funzionante nel cloud rapidamente, e rimanere agile per gli anni a venire. Già il 75% degli intervistati abilitati al cloud preferisce il proprio contact center cloud al call center on-premise e il 45% afferma che l'implementazione del cloud è stata migliore del previsto.

Grafico che mostra le opinioni sul successo dell'implementazione del contact center nel cloud

Come per ogni significativa trasformazione digitale, inevitabilmente ci sarà esitazioni e sfide. Alcuni leader potrebbero esitare ad abbandonare un grande investimento legacy come i contact center in sede, mentre altri potrebbero essere riluttanti a rinunciare al controllo sulla tecnologia stessa e sulla sicurezza, o esprimere preoccupazioni sulla connettività e la personalizzazione.

Tuttavia, per i contact center che sperano di innovare e raccogliere i frutti della trasformazione della CX, i vantaggi (e calcolo del rischio) di una migrazione cloud superano chiaramente gli aspetti negativi. I contact center cloud consentono alle organizzazioni di espandersi geograficamente e ridurre i costi di riparazione e sostituzione delle apparecchiature, fornendo al contempo un vantaggio competitivo grazie alla loro capacità di scalare e implementare facilmente nuove funzionalità.

Vuoi saperne di più sulla trasformazione della CX e sullo spostamento del contact center nel cloud? Guarda il webinar completo di Nemertes Research.