Uprostřed všech změn a narušení roku 2020 si mnoho organizací klade důležitou otázku: Je nyní ten správný čas přesunout on-premise kontaktní centrum do cloudu? Odpovědi na tuto a další kritické otázky poskytuje nedávný webový seminář Nemertes Research prezentovaný společností Lifesize.
Robin Gareiss, prezidentka, zakladatelka a vedoucí výzkumu společnosti Nemertes v oblasti digitální zákaznické zkušenosti (CX), a její tým shromáždili statistiky dat od 700 organizací ve 12 zemích a 23 vertikálních odvětvích a zeptali se na jejich současné a budoucí plány na transformace CX, generování příjmů a agenta. produktivita. Nemertes také nasbíral poznatky o vzniku cloudových kontaktních center a o tom, jak pandemie a následná vzdálená pracovní prostředí urychlila přechod od on-premise.
Jejich výsledky ukazují na novou budoucnost kontaktních center. Níže jsou uvedeny některé z klíčových poznatků z výzkumu a „Je nyní čas přesunout kontaktní centrum do cloudu?“ webinář:
CX transformace je nejvyšší prioritou
Když byli dotázáni na své priority, většina respondentů umístila spokojenost zákazníků na první místo v seznamu. Ve skutečnosti má třetina dotázaných organizací transformaci CX plánovanou na rok 2021.
Pandemie je zodpovědná za tento posun v upřednostňování od trvalejších možností, jako je růst příjmů; zákazníci nyní interagují se značkami odlišně a agenti již často nejsou umístěni v centrálním kontaktním centru. Tyto změny způsobily, že vedoucí pracovníci udělali krok zpět a zvážili, co musí udělat jinak, aby se přizpůsobili a zajistili kvalitní zákaznickou zkušenost. Pro některé to bude znamenat zavedení nových interakčních kanálů do jejich kontaktních center, včetně videa, SMS a webového chatu (průzkum ukázal, že hodnocení zákazníků se zvyšuje spolu s počtem podporovaných kanálů), stejně jako umělou inteligenci (AI) a automatizaci. zvýšit produktivitu agentů.
Práce na dálku způsobila revoluci v kontaktním centru
V současné době 70 procent agentů kontaktních center pracuje z domova – a většina v tom bude i nadále pracovat. Zatímco počáteční výzvou pro organizace při přechodu na práci z domova bylo získávání talentů a nasazení technologií pro podporu agentů, budoucí výzvy budou zahrnovat škálování pracovních postupů IT. Povinnosti IT se rozšířily tak, aby zahrnovaly přístup agentů k internetu a zabezpečení sítě v rámci distribuované pracovní síly.
Úspěšný a rychlý přechod na práci na dálku však znamená vítězství pro agenty. V budoucnu se flexibilní pracovní doba a uspořádání práce na dálku stanou obrovským přínosem pro udržení zaměstnanců – zásadní pro průmysl sužovaný vysokou mírou vyčerpání. Potřeba práce na dálku také inspirovala mnoho kontaktních center k přijetí cloudové technologie (65 procent uvedlo, že je pravděpodobnější, že budou používat cloud, protože pracují z domova), což otevírá možnosti pro ještě větší flexibilitu práce a automatizaci pro zlepšení zkušeností agentů.
Budoucnost kontaktních center vyžaduje cloud
Kontaktní centra, která chtějí inovovat, to budou mít těžké, aniž by se přesunuli do cloudu. Implementace řešení AI, integrace kontaktního centra se sjednocenou komunikací, přidání dalších interakčních kanálů a globální expanze – to vše závisí na úspěchu cloudu. Ve skutečnosti je většina hlavních iniciativ, které převádějí kontaktní centra do skutečné transformace CX, lepší, když jsou implementovány v cloudu.
Se správným partnerem pro kontaktní centrum jako službu (CCaaS) může být kontaktní centrum rychlé spuštění v cloudua zůstat agilní i v nadcházejících letech. Již nyní 75 procent respondentů, kteří využívají cloud, dává přednost svému cloudovému kontaktnímu centru před místním call centrem a 45 procent tvrdí, že jejich cloudová implementace byla lepší, než očekávali.
Stejně jako u každé významné digitální transformace nevyhnutelně dojde váhání a výzvy. Někteří lídři se možná zdráhají opustit velkou, zastaralou investici, jako jsou on-premise kontaktní centra, zatímco jiní se mohou zdráhat vzdát se kontroly nad samotnou technologií a zabezpečením nebo vyjádřit obavy ohledně konektivity a přizpůsobitelnosti.
Nicméně pro kontaktní centra, která doufají, že budou inovovat a sklízet plody transformace CX, výhody (a rizikový kalkul) migrace do cloudu jednoznačně převažují nad negativy. Cloudová kontaktní centra umožňují organizacím geograficky expandovat a snižovat náklady na opravy a výměnu zařízení a zároveň poskytují konkurenční výhodu díky své kapacitě škálování a snadnému zavádění nových funkcí.
