2020년의 모든 변화와 혼란 속에서 많은 조직은 스스로에게 중요한 질문을 던지고 있습니다. 지금이 온프레미스 컨택 센터를 클라우드로 이전할 적기입니까? Lifesize가 최근에 발표한 Nemertes Research 웨비나는 이 질문과 기타 중요한 질문에 대한 답변을 제공합니다.
Nemertes의 사장이자 디지털 고객 경험(CX)의 설립자이자 연구 책임자인 Robin Gareiss와 그녀의 팀은 700개국 12개 업종의 23개 조직에서 데이터 통찰력을 수집하여 CX 혁신, 수익 창출 및 에이전트에 대한 현재 및 미래 계획에 대해 질문했습니다. 생산력. Nemertes는 또한 클라우드 컨택 센터의 출현과 팬데믹 및 후속 원격 작업 환경이 온프레미스에서 멀어지는 과정을 가속화하는 방법에 대한 인사이트를 수집했습니다.
그들의 결과는 컨택 센터의 새로운 미래를 제시합니다. 다음은 연구에서 얻은 몇 가지 주요 내용과 "지금이 컨택 센터를 클라우드로 이전할 때입니까?"입니다. 웨비나:
CX 혁신이 최우선 과제
우선 순위에 대해 물었을 때 응답자의 대다수는 고객 만족을 목록의 맨 위에 두었습니다. 실제로 조사 대상 조직의 2021분의 XNUMX이 XNUMX년에 CX 혁신을 계획하고 있습니다.
팬데믹은 수익 성장과 같은 보다 지속적인 선택에서 우선순위를 바꾸는 데 책임이 있습니다. 이제 고객은 브랜드와 다르게 상호 작용하고 상담원은 더 이상 중앙 컨택 센터에 있지 않은 경우가 많습니다. 이러한 변화로 인해 경영진은 한 걸음 물러나 양질의 고객 경험을 조정하고 보장하기 위해 무엇을 다르게 해야 하는지 생각하게 되었습니다. 일부의 경우 이는 비디오, SMS 텍스트 및 웹 채팅(연구에 따르면 지원되는 채널 수와 함께 고객 등급이 증가함), 인공 지능(AI) 및 자동화를 포함하여 컨택 센터에 새로운 상호 작용 채널을 도입하는 것을 의미합니다. 상담원 생산성을 높일 수 있습니다.
원격 작업은 컨택 센터에 혁명을 일으켰습니다.
현재 컨택 센터 상담원의 70%가 재택근무를 하고 있으며 대부분은 계속 그렇게 할 것입니다. 재택 근무로 전환하는 조직의 초기 과제는 인재를 찾고 상담원을 지원하기 위한 기술을 배포하는 것이었지만 향후 과제에는 IT 워크플로 확장이 포함될 것입니다. IT 책임은 분산된 인력 전반에 걸쳐 에이전트 인터넷 액세스 및 네트워크 보안을 포함하도록 확장되었습니다.
그러나 원격 작업으로의 성공적이고 신속한 전환은 상담원의 승리에 달려 있습니다. 앞으로 유연한 근무 시간과 원격 근무는 직원 유지에 큰 도움이 될 것입니다. 이는 높은 이직률에 시달리는 업계에 매우 중요합니다. 원격 작업의 필요성은 또한 많은 컨택 센터가 클라우드 기술을 채택하도록 영감을 주었습니다(65%는 재택 근무 이후 클라우드를 사용할 가능성이 더 높다고 답했습니다). 이는 상담원 경험을 개선하기 위해 훨씬 더 많은 작업 유연성과 자동화의 가능성을 열어줍니다.
컨택 센터의 미래에는 클라우드가 필요합니다
혁신을 원하는 컨택 센터는 클라우드로 이동하지 않고는 그렇게 하기가 어려울 것입니다. AI 솔루션 구현, 컨택 센터를 통합 커뮤니케이션과 통합, 더 많은 상호 작용 채널 추가 및 전 세계적으로 확장하는 모든 것이 성공을 위해 클라우드에 의존합니다. 실제로 컨택 센터를 진정한 CX 혁신으로 이끄는 대부분의 주요 이니셔티브는 클라우드에서 구현될 때 더 좋습니다.
올바른 CCaaS(Contact Center-as-a-Service) 파트너를 통해 컨택 센터는 클라우드에서 신속하게 실행, 그리고 앞으로 몇 년 동안 민첩성을 유지합니다. 이미 클라우드 지원 응답자의 75%가 온프레미스 콜 센터보다 클라우드 컨택 센터를 선호하고 있으며 45%는 클라우드 구현이 예상보다 좋았다고 말합니다.
중요한 디지털 전환과 마찬가지로 필연적으로 망설임 그리고 도전. 일부 리더는 온프레미스 컨택 센터와 같은 대규모 레거시 투자를 포기하는 것을 주저할 수 있는 반면, 다른 리더는 기술 자체 및 보안에 대한 통제권을 포기하거나 연결 및 사용자 지정 가능성에 대한 우려를 표명하는 것을 꺼릴 수 있습니다.
그러나 혁신을 희망하고 CX 혁신의 보상을 얻고자 하는 컨택 센터의 경우 혜택(및 위험 계산)의 클라우드 마이그레이션이 확실히 부정적인 면을 능가합니다. 클라우드 컨택 센터를 통해 조직은 지리적으로 확장하고 장비 수리 및 교체 비용을 줄이는 동시에 새로운 기능을 확장하고 쉽게 출시할 수 있는 능력으로 경쟁 우위를 제공할 수 있습니다.
