컨택 센터는 뛰어난 고객 경험을 비용 효율적으로 제공하기 위해 많은 시스템과 애플리케이션을 활용하는 복잡한 운영 환경입니다.
컨택 센터의 주요 목표는 조직과 상호 작용하는 모든 사람에게 의미 있는 서비스를 제공하는 것입니다. 선택한 채널과 독립적. 이 목표는 기본 기술의 복잡성 및 팀의 다양한 성격과 같이 관련된 모든 움직이는 부분으로 인해 상당히 야심적입니다.
고객의 기대치를 뛰어넘기 위해 컨택 센터는 부서 활동 및 성과의 모든 측면에 대한 비즈니스 가시성을 제공해야 합니다. 비교적 구하기 쉬운 반면 핵심 성과 지표 (KPI) 및 지표와 관련하여 문제는 경영진, 이사, 감독자, 상담원, 품질 관리(QM) 관리자, 트레이너 및 인력 관리자.
각 그룹에 필요한 정보를 파악하고 해당 데이터를 적시에 전달하는 것은 까다로울 수 있지만 목표를 달성하려면 콜 센터를 순조롭게 유지해야 합니다. 더 자세히 알아보기 전에 빠른 정의부터 시작하겠습니다.
컨택 센터 KPI란 무엇입니까?
컨택 센터 KPI는 컨택 센터 관리자가 작업의 성공 여부를 결정하는 데 사용하는 측정값입니다. 이 지표는 콜센터가 목표를 달성하고 있는지, 상담원이 고품질 고객 서비스 경험을 통해 고객 문제를 해결하고 있는지 여부를 보여줍니다.
올바른 컨택 센터 KPI 세트를 선택하는 데 있어 어려운 점은 무엇입니까?
일반적으로 관리자에게 수십 개의 보고서를 제공하는 것보다 제한된 수의 실행 가능한 KPI 및 컨택 센터 메트릭을 제공하는 것이 좋습니다. 목표는 유용한 정보와 데이터 과부하 사이의 균형을 찾고 기업이 영향을 측정하고 성공을 촉진하는 데 필요한 실시간 및 과거 데이터를 제공하는 것입니다.
부서 간 KPI 조정
올바른 콜 센터 메트릭을 선택하는 데 있어 한 가지 문제는 필요한 KPI가 콜 센터의 목적과 콜 센터에서 일하는 사람에 따라 달라진다는 것입니다. 예를 들어 영업팀과 고객 성공팀 모두 전체 고객 경험에 관심을 기울이는 반면 영업팀은 발신 통화와 번 돈에 대해 보상을 받는 반면 고객 서비스 상담원은 고객의 요구 사항을 성공적으로 해결하고 인바운드 문제를 해결한 것으로 인정받습니다. 이러한 서로 다른 목적과 최종 목표는 팀 전체에서 KPI의 불일치로 이어질 수 있습니다.
오래된 KPI 측정
많은 기업의 두 번째 과제는 수년 동안 고객이나 상담원과의 관련성이 낮아진 오래된 KPI를 계속해서 측정하는 것입니다. 컨택 센터는 KPI를 정기적으로 감사, 검토 및 업데이트하여 고객 및 비즈니스 자체의 요구 사항을 충족할 수 있도록 하는 것이 좋습니다.
콜 센터 관리자는 다음 활동에 대한 KPI를 고려하고 식별해야 합니다. 고객 노력, 고객 만족도, 수익(판매 및/또는 수금), 상담원 효율성 및 참여, 상담원 생산성.
KPI를 측정하고 달성할 수 있는지 확인
이면에 있는 데이터를 얻을 수 없고 이해 관계자와 공유할 수 없거나 이러한 메트릭을 수집하는 데 엄청난 비용이 든다면 비즈니스를 위한 KPI를 선택할 필요가 없습니다. 컨택 센터 KPI를 선택할 때 해당 측정에 필요한 데이터 요소, 데이터에 액세스하기 위해 구현해야 하는 프로세스, 예상 수익과 비교하여 모든 비용이 얼마나 드는지 고려하는 것이 현명합니다.
성공적인 고객 경험에 기여하는 12가지 컨택 센터 KPI
1. 평균 응답 시간
평균 응답 시간은 인바운드 통화가 수신된 때부터 상담원이 응답할 때까지의 평균 시간을 평가하는 데 사용되는 초 단위로 정량화된 메트릭입니다. 이 측정은 특정 시간 프레임에서 전화에 응답할 수 있는 상담원에 달려 있으며 대기열에서 대기하는 데 소요된 시간을 포함하지만 지원 통화가 탐색하는 데 걸리는 시간 고려 IVR 시스템. 관리자는 일반적으로 팀의 효율성과 고객에 대한 접근성 정도를 평가할 때 평균 응답 시간을 참조합니다. 정해진 시간 내에 특정 비율의 통화에 응답하기 위한 구체적인 목표인 서비스 수준 목표를 정의하는 것도 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어 업계 표준 서비스 수준은 80/30으로 80초 안에 고객 전화의 30%에 응답합니다. 서비스 수준 목표를 설정하면 평균 응답 시간을 개선할 뿐만 아니라 포기한 통화를 줄이는 데도 도움이 됩니다.
2. 평균 이탈률
평균 포기율은 전화를 끊거나 담당자에게 연결되기 전에 연결이 끊긴 발신자의 수를 측정합니다. 이탈률은 상담원 개인의 성과보다는 주로 콜센터 성과를 반영하지만 고객 만족도 및 성공 KPI와 밀접한 관련이 있습니다. 이 지표는 얼마나 많은 사람들이 지원을 받기 전에 떠날 정도로 좌절했는지를 나타내며 개선이 필요한 영역에 대한 중요한 통찰력을 나타낼 수 있습니다.
3. 첫 통화 해결(FCR)
첫 번째 통화 해결(첫 번째 문의 해결 또는 FCR이라고도 함)은 고객 관계 관리의 중요한 구성 요소로, 콜백이나 후속 조치 없이 첫 번째 문의에서 고객 문제를 해결하는 콜 센터의 능력을 측정합니다. 상담원이 우수할수록 개인 첫 통화 해결률이 높아질 가능성이 높습니다. 그러나 고객의 우려 사항은 상담원이 아닌 다른 사람이 조치를 취해야 할 수 있으므로 평가하기 어려울 수 있습니다. 이러한 이유로 FCR은 항상 신중하고 신중하게 측정해야 합니다.
4. 전송률
FCR 외에도 일부 컨택 센터에서는 고객 상호 작용의 성공을 결정하는 데 도움이 되는 전송 속도를 살펴봅니다. 이 백분율은 상담원이 완료하기 위해 사용 가능한 감독자 또는 다른 부서와 같이 다른 사람에게 전달해야 하는 통화 수를 반영합니다. 전송 이유는 확실히 다양하지만 상담원이나 담당자의 잘못, 발신자의 특정 요청 또는 초기 통화의 잘못된 라우팅일 수 있습니다. 이상적으로는 FCR의 백분율이 항상 전송 속도보다 높게 설정됩니다.
5. 평균 처리 시간
평균 처리 시간 (AHT)는 상담원이 전화를 받을 때부터 전화를 끊을 때까지의 시간을 나타냅니다. 통화 처리는 주로 고객 문제의 복잡성에 따라 달라지므로 상담원 성과에 대한 최상의 평가를 위해 여러 통화에 대한 평균 응답 시간을 계산하는 것이 중요합니다. 유리한 처리 시간은 발신자 만족도, 고객 충성도, 가장 중요한 고객 유지와 직접적으로 연결되기 때문에 평균 처리 시간이 가장 일반적인 컨택 센터 KPI 중 하나인 이유입니다.
6. 평균 대기 시간
평균 처리 시간을 최적화한다는 것은 평균 대기 시간과 같이 문제 해결에 영향을 미칠 수 있는 통화의 다른 요소에 초점을 맞추는 것을 의미합니다. 이름에서 알 수 있듯이 상담원이 통화 중에 고객을 대기 상태로 유지하여 전체 통화 시간에 기여하는 시간입니다. 상담원이 무언가를 조회하거나 다른 부서의 감독자 또는 주제 전문가로부터 발신자의 문제에 대한 답변을 찾는 동안 고객은 대기 상태를 유지할 수 있습니다. 대기 시간이 통화 시간과 비교하여 합리적인 범위 내에서 유지되도록 하기 위해 이 지표는 발신자가 대기한 누적 시간을 상담원이 응답한 총 통화 수로 나눈 값으로 계산됩니다. 평균 대기 시간은 팀이 발신자에게 합당한 우수한 서비스를 제공하고 있는지를 보여주는 훌륭한 지표입니다.
7. 평균 유휴 시간
유휴 시간은 상담원이 대화가 종료된 후 고객 상호 작용과 관련된 작업을 완료하는 데 소비하는 시간(초)으로 측정됩니다. 이것은 통화 후 작업 시간이라고도 합니다. 대부분의 통화가 끝나면 상담원은 관련 정보나 메모를 콜센터 소프트웨어, 또는 인쇄물을 우편으로 보내거나 후속 이메일을 보낼 수 있습니다. 일부 컨택 센터에서는 발신자가 통화 중인 동안 상담원이 이러한 일을 처리하도록 요구할 수 있습니다. 이렇게 하면 유휴 시간이 줄어들 가능성이 높지만 프로세스에서 평균 처리 시간이 길어집니다.
8. 차단된 통화 비율
고객 성공에 엄청난 영향을 미치는 또 다른 컨택 센터 KPI는 차단된 통화의 비율입니다. 이 측정은 사용 가능한 상담원이 없거나 대기열이 이미 가득 차거나 컨택 센터 소프트웨어 플랫폼이 통화량을 처리할 수 없기 때문에 통화 중 신호음을 받는 인바운드 발신자의 수와 관련이 있습니다. 차단된 전화 한 통이라도 고객과 연결하고 탁월한 고객 경험을 제공하며 고객 충성도를 강화할 수 있는 기회를 놓치는 것이므로 이 지표는 무시할 수 없습니다.
9. 전화예절
콜 센터 KPI를 사용하면 실제로 통화 중에 상담원의 에티켓 품질에 점수를 매길 수 있습니다. 이 특정 KPI는 여러 요인(때로는 가중됨)으로 구성되며 품질 관리 (QM) 또는 통화를 청취하는 품질 보증 모니터. 기본적으로 확인할 수 있는 요소가 많을수록 에이전트의 점수가 높아집니다. 전화 예절의 예로는 고객의 이름을 부르며 인사하고, 차분하고 분명한 어조를 사용하고, 발신자의 문제를 반복하여 양 당사자의 이해를 확인하는 것 등이 있습니다.
10. 절차 준수
많은 콜 센터에는 상담원이 고객과 대화할 때 따라야 하는 정해진 스크립트가 있습니다. 컨택 센터 지표를 통해 관리자는 상담원이 고객과 대화하는 동안 회사 절차를 얼마나 잘 따르는지 추적할 수 있습니다. 더. 에이전트의 절차 준수를 모니터링함으로써 조직은 콜 센터 고객 서비스의 일관성을 높일 수 있습니다.
11. 부재 대리인 비율
상담원 결근으로 인한 연간 손실 일수는 콜 센터 일정 및 인력 충원에 큰 타격을 줄 뿐만 아니라 회사의 수익에도 영향을 미칠 수 있습니다. 그렇기 때문에 부재 콜센터 상담원 비율을 측정하는 KPI는 기존 예산을 수정하거나 인력 관리 관행 최적화. 주어진 시간에 충분한 상담원이 예약되어 있고 존재한다는 것을 아는 것은 높은 통화량을 처리하고 대기열 대기 시간을 제한하며 통화 포기율을 줄이는 데 중요합니다.
12. 에이전트 이직률
에이전트 이직률은 에이전트 결근보다 한 단계 더 나아가 에이전트가 다른 곳에서 일하기 위해 떠나는 비율을 밝혀냅니다. 이 KPI는 높은 이직률이 매우 중요한 결과를 초래할 수 있기 때문에 모든 관리자가 시간이 지남에 따라 썰물과 썰물을 추적하는 데 필수적입니다. 이직률은 팀 사기에 영향을 미칠 수 있을 뿐만 아니라 콜 센터 일정, 고용, 교육 및 재교육 요구 사항, 고객 만족도에도 영향을 미칠 수 있으므로 컨택 센터 메트릭을 추적할 때 상담원 경험 지표를 무시하지 않는 것이 매우 중요합니다.
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컨택 센터 KPI를 측정하면 고객 서비스 성공, 상담원 효율성 및 전반적인 콜 센터 생산성에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 원하는 리더 또는 관리자에게 컨택 센터의 성능 향상, Lifesize가 도와드리겠습니다. 조직은 Lifesize CxEngage를 통해 고객 서비스 전략을 쉽게 개선하고 고객 경험 기대치를 초과 달성할 수 있습니다(KPI 및 지표를 통해 입증됨). 클라우드 컨택 센터 솔루션을 제공합니다.
