CX 차별화에는 효율성이 필요합니다. 과 인간의 손길

CX 동지 여러분, 우리는 해냈습니다. 우리는 2020년까지 해냈습니다. 그러나 마지막 승리를 거두기 전에 스스로에게 물어보십시오. 내년에 컨택 센터가 어떻게 더 좋아질 수 있을까요? 진정으로 차별화된 고객 경험을 제공할 수 있는 기회와 기술은 무엇입니까?

예전에는 효율성, 효율성, 효율성이라는 동일한 답을 얻었을 것입니다. 경쟁업체보다 더 낮은 상호작용당 비용으로 더 많은 고객 서비스 티켓을 더 빨리 처리할 수 있습니다. 충분히 쉽죠? 그러나 2021년에는 상담원의 생산성을 마지막 한 방울까지 짜내려고 노력해도 성과가 나지 않을 것입니다.

우선 우리는 훨씬 더 정교한 기술 도구와 최적화 솔루션을 사용할 수 있습니다. 그러나 진짜 중요한 점은 효율성만이 예전처럼 컨택 센터의 성공을 위한 전부가 아니라는 것입니다. 연구 보여줍니다 최근 몇 년 동안 컨택 센터에 대한 고객의 기대치가 높아졌습니다. 그리고 팬데믹은 이러한 추세를 가속화했을 뿐입니다.

고객으로서 문제가 있는 비즈니스에 연락할 때 물론 문제가 해결되기를 원하지만 해결되기를 원합니다. my 방법. 전화로 이야기할 필요가 없다는 것을 안다면 아마도 전화로 이야기하고 싶지 않을 것입니다. 하지만 내가 그렇게 한다면 필요한 것 다른 사람과 얼굴을 맞대고 이야기하거나 비디오를 통해 무언가를 보여주기 위해서는 내가 할 수 있어야 한다는 것을 압니다. 결국, 우리는 모든 곳에서 다른 모든 것에 비디오를 사용하고 있습니다.

그래서 여기에 진짜 질문이 있습니다. 효율성과 인간성 사이에서 올바른 균형을 어떻게 유지합니까?

AI와 비디오의 완벽한 균형

조직마다 서로 다른 솔루션이 필요하겠지만 이러한 솔루션에는 AI와 비디오의 균형이 모두 포함되어야 합니다.

대부분의 컨택 센터는 최소한 하나 또는 둘 모두를 사용하기 시작했지만 이러한 신기술이 고객 여정 및 흐름에 가장 적합한 방법과 위치에 대한 명확한 아이디어를 가지고 있는 경우는 거의 없으며 이를 결합하기 위한 일관된 전략은 훨씬 적습니다.

예를 들어 기업의 83%가 다음과 같이 말합니다. AI는 전략적 우선 순위입니다. 더 나은 CX를 향한 여정에서. 그러나 동시에 미국 고객의 34%는 다른 어떤 문제보다 "자동 전화 시스템(IVR)/고객 지원을 위해 실시간으로 연락할 수 없음"을 "고객 서비스 경험의 가장 실망스러운 측면"으로 꼽았습니다.

이러한 긴장감은 차별화된 고객 경험을 위해 AI와 비디오가 어떻게 협력해야 하는지에 대한 완벽한 배경을 제공합니다. 챗봇과 음성 텍스트 변환은 상담원과 고객의 삶을 더 쉽게 만들 수 있지만, 이는 신중하게 사용하고 올바른 유형의 상호 작용을 통해서만 가능합니다. 반면 비디오는 고객이 브랜드로부터 실시간으로 기대하는 심층적이고 인간적인 상호 작용을 제공할 수 있지만 이는 고객 응대 흐름의 올바른 지점에서 나타날 수 있는 경우에만 가능합니다.

쉬운 문제에는 AI, 어려운 문제에는 비디오

언제나 그렇듯이 가장 중요한 원칙은 고객의 관점에서 사물을 보는 것입니다.

고객 응대 흐름 및 머신 러닝 모델을 설계하여 AI 및 자동화를 도입하여 단순하고 대량의 상호 작용을 해결하십시오. 이상적으로는 고객이 실제 에이전트와의 대화를 요구하지 않아야 한다는 것을 알고 있습니다(원하지 않는 경우). .

보다 복잡하고 모호하거나 민감한 상호 작용의 경우 비디오는 신뢰(예: 의료 또는 자산 관리와 같은 산업) 또는 "실제" 고객 지원을 구축하기 위한 인간적인 접촉을 제공함으로써 주요 차별화 요소가 될 수 있습니다.

3가지 핵심 사항

AI와 비디오는 땅콩버터와 초콜릿과 같습니다. 그 자체로도 훌륭하지만 서로를 보완하기 위해서는 절대적으로 완벽합니다. AI는 일상적인 거래를 자동화하여 상담원이 더 복잡한 티켓을 처리할 수 있도록 할 뿐만 아니라 비디오가 가장 가치가 있을 수 있는 기회를 식별하고 적시에 적절한 전문가에게 고객을 지능적으로 라우팅할 수 있습니다. 다음은 두 솔루션을 모두 고려할 때 염두에 두어야 할 몇 가지 사항입니다.

1. CX 기술을 위한 현재와 같은 시간은 없습니다 — 팬데믹의 여파로 CCaaS 채택이 급증했고, 더 정교한 클라우드 기반 기술도 함께 폭발적으로 증가하고 있습니다. AI와 비디오를 기다릴 필요가 없습니다. 당신의 경쟁자는 확실히 없을 것입니다.
2. 인류는 변하지 않았다 — 고객과 에이전트는 내일 인간이 되지 않습니다. 그들은 이제 인간입니다. 그리고 인간은 신뢰, 연결 및 긍정적인 경험에 대한 강력한 요구를 가진 부족적, 사회적 창조물입니다.
3. 차별화는 자기반성에서 시작된다 — 고객 경험 전략이 이 두 가지 우선 순위에 부합합니까? 인공지능과 영상만 활용하는 것이 아니라 최대한 활용하고 계신가요?

더 많은 통찰력을 얻으려면 전체 최신 동영상을 시청하십시오. LinkedIn 라이브 스트림 에피소드, "Contact Center Heaven에서 이루어진 짝짓기: AI와 비디오에 아기가 생겼습니다."

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