2부: 최고의 클라우드 공포에 맞서기
이 블로그 게시물은 컨택 센터를 클라우드로 마이그레이션하려는 중대한 결정과 관련된 두려움과 위험을 극복하는 방법에 대한 3부작 시리즈의 두 번째 게시물입니다. 여기에서 1 부 읽기.
변화에 대한 혐오 반전
따라서 위험 계산을 완료하고 컨택 센터를 클라우드로 이동하는 데 전념하고 있습니다. 장애물이 무엇이든 상관없습니다. 많은 조직에서 가장 큰 문제는 관성이라는 한 단어로 요약됩니다. 그리고 그것이 제도적 타성이든, 기술적 관성이든, 문화적 관성이든 동일한 법칙이 적용됩니다. 물리학에서와 마찬가지로 비즈니스에서도 정지된 시스템은 정지된 상태로 유지되는 경향이 있습니다.
엔터프라이즈 컨택 센터 조직과 같은 대규모 조직을 이동하려면 같은 방향으로 노를 젓는 많은 사람들이 필요합니다. 경영진에게 ROI를 입증하고 컨택 센터 외부 파벌의 이해 관계자를 유치해야 할 뿐만 아니라 컨택 센터 팀 자체(앞서 언급한 바와 같이 전통적으로 변화를 싫어하는 팀)가 참여하고 있는지 확인해야 합니다. 광범위하고 잠재적으로 파괴적인 변화와 함께.
이를 위해서는 건전한 비용 편익 분석으로 시작하는 명시적인 변화 및 위험 관리 전략이 필요하지만, 주요 비즈니스 위험을 넘어 관련된 모든 사람의 근본적인 감정적 이해 관계를 개별 에이전트에 이르기까지 해결해야 합니다.
비즈니스 위험 평가 및 이해관계자 영향 전달
모든 사람을 참여시키려면 먼저 프로젝트에 수반되는 전체 내용을 완전히 이해해야 합니다. 철저한 비용 편익 분석을 수행했다면 더욱 좋겠지만 그렇지 않은 경우에도 연락을 취하기 전에 최소한 프로젝트의 위험과 실행 가능성을 확실하게 파악해야 합니다.
다음 질문에 대한 명확하고 단호한 답변이 있어야 합니다.
- 비용은 얼마입니까?
- 규정 준수는 어떻습니까?
- 이해 관계자에게 판매할 수 있습니까?
- 상담원 경험에 어떤 영향을 미칩니까?
- 고객 경험에 어떤 영향을 미칠까요?
- 측정할 수 있습니까?
- 확장할 수 있습니까?
CCaaS 마이그레이션을 종종 어렵게 만드는 것은 컨택 센터가 모든 것에 영향을 미친다는 단순한 사실입니다. 모든 통화와 고객이 이를 통해 들어옵니다. CRM을 통하는지 여부에 관계없이 모든 상호 작용이 캡처됩니다. 수익 창출과 고객 관계 유지 모두에 중요합니다. HR 소프트웨어에는 큰 문제가 아닐 수 있는 가동 중지 시간은 컨택 센터에 절대적으로 치명적일 수 있습니다.
따라서 마이그레이션이 파괴적일 것이라는 데는 의심의 여지가 없습니다. 질문은 ~이야 방법 파괴적? 이 질문에 답하려면 마이그레이션의 영향을 받을 관련 이해 관계자를 모두 식별해야 합니다.
일반적으로 관련되고 영향을 받는 비즈니스 단위는 다음과 같습니다.
- 금융 — 계약 협상, 조달
- IT — 다른 디지털 혁신 이니셔티브와의 간섭 최소화, 다른 시스템과의 통합 극대화
- DevOps — 인프라 검증, 가용성/신뢰성에 대한 영향 최소화
- 보안 — 사이버 보안 및 규정 준수 보장
- 고객 성공 — 고객 관리 및 교육 제공 중단 감소
- 엔지니어링 — 릴리스 및 유지 관리
- 마케팅 및 영업 - 캠페인 중복 방지 계획
각 그룹의 필요 사항과 우선 순위를 고려하십시오. 그들은 어디에서 교차합니까? 그들은 어디에서 충돌합니까? 프로젝트의 전반적인 성공에 얼마나 중요합니까?
대부분의 관련 당사자는 이해 관계가 높다는 것을 직관적으로 이해할 것입니다. 따라서 최선의 접근 방식은 장애물에 대해 공개적이고 정직하며 솔직하게 밝히는 것뿐만 아니라 프로젝트가 궁극적으로 개인과 조직 전체에 어떻게 도움이 되는지에 대해 설명합니다. 클라우드로의 이동과 관련된 가장 큰 두려움(변화 및 영향에 대한 혐오)에 직면할 때는 신중한 고려와 명확한 커뮤니케이션이 핵심입니다.
전 세계 컨택 센터의 격동의 시기에 이해관계자는 상황이 변했고 아무것도 하지 않는 것 자체가 위험하다는 사실을 깨닫는 것이 중요합니다. 조직이 디지털 혁신 의제를 가속화하기 위해 안간힘을 쓰면서 레거시 솔루션은 버려지고 있습니다. WFH 에이전트를 적절하게 지원하지 못하고 예측할 수 없는 수요 급증을 더 잘 처리하고 새로운 디지털 서비스를 더 빨리 채택하지 못하면 고객과 직원 모두의 믿음이 손상되고 조직의 경쟁력이 돌이킬 수 없을 정도로 손상될 수 있습니다.
그러나 초조해하지 마십시오. "전부 아니면 전무" 제안이 아닙니다. CCaaS 마이그레이션은 1일 차에 완전히 "재실행"할 필요가 없습니다. 조직은 교체할 구성 요소와 팀이 적응하도록 돕는 시기를 완벽하게 제어하여 피할 수 없는 중단을 관리 가능한 수준으로 유지합니다.
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