Zatrzymaj mnie, jeśli to brzmi znajomo:
Dyrektor generalny lub dyrektor finansowy wzywa cię do swojego biura. Okazuje się, że przyszłoroczny budżet contact center spada o 10 procent — a tak przy okazji, przewiduje się, że baza klientów wzrośnie o 10 procent. Zwracasz uwagę, że jesteś już trochę rozciągnięty (ogromne niedopowiedzenie). Mówią, że to rozumieją. „Po prostu to zrób”.
Dla wielu liderów CX ta rozmowa jest prawie corocznym rytuałem — z pewnością tak było dla mnie — i nigdy nie była łatwa. Ale odkrywamy, jak robić więcej za mniej, kwartał po kwartale, rok po roku. Znajdujemy odpowiedź na to najważniejsze pytanie: jak się masz ty przyczyniając się do procentowego wzrostu zysku?
W świecie contact center wszystko sprowadza się do minimalizacji kosztów operacyjnych. A to oznacza maksymalizację wydajności agentów, ponieważ jak wie każdy dyrektor contact center, koszty personelu — a nie obiekty, sprzęt czy oprogramowanie — stanowią największy kawałek tortu budżetowego contact center o wiele (z mojego doświadczenia wynika, że od 70 do 80 procent). Inicjatywy dotyczące szkolenia i utrzymania agentów mogą zaprowadzić Cię tylko do tej pory. Żądanie coraz krótszych czasów połączeń zabije Twoje wrażenia klientów, prowadząc do utraty przychodów. Tymczasem gromadzenie nadgodzin ostatecznie doprowadzi do wyczerpania agentów, co będzie kosztować więcej pieniędzy, niż zaoszczędziłeś.
Pod koniec dnia jedynym sposobem na zapewnienie doskonałej obsługi i spersonalizowane połączenia do większej liczby klientów przy mniejszej liczbie agentów jest możliwe dzięki inteligentnym inwestycjom we właściwe technologie. Teraz bardziej niż kiedykolwiek, czyli contact center jako usługa (CCaaS).
Wydawanie pieniędzy, aby zaoszczędzić pieniądze
Rozwiązania CCaaS — poprzez ujednolicenie orkiestracja międzykanałowa, narzędzia samoobsługowe, baz wiedzy opartych na uczeniu maszynowym, Coaching, chatboty i nie tylko — umożliwiają agentom obsługę większej liczby interakcji w krótszym czasie. Tak więc CCaaS jest nie tylko kluczem do dostarczania tego rodzaju bezkanałowa strategia CX i bezproblemowe doświadczenie o których mówiliśmy w ostatnich odcinkach, jest to również klucz do spełnienia naszego podstawowego zaangażowania w biznes. Mianowicie? Uderzamy w nasze liczby i przyczyniamy się do procentowego wzrostu zysków.
Kończąc naszą obecną miniserię na temat „Doświadczenia klienta w chmurze”, przechodzimy od co (niezbędne elementy contact center) do w jaki sposób. Jak zbudować udane uzasadnienie biznesowe dla CCaaS? W jaki sposób udowodnisz wszystkim, od działu IT, przez finanse, po biuro dyrektora generalnego (nie wspominając o sobie), że inteligentne inwestycje w CCaaS mogą zaoszczędzić pieniądze w centrach kontaktowych, a także poprawić jakość obsługi klienta?
Podstawy przypadku biznesowego
Niezależnie od tego, czy przeprowadzasz własne badanie opłacalności nowego rozwiązania, czy też tworzysz formalne uzasadnienie biznesowe, oto kilka zasad, o których należy pamiętać:
Poznaj swój zwrot z inwestycji
Wartość wyjątkowego CX jest ogromna, ale trudna do oszacowania. Sprowadza się to do spełnienia tych pozornie niemożliwych celów budżetowych, które zadał Ci dyrektor finansowy, oraz umiejętności zademonstrowania, w jaki sposób nowe rozwiązanie CCaaS może Ci w tym pomóc.
To jest Twoja gwiazda polarna: określenie ilościowe, w jaki sposób CCaaS pomoże Ci obsłużyć więcej klientów przy mniejszej liczbie agentów. W jaki sposób pomoże Ci to przejść na bardziej opłacalny miks kanałów? W jaki sposób zmaksymalizuje rozdzielczość pierwszego połączenia (FCR) i zminimalizuje czas połączeń? Ostatecznie, w jaki sposób poprawi wydajność agentów i pozwoli na zmniejszenie liczby pracowników bez poświęcania jakości obsługi klienta? Znajdź odpowiedzi na te pytania i wpisz do nich liczby.
Zainwestuj w badania
Budowa uzasadnienia biznesowego wymaga czasu. Próba pójścia na skróty i brak należytej staranności to klasyczne pułapki. Zrób więc poważne googlowanie. Oglądaj filmy z YouTube'a. Znajdź ludzi w finansach z przysłowiowymi ochraniaczami kieszeni i poświęć trochę czasu na zbieranie ich mózgów. Wykop jak najwięcej informacji — dobrych, złych i brzydkich.
Większość liderów CX, którzy stoją na czele udanych transformacji CCaaS, wydaje miesięcy zanim zrobią wielką awanturę. Oni pracować z IT zrozumienie wymagań technicznych oraz z finansami zidentyfikowanie potencjalnych kosztów związanych z nowym rozwiązaniem. Dokładnie badają alternatywy i wykorzystują swoje sieci, aby zobaczyć, jakie wyniki osiągnęli ich koledzy z podobnych wdrożeń.
Przedstaw wiele opcji
Kiedy już odrobisz pracę domową i będziesz gotowy wejść do biura dyrektora generalnego lub dyrektora finansowego, przed przedstawieniem planu działania zrób to, co zrobiłby każdy mądry doradca wojskowy lub agencja reklamowa: przygotuj wiele opcji i bądź gotowy do omówienia każdej z nich jeden dogłębny.
Jeśli masz już serce nastawione na konkretne rozwiązanie, to tym bardziej powód, aby przygotować alternatywy do przedstawienia. Zapewniając wiele alternatyw, budujesz wiarygodność, że dokonałeś obiektywnej, kompleksowej oceny.
Wartość CCaaS w działaniu
Ostateczna wartość finansowa CCaaS sprowadza się do jego wpływu na dwa obszary: koszt do podania i ogólnych wydatków na technologię. Tutaj chcesz skoncentrować swoją energię w fazie badań.
Możesz ulec pokusie, aby od razu przejść do porównywania cen — i my będzie zapoznaj się z arkuszami kalkulacyjnymi TCO w następnym odcinku i poście — ale pamiętaj, że wydajesz od 70 do 80 procent swojego całkowitego budżetu nie na oprogramowanie contact center, ale na personel. Więc znowu, od tego chcesz zacząć: w jaki sposób CCaaS może pomóc agentom wydajniej obsługiwać klientów? Kiedy naprawdę zaczniesz zagłębiać się w to pytanie, nierzadko odkrywasz oszczędności, które sprawiają, że wszystkie inne kwestie związane z kosztami są stosunkowo dyskusyjne.
Na przykład niedawno przeprowadziliśmy badanie zwrotu z inwestycji dla dużego przedsiębiorstwa użyteczności publicznej w Wielkiej Brytanii, gdzie obecnie mieszkam. W 2020 roku firma wykonała 69,522 13,904 wezwań serwisowych i technicznych. A 20 100 z tych wezwań (około XNUMX procent!) doprowadziło do wezwań serwisowych, wymagających od techników wyjazdu i świadczenia usług, co wiązało się z niezwykle wysokimi kosztami obsługi (około XNUMX USD).
Ale dzięki funkcjom CCaaS, takim jak ulepszone samoobsługa i wideo, które umożliwiało agentom pomaganie klientom w dostosowywaniu kotłów i naprawianiu termostatów poprzez płynne przechodzenie do czatu wideo bez opuszczania centrum kontaktowego lub obiektów terenowych, firma była w stanie zredukować liczbę wezwań samochodów ciężarowych o 20 procent. Samo to pozwoliło im zaoszczędzić prawie 300,000 XNUMX USD, nie wspominając o tym, że pomogło klientom w znacznie szybszym rozwiązywaniu problemów.
Jeśli pracujesz w branży telekomunikacyjnej lub ubezpieczeniowej, prawdopodobnie możesz czerpać i wykazywać podobną wartość dzięki ograniczeniu wezwań serwisowych w terenie. Nawet jeśli tak nie jest, obniżenie kosztów obsługi nadal leży u podstaw zwrotu z inwestycji w CCaaS. Upewnij się, że rozumiesz swój koszt na kontakt, najlepiej we wszystkich kanałach. Oto kilka średnich danych z USA:
Jeśli wydajesz 12 USD na każdą rozmowę pomocy technicznej, poprawa FCR i przeniesienie większej ilości rozmów na czat internetowy i samoobsługę — w czym rozwiązania CCaaS powinny ci pomóc — z pewnością przyniesie znaczną różnicę finansową. W rzeczywistości może się okazać, że rozwiązanie samo się opłaca.
3 kluczowe dania na wynos
Podczas transmisji na żywo w przyszłym tygodniu będziemy kontynuować drugą część tego tematu, zagłębiając się w kwestie techniczne i finansowe. Na razie przypominamy trzy kluczowe zasady, o których należy pamiętać, rozpoczynając tworzenie uzasadnienia biznesowego CCaaS:
- Poznaj swój zwrot z inwestycji
- Zainwestuj w badania
- Przedstaw wiele opcji
Aby uzyskać więcej informacji na ten temat, obejrzyj całość Odcinek transmisji na żywo z LinkedIn, „Jak zbudować uzasadnienie biznesowe CCaaS, część 1: Ile kosztuje mniej wydatków?”
Aby porozmawiać na podobne tematy, obejrzyj serię transmisji na żywo „Customer Experience in the Cloud” z Valurem Svanssonem w każdą środę o 9:30 CT na Lifesize na LinkedIn. Aby oglądać poprzednie odcinki na żądanie, odwiedź naszą kanał YouTube.
