Trendspotting. När det gäller kundupplevelse är det ett livligt ord för att hålla koll på nya insikter och sedan koppla dem till initiativ som driver innovation och framgång. Tricket är att hitta tid att identifiera och förstå de trender som är viktiga så att du kan skapa dessa kopplingar.
För att hjälpa dig har vi samlat in och analyserat data från källor inklusive hundratals av våra kontaktcenter kunder och publicerade våra resultat i Kontaktcentertrender du behöver veta 2019. Den här e-boken hjälper dig att se in i framtiden med en förståelse för de trender som kommer att påverka ditt kontaktcenter mest och erbjuder tips för att utnyttja dem till din fördel.
I en serie av fem blogginlägg kommer jag att bryta ner de fem trender som vi har lyft fram i e-boken och dela tankar om vilka möjligheter de ger för kontaktcenter under 2019 och framåt.
Låt oss börja med: Gör det enklare att göra affärer.
Vi identifierade den första anmärkningsvärda trenden som steget mot att möjliggöra enklare och smidigare kundinteraktioner. Anledningen till att framgångsrika varumärken är så skarpt fokuserade på detta är att, enligt Rapport för 2017 Contact Center Nöjdhetsindex, 41 procent av människorna delar med sig av sina kundupplevelser – bra och dåliga. Ytterligare övertygande är det faktum att enl Zendesk forskning, 66 procent av B2B och 52 procent av B2C-kunder slutade köpa efter en dålig kundtjänstinteraktion.
Detta kan vara en lika mycket varning som en trend, men budskapet är tydligt: Organisationer måste göra det enkelt för kunder att göra affärer med dem – i alla interaktioner – om de vill behålla dem.
Dina kunder når ut till dig med problem som de vill ha lösta och de vill att lösningen ska komma snabbt och smärtfritt. När du inte lever upp till förväntningarna får det verkliga konsekvenser för i dagens ständigt pågående flerkanalsvärld går nyheterna om dåliga kundupplevelser snabbt.
De goda nyheterna – och möjligheten för ditt kontaktcenter – är att när du gör rätt och möter förväntningarna genom sömlösa interaktioner får fördelarna verkliga effekter, inklusive ökade intäkter från lojala, nöjda kunder.
Så här börjar du på rätt väg mot enklare kundinteraktioner:
Du kan inte förbättras utan att först förstå smärtan
Även om kunderna inte förväntar sig att agenter ska veta varför de ringer, vill de inte ge samma information upprepade gånger. De förväntar sig att du samlar in informationen de har tillhandahållit och använder den för smartare interaktioner.
Det kan börja med att agenten välkomnar kunden tillbaka med namn eller - med rätt teknik - vet att kunden har ringt flera gånger på två dagar, prioriterar samtalet och vidarebefordrar det till den agent som är bäst på att hantera problemet.
Kunder uttrycker också alltmer frustration över interaktiv röstsvar (IVR). Även om IVR är en kritisk del av kostnadseffektiviteten i kontaktcenter, vill kunderna inte spendera 10 minuter på att prata med det, och sedan börja om från början när de har överförts till en liveagent.
En kreativ inställning till denna smärtpunkt är att utnyttja visuell IVR på kunders smarta telefoner. Du kan ge mobilanvändare – vilket troligen inkluderar de flesta av dina kunder – att snabbt och enkelt navigera visuellt genom din kontaktcentermeny innan de ansluter till liveagenten eller till och med implementerar en video call center lösning. I det här fallet har du mött dina kunder på deras gräsmatta, vilket är viktigt.
I alla fall är den snabbaste vägen till enklare kundinteraktioner att helt förstå kundupplevelsen så att du kan förbättra den. Börja med att kartlägga alla kundkontaktpunkter och ingångspunkter. Ta sedan ett steg tillbaka och bestäm hur du ska lindra varje smärtpunkt tills du överträffar förväntningarna.
I mitt nästa inlägg kommer jag att ta upp trenden med självbetjäning, och vad den kan – och inte kan – göra för att förbättra kundupplevelsen, bygga lojalitet och driva långsiktig tillfredsställelse.
För att ladda ner hela e-boken, Kontaktcentertrender du behöver veta 2019, Klicka här. Är du redo att förbättra din kundupplevelse nu? Begär en demonstration.
Michelle Burrows är Chief Marketing Officer på Serenova, där hon leder företagets globala marknadsföringsstrategi, varumärkesutveckling, kommunikation och efterfrågegenerering. Innan hon började på Serenova var Michelle Vice President för marknadsföring och analys på Comcast Business, och ledde kontaktcentret för kundlojalitet. Innan hon kom till Comcast var hon Vice President för efterfrågemarknadsföring för inContact (NICE inContact) och innehade nyckelledande positioner på Rally Software (CA Technologies), Verint Systems och Genesys Conferencing (West Corporation).
