Bądźmy przez chwilę szczerzy. Jak w przypadku każdej pracy, są dni, kiedy praca z telefonami może wydawać się mozolna. Czasami nawet najbardziej cierpliwi agenci contact center ulegają irytacji. Nawet najbardziej empatyczni się nudzą. A nawet twoje Top najlepsi w końcu się zmęczą.
Mogą nie do końca pękać i krzyczeć na klienta, ale w ten czy inny sposób te frustracje wychodzą na jaw. To problem, ponieważ chociaż różni klienci docierają do nich z różnych powodów, wszyscy chcą jednej rzeczy każdy telefon jest tym, co pieszczotliwie nazywam TEC:
„Proszę agencie, muszę czuć, że mogę zaufać ty."
„Proszę agencie, muszę czuć empatia".
„Proszę agencie, muszę czuć troszczył się o."
Innymi słowy, każdy klient chce być wysłuchany. A jeśli agenci nie są do tego obiektywnie zaangażowani — nawet jeśli mówią same właściwe rzeczy — klient nie czuje się wysłuchany. Nie czują tego TEC.
Jeśli kiedykolwiek widziałeś, jak twoja druga połówka lub współlokator przewraca oczami podczas rozmowy telefonicznej z rodzicami, wiesz dokładnie o czym mówię. Może imitują przyjemny ton, ale w rzeczywistości są sprawdzeni — być może nawet lekceważący, niecierpliwi lub zirytowani — i częściej można to łatwo stwierdzić.
Tak samo jest z naszymi klientami. Może to tylko niezręczna pauza lub załamanie w głosie, ale nawet najbardziej zdyscyplinowany, weteran na świecie nie może powstrzymać tych negatywnych emocji.
Stanowi to odwieczny problem liderów centrów kontaktowych, ale wierzcie lub nie, istnieje całkiem proste rozwiązanie. A jeśli czytasz to na urządzeniu z kamerą internetową lub wbudowaną kamerą, to rozwiązanie dosłownie patrzy ci w twarz.
Poza czasami „uśmiechu i wybierania numeru”
Kiedy byłem agentem call center, wyrażenie „uśmiechnij się i wybierz numer” nie było zwykłym frazesem; była (i w wielu miejscach nadal jest) taktyką. Nasi menedżerowie poinstruowali nas, abyśmy przed odebraniem telefonu udawali radosną minę, mając nadzieję, że przełoży się to na naszą modulację głosu. Chociaż niektórzy z nas myśleli, że to głupie, okazało się, że coś w tym jest.
Jak pokazał psycholog Albert Mehrabian w swojej „Regule 7-38-55” (nazwa pochodzi od jego słynne studium ujawniając, że około 55 procent ludzkiej komunikacji to mowa ciała, 38 procent to ton głosu, a tylko 7 procent to rzeczywista mowa werbalna), ludzie komunikują się bardziej wizualnie niż werbalnie — i bardziej werbalnie niż językowo.
Kiedy więc zostałem kierownikiem call center, też powiedziałem moim agentom: „Niech klient usłyszy, jak się uśmiechasz!” I zadziałało! Poprawiając naszą modulację głosu, byliśmy w stanie skalibrować ten 38-procentowy fragment informacji emocjonalnych przekazywanych tonem głosu, aby lepiej nawiązać kontakt z klientem.
Oczywiście rozmawialiśmy przez telefon, więc wciąż brakowało jeszcze większego, 55-procentowego kawałka (mowa ciała). Ale dzisiaj nie musi tak być — teraz mamy wideo.
Komunikacja wizualna to komunikacja emocjonalna
Nieco później w mojej karierze, kiedy zostałem kierownikiem ds. jakości, zapoczątkowałem inicjatywę, w ramach której agenci zgłaszali się na ochotnika do nagrywania na wideo (tak, na kasetach VHS iw ogóle) podczas ich rozmów. Otrzymaliby wtedy informację zwrotną dotyczącą tonu głosu, nie od policji jakości, ale od innych agentów. Odkryliśmy, że kiedy agenci zaczęli poprawiać język ciała i mimikę twarzy — wiedząc, że są przed kamerą — ich rozmowy naprawdę się sprawdzały dźwięk bardziej autentyczny i empatyczny.
Wtedy po raz pierwszy zacząłem dostrzegać siłę wideo w contact center. Tworzy to swego rodzaju pętlę pozytywnego sprzężenia zwrotnego, ponieważ zatrzymuje agenta w danej chwili i emocjonalnie zaangażowany, dzięki bezpośredniemu połączeniu z żywą, oddychającą istotą ludzką. To z kolei pozwala na przekazanie klientowi większego poziomu zaufania, empatii i troski (TEC) nie tylko poprzez słowa, a nawet ton głosu, ale także poprzez te najważniejsze mimiki i gesty, a TEC ma bezpośredni wpływ na sukces biznesowy.
Oto pytanie: skoro wszyscy teraz korzystają z wideo (na spotkania zarządu i pierwsze randki, spotkania rodzinne i przesłuchania przed Kongresem), to dlaczego nie ma ich w centrach kontaktowych?
ROI TEC
Dzisiejsze platformy cloud contact center (CCaaS) oferują szereg nieocenionych narzędzi, takich jak: Chatboty AI i IVR nowej generacji, do obsługi prostych połączeń transakcyjnych, takich jak zmiana adresu lub sprawdzenie salda konta. Tym, co pozostaje agentom na żywo, są najbardziej złożone i wymagające emocjonalnie rozmowy — interakcje, które naprawdę mogą nawiązać lub zniszczyć relacje z klientami, a ostatecznie wizerunek Twojej marki i sukces biznesowy.
Na tym polega znaczenie brzmienia (i jest) autentycznie zaangażowany. Jak pokazano w reportaż z najbardziej chaotycznych dni pandemii lockdownu, klienci w kryzysie bardziej niż kiedykolwiek polegają na obsłudze klienta jako „bezpłatnych poradniach psychologicznych”, przy czym znaczna liczba interakcji przenosi się z kanałów cyfrowych na telefon, ponieważ ludzie kontaktowali się „próbując uzyskać pewność, zapewnienia [i] empatię”.
Dzięki wideo możesz im to dać. Oto tylko kilka przykładów tego, jak wideo może mieć znaczenie w najbardziej krytycznych interakcjach w centrum kontaktowym:
- Wsparcie detaliczne — Zmniejsz wysiłek klienta i zapewnij mu emocjonalne wsparcie.
- Telehealth — Okazuj empatię i troskę poprzez mimikę; umożliwiają lekarzom badanie objawów wizualnych i stawianie bardziej świadomych diagnoz.
- Pomoc terenowa — Podaj jaśniejsze instrukcje wizualne tam, gdzie słowne mogą być mylące.
- Usługi finansowe — Buduj zaufanie, aby wspierać transakcje o wysokiej stawce poprzez bezpośrednią komunikację.
Są to wszystkie przypadki użycia, w których wideo zwiększa TEC w doświadczeniu klienta, a TEC zwiększa utrzymanie klientów i lojalność wobec marki.
3 kluczowe dania na wynos
Dzięki wideo możesz pokazać i działać zgodnie z tym czynnikiem TEC — zaufaniem, empatią i troską — utrzymując zaangażowanie emocjonalne agentów i pomagając im wyrazić prawdziwą troskę o klienta. Więc zadaj sobie pytanie: jaką wartość możesz dodać do swojej firmy i marki, po prostu włączając ten aparat? Oto kilka wskazówek, które pomogą Ci podjąć decyzję:
- Skoncentruj się na przypadkach użycia, które wymiernie wpłyną na CX — Wideo doskonale nadaje się do wartościowych, dotykowych i bardzo złożonych interakcji z klientami, ale nie jest odpowiednie do wszystkiego. Upewnij się, że wdrażasz go strategicznie w miejscach, w których będzie to miało znaczenie.
- Pomóż agentom płynnie przejść do wideo — Jeśli agenci grzebią się między kilkoma różnymi kartami lub aplikacjami, nie są zaangażowani w kontakt z klientem, a to mija się z celem. Upewnij się, że proces jest intuicyjny nie tylko dla klienta, ale także dla agenta, dzięki rozwiązaniu wideo z jedną taflą szkła, płynnie zintegrowanemu z platformą CCaaS.
- Zacznij od małych kroków, korzystając z CCaaS - Część piękno chmury polega na tym, że uruchamianie i testowanie nowych funkcji i kanałów jest szybkie, łatwe i wykonalne. A jeśli potrzebujesz pomocy na początku, nasi eksperci w Lifesize są zawsze dostępni.
Aby uzyskać więcej informacji na ten temat, obejrzyj całość Odcinek transmisji na żywo z LinkedIn, „Włącz ten cholerny aparat!”
Aby porozmawiać na podobne tematy, obejrzyj serię transmisji na żywo „Customer Experience in the Cloud” z Valurem Svanssonem w każdą środę o 9:30 CT na Lifesize na LinkedIn. Aby oglądać poprzednie odcinki na żądanie, odwiedź naszą kanał YouTube.
