Každý den komunikujeme se svou rodinou, přáteli, kolegy a dokonce i neznámými lidmi, ale jen malé procento toho, co sdělujeme během každého z těchto rozhovorů, je verbální. Výzkum ukazuje, že naprostá většina toho, co sdělujeme prostřednictvím našich interakcí s ostatními, je vrozená a instinktivní, známá jako neverbální komunikace. Neverbální chování, jako jsou pohyby těla a držení těla, mimika, oční kontakt, gesta rukou a tón hlasu, to vše přispívá k tomu, jak spolu komunikujeme a rozumíme si. Často si neuvědomujeme svou účast na mezilidské, neverbální komunikaci, protože tyto akce jsou neodmyslitelnou součástí toho, jak jako lidé mluvíme, a jsou zakořeněny v našem každodenním životě.
Pro obchodní profesionály je jasná a efektivní komunikace s klienty, zákazníky a spoluhráči zásadní pro úspěch společnosti. Přesto se až příliš často obchoduje prostřednictvím telefonu, chatu a dalších forem komunikace, kde se tyto neverbální kontextové vodítka ztrácejí. Naopak použití vysoce kvalitní technologie videokonferencí tváří v tvář zaručuje zachování neverbální komunikace během kritických obchodních rozhovorů.
Jaké procento komunikace je neverbální?
Na komplexní téma neverbální komunikace byla provedena řada studií s různými výsledky. Na tom se však shoduje většina odborníků 70 až 93 procent veškeré komunikace je neverbální.
Jeden z nejznámějších výzkumných projektů o neverbální komunikaci vedl o Dr. Mehrabian v 1960. letech 3. století. V jeho prvním experimentu byly subjektům dány tři nahrávky slova „možná“ – jedna k vyjádření nepřízně, jedna k vyjádření přízně a jedna k vyjádření neutrality. Účastníkům pak byly ukázány fotografie ženských tváří vyjadřujících stejné tři emoce a bylo jim řečeno, aby určili emoce nahrávek i fotografií. Subjekty přesněji odhadly emoce přenášené na fotografiích s poměrem 2:XNUMX.
Ve druhé studii poslouchali subjekty Dr. Mehrabiana nahrávky devíti slov. Tři byly navrženy tak, aby vyjadřovaly spřízněnost („miláčku“, „díky“ a „drahá“), tři měly vyjadřovat neutralitu („ach“, „opravdu“ a „možná“) a tři vyjadřovaly odpor („ne“, „strašné“ a „hrubé“). Nahrávky obsahovaly řečníky, kteří četli každé slovo třikrát, každé s jiným tónem: pozitivní, neutrální a negativní. Výsledek? Reakce subjektu na každé slovo byla závislá více na skloňování hlasu než na konotaci slova samotného. Tyto studie vedly Dr. Mehrabiana k vymyšlení vzorce, jak popsat, jak mysl určuje význam. Došel k závěru, že interpretace sdělení je ze 7 procent verbální, z 38 procent vokální a z 55 procent vizuální. Závěrem bylo, že 93 procent komunikace je „neverbální“ povahy.
7 Příklady neverbální komunikace na pracovišti
„Představte si, že vaše spolupracovnice vtrhne po obědě do její kanceláře. Je zrzavá, upjatá a s nikým nemluví. Hodí aktovku na stůl, lehne si na židli a zamračí se z okna. Ptáte se: 'Jsi v pořádku?' Ona se rozzlobeně ozve: "Jsem v pořádku!" Které zprávě věříte: Její neverbální signály (chování a tón hlasu) nebo její verbální (samotná slova)? S největší pravděpodobností neverbálnímu sdělení věříte,“ říká Darlene Price, autorka knihy Dobře řečeno! Prezentace a konverzace s výsledky. Price říká, že studie ukazují, že když se zprávy neshodují, většina příjemců uvěří neverbální zprávě než mluveným slovům. Proto je pro efektivní komunikaci se svými kolegy, partnery a klienty tak důležité znát neverbální podněty, zejména na pracovišti. Pro efektivní komunikaci musíte být schopni zachytit určité neverbální podněty a způsoby na pracovišti. Zde je sedm forem neverbální komunikace na pracovišti a jak je můžete využít ke zlepšení svých komunikačních dovedností.
1. Vokální tón
Styl řeči, výška, rychlost a hlasitost přispívají k porozumění řečníkovi. Změny hlasového tónu během konverzace jsou také znatelným neverbálním vodítkem, které přispívá k vašemu porozumění tomu, kdo mluví. Například při přátelském rozhovoru se svou šéfkou se jí zeptáte, jestli si můžete vzít příští týden volno. Říká: „Jasně. Udělejte si volno, kolik potřebujete,“ ale její tón hlasu se změnil z teplého a sladkého před vaší otázkou na chladný a ostrý, když odpověděla. Ačkoli její slova vypadají pozitivně, její tón hlasu naznačuje, že není nadšená z vaší žádosti.
2. Ošívání
Třesete si koleno, koušete si nehty nebo si velmi nápadně hrajete s perem, když na schůzce mluví někdo jiný? To může řečníkovi vyjádřit, že se nudíte nebo jste nervózní nebo že vás to nezajímá. Podle Jima Blythea, autora Chování spotřebitelevrtění je vytěsňovací chování a vnější uvolnění všeho, co cítíte uvnitř.
3. Výrazy obličeje
Vzhledem k tomu, že výrazy obličeje jsou úzce spjaty s našimi emocemi, odhalují, co si myslíme, a jsou možná našimi největšími neverbálními komunikátory v každodenním životě. Představte si, že nabízíte nový produkt klientovi s ustrašeným a ustaraným výrazem ve tváři nebo s nedostatkem očního kontaktu. To by vašemu klientovi sdělilo, že v produkt příliš nevěříte. Místo toho, pokud opravdu chcete prodat svůj produkt, ukažte pozitivní energii a nadšení výrazem tváře tím, že necháte svou tvář oživit a usmívat se, když mluvíte. Vzrušení na vaší tváři pomůže zákazníka nadchnout pro váš nový produkt.
4. Pohyby hlavy
Pohyby hlavy jsou obzvláště bohatým zprostředkovatelem komunikace a jedním z nejsnáze pochopitelných neverbálních podnětů. Určité pohyby hlavy mají tendenci být kulturně specifické, jako je souhlasné přikyvování v rámci západních kultur. Například při prezentaci na schůzce můžete změřit porozumění a zájem účastníků o vaši prezentaci tím, že budete pozorovat pohyby jejich hlavy. Pokud kroutí hlavou způsobem „ne“, možná se budete muset zastavit a zeptat se, zda má někdo nějaké otázky, které by se pokusil pochopit, pokud je zmatený nebo s vámi nesouhlasí. Naopak, pokud účastníci schůzky aktivně přikyvují hlavou ve smyslu „ano“, je to dobrá známka toho, že jsou zapojeni a rozumí tomu, co se snažíte sdělit.
5. Gesta rukou
Gesta rukou přerušují mluvené slovo a mohou nabídnout užitečný kontext jak o mluvčím, tak o tom, co říká. Někdy gesta rukou dávají vodítko k emocionálnímu stavu mluvčího. Třesoucí se ruce mohou znamenat, že osoba je úzkostná nebo lže. Animovaná, velkolepá gesta rukou mohou naznačovat, že osoba je nadšená nebo nadšená z toho, o čem diskutuje. Jindy gesta rukou dávají mluveným slovům doslovný význam. Váš šéf vám může dát velmi podrobné slovní pokyny o úkolu s přidanými gesty rukou, aby posílil jeho mluvená slova. Například říká: "Potřebuji tam umístit tři kruhové předměty." Když tato slova říká, gestikuluje rukama tak, že zvedne tři prsty, poté nakreslí kruh ve vzduchu a nakonec ukáže tam, kam je chce mít.
6. Držení těla
Držení těla lze použít k určení stupně pozornosti nebo zapojení účastníka během rozhovoru. Špatné držení těla, jako je hrbení, může naznačovat, že se posluchač nudí nebo ho konverzace nezajímá. Naopak, pokud osoba, se kterou mluvíte, stojí nebo sedí klidně, vzpřímeně a nakloněná dopředu, dává tím najevo, že je soustředěná, pozorná a zapojená do konverzace. Držení těla může také napovědět o osobnostních charakteristikách, například o tom, zda je člověk sebevědomý, šťastný, přátelský nebo submisivní.
7. Fyzická vzdálenost
Fyzická vzdálenost mezi lidmi může nastavit tón pro konverzaci. Zaměstnanec, který přijde extrémně blízko, aby si s vámi promluvil, když sedíte u svého stolu, může naznačit, že má něco důvěrného říct. Jindy může být přiblížení se extrémně blízko nebo doteky někoho, když mluvíte, považováno za rušivé nebo dokonce nepřátelské. Fyzická vzdálenost však může být zavádějící, protože různé kultury vyžadují různou fyzickou vzdálenost pro komunikaci na pracovišti. Většina Severoameričanů dává přednost alespoň 18 palců osobního prostoru. Cokoli bližšího je v pracovním prostředí vnímáno jako příliš intimní. Na druhou stranu kolegovi z Jižní Ameriky může vyhovovat mnohem blíž k rozhovoru.
Jak mohou neverbální komunikační dovednosti uzavírat nebo porušovat dohody
Pochopení důležitosti neverbální komunikace s klientem nebo potenciálním zákazníkem pomáhá zvýšit důvěru a srozumitelnost a přidat zájem do vašich kritických konverzací – nebo dělá přesný opak. Pokud si potenciální zákazníci myslí, že se nudíte, jste roztržitý, otrávený nebo cokoli, co je odpudivé, mohou vaši smlouvu odmítnout. Lidé si běžně neuvědomují, že vydávají negativní neverbální signály, kterých si ostatní všimnou. Na druhou stranu, projevování pozitivní neverbální komunikace, která zvyšuje vaši důvěryhodnost a důvěryhodnost, vám může pomoci uzavřít obchod. Klienti chtějí, aby vaše činy a výrazy obličeje odpovídaly vašim slovům. Vaše úsilí však přijde vniveč, pokud během těchto kritických rozhovorů telefonujete pouze se zvukem, protože klienti nebo potenciální zákazníci nemají jak číst vaši neverbální komunikaci. Naproti tomu videokonferenční hovory tváří v tvář vám umožňují mít více „osobní“ interakce a zachytit důležité neverbální podněty.
6 tipů, jak zdokonalit svou neverbální komunikaci pro videohovory
Společnosti, které obchodují především prostřednictvím telefonu nebo e-mailu, nechávají velké procento svých sdělení otevřených nesprávné interpretaci. Představte si ty peníze, které jsou vyhazovány kvůli neefektivitě a chybné komunikaci z používání podprůměrných komunikačních nástrojů. Videokonference zajistí, že nebude chybět žádné skloňování a že výrazy obličeje, gesta rukou a řeč těla jsou vidět a rozumět jim. Zapojuje vizuální i zvukové aspekty komunikace v jednom formátu a dává vám kontrolu nad utvářením vašeho sdělení. Zde je šest tipů, které vám pomohou efektivně komunikovat s vašimi klienty, kolegy a obchodními partnery pomocí videokonferenční technologie.
1. Pamatujte, že jste sledováni
Při videohovoru je snadné zapomenout, že někdo jiný na druhém konci vidí vše z vaší kamery. Možná používáte malé zařízení, jako je tablet nebo telefon, během konferenčního hovoru, ale lidé na vzdáleném konci vás mohou vidět na velkém televizoru s ultravysokým rozlišením v konferenční místnosti. Aniž si to uvědomujete, vaše neverbální komunikace je zesílena na obrazovce všem v zasedací místnosti.
2. Dávejte pozor na řeč těla
Přítomnost a zapojení během videokonferenčních hovorů vám umožňuje zaznamenat podvědomou řeč těla, jako je naklánění, hrbení nebo protahování. I když během videohovoru nejste přednášející, je důležité být si vědom řeči svého těla a toho, co říká řečníkovi a účastníkům schůzky. Ukažte, že aktivně nasloucháte tím, že zůstanete pozorní, budete sedět vzpřímeně s dobrým držením těla a občas kývnete hlavou.
3. Položte telefon
Během videohovoru se ujistěte, že váš mobilní telefon a další rušivá zařízení jsou ztišená a mimo váš zorný úhel. I jediné oznámení může odpoutat vaše oči od vaší firmy, takže budete vypadat, že jste rozptýlení a nezaujatí.
4. Podívejte se do kamery
Není nic důležitějšího než oční kontakt, pokud jde o projevení důvěry, zájmu a důvěryhodnosti. Během konferenčního hovoru udržujte oční kontakt tak, že se při mluvení díváte přímo do kamery, nikoli do počítače nebo televizní obrazovky.
5. Vyvarujte se nadměrných pohybů a dramatických gest rukou
Během konferenčního hovoru se snažte udržet pohyby těla klidné a uvolněné. Vyhněte se vrtění s perem, nadměrnému třesení nohou nebo něčemu jinému, co vyvolává nervozitu nebo nudu. Při mluvení můžete gestikulovat rukama, ale vyhněte se přílišné animaci. Dramatická gesta rukou mohou odvádět pozornost účastníků schůzky, zejména při videokonferenčním hovoru, kdy sedíte blízko kamery.
6. Buďte si vědomi své mimiky
V neposlední řadě si dávejte pozor na svou mimiku během celého videohovoru. Na rozdíl od jiných forem jemných neverbálních podnětů jsou emoce sdílené prostřednictvím výrazů obličeje univerzální a často jsou nejsilnějším neverbálním komunikátorem během konferenčního hovoru. Na dlouhých schůzkách, zvláště pokud neprezentujete, je snadné nechat svůj obličej zamračit se nebo vypadat znuděně, aniž byste si to uvědomovali. Snažte se po celou dobu setkání zachovat pozitivní nebo neutrální výraz obličeje s občasným úsměvem. Příjemný, přátelský úsměv dá řečníkovi najevo, že jste zasnoubení a užíváte si setkání.
Proč investovat do čističky vzduchu?
Neverbální komunikace hraje důležitou roli v tom, jak sdělujeme význam a informace ostatním, a také jak interpretujeme jednání druhých během konverzace. Pro obchodní profesionály je nesmírně důležité vydávat správné neverbální podněty. Když se vaše řeč těla, výrazy obličeje a tón hlasu shodují s vašimi mluvenými slovy, vaše sdělení se posílí a pomůže klientům, spolupracovníkům a potenciálním zákazníkům lépe vám porozumět. Vaše úsilí však přijde vniveč, pokud vedete pouze zvukový hovor nebo se o to pokoušíte napsat příspěvek na blog který sděluje složité myšlenky, protože během těchto kritických rozhovorů nemají klienti nebo potenciální zákazníci možnost číst vaši neverbální komunikaci. Pouze zvukové hovory nebo textové nástroje pro komunikaci ponechávají vaše sdělení otevřené nesprávné interpretaci, protože studie ukazují, že až 93 % veškeré komunikace je neverbální. Bez těchto indikátorů není možné interpretovat a porozumět celkovému vyjádření osoby. Pokud osobní setkání není možné, použijte technologii videokonferencí, abyste se setkali tváří v tvář a zachytili důležité neverbální podněty. Živá kvalita videa 4K v Lifesize může pomoci posunout vaše důležité obchodní konverzace na další úroveň.
