Codziennie komunikujemy się z rodziną, przyjaciółmi, współpracownikami, a nawet nieznajomymi, ale tylko niewielki procent tego, co komunikujemy podczas każdej z tych rozmów, ma charakter werbalny. Badania pokazują, że zdecydowana większość tego, co przekazujemy poprzez nasze interakcje z innymi, jest wrodzona i instynktowna, znana jako komunikacja niewerbalna. Zachowania niewerbalne, takie jak ruchy ciała i postawa, mimika, kontakt wzrokowy, gestykulacje rąk i ton głosu, przyczyniają się do tego, jak się komunikujemy i rozumiemy. Często nie jesteśmy świadomi naszego udziału w interpersonalnej, niewerbalnej komunikacji, ponieważ te działania są nieodłączne od sposobu, w jaki rozmawiamy jako ludzie i zakorzenione w naszym codziennym życiu.
Dla profesjonalistów biznesowych jasna i skuteczna komunikacja z klientami, klientami i współpracownikami ma kluczowe znaczenie dla sukcesu firmy. Jednak zbyt często interesy są prowadzone przez telefon, czat i inne formy komunikacji, w których te niewerbalne wskazówki kontekstowe są tracone. I odwrotnie, korzystanie z wysokiej jakości technologii wideokonferencji twarzą w twarz gwarantuje utrzymanie komunikacji niewerbalnej podczas rozmów o znaczeniu biznesowym.
Jaki procent komunikacji jest niewerbalny?
Przeprowadzono wiele badań dotyczących złożonego tematu komunikacji niewerbalnej z różnymi wynikami. Jednak większość ekspertów jest z tym zgodna 70 do 93 procent całej komunikacji odbywa się niewerbalnie.
Jeden z najbardziej znanych projektów badawczych nad komunikacją niewerbalną był prowadzony przez dr Mehrabian w 1960 roku. W swoim pierwszym eksperymencie badanym podano trzy nagrania słowa „być może” — jedno wyrażające nieprzychylność, jedno wyrażające przychylność i jedno wyrażające neutralność. Następnie uczestnikom pokazano zdjęcia kobiecych twarzy wyrażających te same trzy emocje i poproszono ich o określenie emocji zarówno na nagraniach, jak i na zdjęciach. Badani dokładniej odgadywali emocje wyrażone na zdjęciach z marginesem 3:2.
W drugim badaniu badani dr Mehrabian słuchali nagrań zawierających dziewięć słów. Trzy miały wyrażać pokrewieństwo („kochanie”, „dziękuję” i „kochanie”), trzy miały wyrażać neutralność („och”, „naprawdę” i „może”), a trzy wyrażały niechęć („nie”, „straszne” i „brutalne”). Nagrania dotyczyły mówców czytających każde słowo trzy razy, każde z innym tonem: pozytywnym, neutralnym i negatywnym. Wynik? Reakcja badanego na każde słowo była bardziej zależna od odmiany głosu niż od konotacji samego słowa. Badania te doprowadziły dr Mehrabiana do opracowania formuły opisującej sposób, w jaki umysł określa znaczenie. Doszedł do wniosku, że interpretacja komunikatu składa się w 7 procentach z werbalnej, 38 procent wokalnej i 55 procent wizualnej. Wniosek był taki, że 93 procent komunikacji ma charakter „niewerbalny”.
7 Przykłady komunikacji niewerbalnej w miejscu pracy
„Wyobraź sobie, że twoja współpracownica wpada do biura po obiedzie. Jest czerwona na twarzy, zaciśnięta i z nikim nie rozmawia. Rzuca teczkę na biurko, opada na krzesło i wygląda przez okno. Pytasz: „Czy wszystko w porządku?” Odpowiada gniewnym tonem: „Nic mi nie jest!” Któremu przesłaniu wierzysz: jej sygnałom niewerbalnym (zachowanie i ton głosu), czy werbalnym (same słowa)? Najprawdopodobniej wierzysz w przekaz niewerbalny” — mówi Darlene Price, autorka książki Dobrze powiedziane! Prezentacje i rozmowy, które przynoszą rezultaty. Price mówi, że badania pokazują, że gdy komunikaty są niedopasowane, większość odbiorców uwierzy w komunikat niewerbalny zamiast wypowiadanych słów. Dlatego bycie świadomym sygnałów niewerbalnych, zwłaszcza w miejscu pracy, jest tak ważne, aby skutecznie komunikować się ze współpracownikami, partnerami i klientami. Aby komunikacja była skuteczna, musisz być w stanie wychwycić pewne niewerbalne wskazówki i maniery w miejscu pracy. Oto siedem form komunikacji niewerbalnej w miejscu pracy i sposoby ich wykorzystania, aby poprawić swoje umiejętności komunikacyjne.
1. Ton wokalny
Styl mówienia, ton, tempo i głośność przyczyniają się do zrozumienia mówcy. Zmiany tonu głosu podczas rozmowy są również zauważalną niewerbalną wskazówką, która przyczynia się do zrozumienia osoby mówiącej. Na przykład podczas przyjacielskiej rozmowy z szefem pytasz ją, czy możesz wziąć w przyszłym tygodniu wolne. Ona mówi: „Jasne. Weź tyle wolnego czasu, ile potrzebujesz”, ale ton jej głosu zmienił się z ciepłego i słodkiego przed twoim pytaniem na zimny i ostry, kiedy odpowiedziała. Chociaż jej słowa wydają się pozytywne, jej ton głosu wskazuje, że nie jest zadowolona z twojej prośby.
2. Wiercenie się
Czy potrząsasz kolanem, obgryzasz paznokcie lub bardzo wyraźnie bawisz się długopisem, gdy ktoś inny mówi na spotkaniu? Może to dać mówcy do zrozumienia, że jesteś znudzony, zdenerwowany lub niezainteresowany. Według Jima Blythe'a, autora m.in Zachowanie konsumenta, wiercenie się jest zachowaniem polegającym na przemieszczaniu się i zewnętrznym uwalnianiem tego, co czujesz wewnątrz.
3. Wyraz twarzy
Ponieważ mimika twarzy jest ściśle związana z naszymi emocjami, ujawniają one, o czym myślimy i są prawdopodobnie naszymi największymi niewerbalnymi komunikatorami w życiu codziennym. Wyobraź sobie, że przedstawiasz klientowi nowy produkt z przerażonym i zmartwionym wyrazem twarzy lub z brakiem kontaktu wzrokowego. Dałoby to klientowi do zrozumienia, że nie wierzysz w produkt. Zamiast tego, jeśli naprawdę chcesz sprzedać swój produkt, okaż pozytywną energię i entuzjazm mimiką twarzy, pozwalając, by twoja twarz była animowana i uśmiechała się podczas mówienia. Ekscytacja na Twojej twarzy pomoże wzbudzić zainteresowanie klienta Twoim nowym produktem.
4. Ruchy głowy
Ruchy głowy są szczególnie bogatymi nośnikami komunikacji i jednymi z najłatwiejszych do zrozumienia sygnałów niewerbalnych. Niektóre ruchy głowy wydają się być specyficzne kulturowo, na przykład kiwanie głową w zgodzie z kulturami zachodnimi. Na przykład podczas prezentacji na spotkaniu możesz ocenić zrozumienie i zainteresowanie uczestników prezentacją, obserwując ruchy ich głowy. Jeśli kręcą głową na „nie”, być może będziesz musiał zatrzymać się i zapytać, czy ktoś ma jakieś pytania, aby spróbować zrozumieć, czy jest zdezorientowany lub nie zgadza się z tobą. I odwrotnie, jeśli uczestnicy spotkania aktywnie kiwają głowami na „tak”, to dobry znak, że są zaangażowani i rozumieją, co próbujesz przekazać.
5. Gesty dłoni
Gesty rąk podkreślają wypowiadane słowo i mogą dostarczyć przydatnego kontekstu zarówno mówiącemu, jak i temu, co mówi. Czasami gesty rąk dają wskazówki co do stanu emocjonalnego mówiącego. Drżenie rąk może oznaczać, że osoba jest niespokojna lub kłamie. Animowane, wielkie gesty dłoni mogą wskazywać, że dana osoba jest podekscytowana lub pasjonuje się tym, o czym rozmawia. Innym razem gesty rąk nadają dosłowne znaczenie wypowiadanym słowom. Twój szef może udzielić ci bardzo szczegółowych ustnych instrukcji dotyczących zadania z dodatkowymi gestami rąk, aby wzmocnić jego wypowiadane słowa. Mówi na przykład: „Potrzebuję tam trzech okrągłych przedmiotów”. Wypowiadając te słowa, gestykuluje rękoma, unosząc trzy palce, a następnie rysuje w powietrzu okrąg i na koniec wskazuje miejsce, w którym chce je mieć.
6. Postawa ciała
Postawa ciała może być wykorzystana do określenia stopnia uwagi lub zaangażowania uczestnika podczas rozmowy. Zła postawa, na przykład garbienie się, może wskazywać, że słuchacz jest znudzony lub niezainteresowany rozmową. Natomiast jeśli osoba, z którą rozmawiasz, stoi lub siedzi nieruchomo, wyprostowana i pochylona do przodu, sygnalizuje, że jest skupiona, uważna i zaangażowana w rozmowę. Postawa ciała może również dawać wskazówki dotyczące cech osobowości, takich jak pewność siebie, szczęście, przyjaźń lub uległość.
7. Odległość fizyczna
Fizyczna odległość między ludźmi może nadać ton rozmowie. Pracownik, który podchodzi bardzo blisko, aby z tobą porozmawiać, gdy siedzisz przy biurku, może dać do zrozumienia, że ma do powiedzenia coś poufnego. Innym razem zbliżenie się lub dotknięcie kogoś podczas mówienia może zostać uznane za natrętne, a nawet wrogie. Jednak odległość fizyczna może być myląca, ponieważ różne kultury wymagają różnej odległości fizycznej do komunikowania się w miejscu pracy. Większość mieszkańców Ameryki Północnej woli co najmniej 18 cali przestrzeni osobistej. Wszystko, co jest bliżej, jest postrzegane jako zbyt intymne w środowisku pracy. Z drugiej strony współpracownik z Ameryki Południowej może czuć się swobodnie, podchodząc znacznie bliżej do rozmowy.
Jak umiejętności komunikacji niewerbalnej mogą zawierać lub łamać umowy
Zrozumienie znaczenia komunikacji niewerbalnej z klientem lub potencjalnym klientem pomaga zwiększyć zaufanie i przejrzystość oraz zwiększyć zainteresowanie krytycznymi rozmowami biznesowymi — lub działa dokładnie odwrotnie. Jeśli potencjalni klienci pomyślą, że jesteś znudzony, rozkojarzony, zirytowany lub cokolwiek odrażającego, mogą odrzucić Twój kontrakt. Zwykle ludzie nie są świadomi, że wysyłają negatywne sygnały niewerbalne, które inni zauważają. Z drugiej strony, wyświetlanie pozytywnej komunikacji niewerbalnej, która zwiększa twoją wiarygodność i wiarygodność, może pomóc ci zawrzeć umowę. Klienci chcą, aby Twoje działania i mimika zgadzały się z Twoimi słowami. Jednak twoje wysiłki są marnowane, jeśli podczas tych krytycznych rozmów prowadzisz tylko rozmowę głosową, ponieważ klienci lub potencjalni klienci nie mają możliwości odczytania komunikacji niewerbalnej. Natomiast wideokonferencje twarzą w twarz pozwalają na bardziej „osobistą” interakcję i wychwytywanie ważnych sygnałów niewerbalnych.
6 wskazówek, jak udoskonalić komunikację niewerbalną podczas rozmów wideo
Firmy, które prowadzą działalność głównie przez telefon lub e-mail, pozostawiają duży procent swoich wiadomości narażonych na błędną interpretację. Wyobraź sobie pieniądze, które są wyrzucane z powodu nieefektywności i nieporozumień w komunikacji przy użyciu słabych narzędzi komunikacyjnych. Wideokonferencje zapewniają, że żadna fleksja nie zostanie pominięta, a mimika twarzy, gesty rąk i mowa ciała są widoczne i zrozumiałe. Angażuje zarówno wizualne, jak i dźwiękowe aspekty komunikacji w jednym formacie i daje Ci kontrolę nad kształtowaniem przekazu. Oto sześć wskazówek, które pomogą Ci skutecznie komunikować się z klientami, współpracownikami i partnerami biznesowymi za pomocą technologii wideokonferencji.
1. Pamiętaj, że jesteś obserwowany
Podczas rozmowy wideo łatwo zapomnieć, że ktoś po drugiej stronie widzi wszystko z Twojej kamery. Możesz używać małego urządzenia, takiego jak tablet lub telefon, podczas połączenia konferencyjnego, ale osoby po drugiej stronie mogą widzieć Cię na dużym telewizorze o ultrawysokiej rozdzielczości w sali konferencyjnej. Nie zdając sobie z tego sprawy, twoja komunikacja niewerbalna jest wzmacniana na ekranie dla wszystkich w sali konferencyjnej.
2. Uważaj na język swojego ciała
Obecność i zaangażowanie podczas wideokonferencji pozwala zauważyć podświadomą mowę ciała, taką jak pochylanie się, garbienie się czy rozciąganie. Nawet jeśli nie jesteś prezenterem podczas rozmowy wideo, ważne jest, aby być świadomym swojej mowy ciała i tego, co mówi do mówcy i uczestników spotkania. Pokaż, że aktywnie słuchasz, pozostając uważnym, siedząc wyprostowany w dobrej postawie i od czasu do czasu kiwając głową.
3. Odłóż telefon
Podczas rozmowy wideo upewnij się, że telefon komórkowy i inne rozpraszające uwagę urządzenia są wyciszone i znajdują się poza zasięgiem wzroku. Nawet pojedyncze powiadomienie może odwrócić wzrok od bieżącej działalności, sprawiając wrażenie rozproszonego i niezainteresowanego.
4. Spójrz w kamerę
Nie ma nic ważniejszego niż kontakt wzrokowy, jeśli chodzi o okazywanie pewności siebie, zainteresowania i wiarygodności. Utrzymuj kontakt wzrokowy podczas połączenia konferencyjnego, patrząc bezpośrednio w kamerę, a nie na ekran komputera lub telewizora, gdy mówisz.
5. Unikaj nadmiernych ruchów i dramatycznych gestów
Podczas połączenia konferencyjnego staraj się, aby ruchy ciała były spokojne i zrelaksowane. Unikaj manipulowania piórem, nadmiernego potrząsania nogami lub robienia czegokolwiek innego, co świadczy o zdenerwowaniu lub znudzeniu. Podczas mówienia możesz gestykulować rękami, ale unikaj nadmiernego ożywienia. Dramatyczne gesty rąk mogą rozpraszać uczestników spotkania, zwłaszcza podczas wideokonferencji, gdy siedzisz blisko kamery.
6. Uważaj na swoją mimikę
Na koniec, co najważniejsze, zwracaj uwagę na mimikę twarzy podczas całej rozmowy wideo. W przeciwieństwie do innych form subtelnych sygnałów niewerbalnych, emocje wyrażane poprzez mimikę twarzy są uniwersalne i często są najsilniejszym komunikatorem niewerbalnym podczas telekonferencji. Podczas długich spotkań, zwłaszcza jeśli nie prowadzisz prezentacji, łatwo jest zmarszczyć brwi lub wyglądać na znudzonego, nie zdając sobie z tego sprawy. Staraj się zachować pozytywny lub neutralny wyraz twarzy, okazjonalnie uśmiechając się podczas spotkania. Przyjemny, przyjazny uśmiech daje rozmówcy znać, że jesteś zaangażowany i cieszysz się ze spotkania.
Wnioski
Komunikacja niewerbalna odgrywa ważną rolę w przekazywaniu znaczenia i informacji innym, a także w interpretowaniu działań innych podczas rozmów. Dla profesjonalistów w biznesie niezwykle ważne jest dawanie właściwych sygnałów niewerbalnych. Kiedy mowa ciała, mimika i ton głosu pasują do wypowiadanych słów, przekaz jest wzmocniony i pomaga klientom, współpracownikom i potencjalnym klientom lepiej Cię zrozumieć. Jednak twoje wysiłki są marnowane, jeśli prowadzisz rozmowę tylko w trybie audio lub jeśli próbujesz napisz post na blogu komunikuje złożone idee, ponieważ podczas tych krytycznych rozmów klienci lub potencjalni klienci nie mają możliwości odczytania komunikacji niewerbalnej. Rozmowy tylko głosowe lub narzędzia tekstowe do komunikacji pozostawiają wiadomość otwartą na błędną interpretację, ponieważ badania pokazują, że do 93% całej komunikacji ma charakter niewerbalny. Bez tych wskaźników całość wypowiedzi danej osoby jest niemożliwa do zinterpretowania i zrozumienia. Jeśli osobiste spotkanie nie jest możliwe, skorzystaj z technologii wideokonferencji, aby spotkać się twarzą w twarz i odebrać ważne sygnały niewerbalne. Realistyczna jakość wideo 4K firmy Lifesize może pomóc przenieść krytyczne rozmowy biznesowe na wyższy poziom.
