V kontaktním centru jsou dvě konstanty. Očekávání zákazníků se vyvíjejí a vedoucí kontaktních center pracují na zlepšení zákaznické zkušenosti.
Ať už jde o vyhodnocování nových kanálů podpory, poskytování dalšího školení agentů nebo hodnocení oblastí pro další zefektivnění operací, pro většinu vedoucích kontaktních center závisí úspěch na schopnosti měřit, vyvíjet se a zlepšovat. Z tohoto důvodu se řízení pracovní síly stalo ústředním bodem diskuse mezi lídry, kteří chtějí posunout svá kontaktní centra na vyšší úroveň.
Nedávná studie však zdůraznila, že více než 69 % podniků stále nemá žádné řešení pro řízení pracovní síly napříč kanály. Takové odpojení vede k následujícím otázkám:
- Jak mohou organizace co nejlépe podpořit produktivitu agentů, aby nejen splnili, ale překročili své cíle?
- Které procesy a řešení pro řízení pracovní síly pohánějí rychlé rozhodování a produktivitu kontaktních center?
- A které strategie řízení výkonnosti se v dnešní současné zdravotní krizi mohou přizpůsobit modelu práce z domova, když jsou supervizoři a agenti geograficky rozptýleni?
Tento článek poskytuje plán, jak mohou call centra využít řešení pro řízení pracovní síly k optimalizaci zákaznické zkušenosti a zapojení zaměstnanců.
Co je řízení pracovní síly?
Workforce Management (WFM) označuje proces maximalizace výkonu a příspěvků zaměstnanců v rámci organizace. Iniciativy WFM obvykle zahrnují budování a udržování procesů navržených pro optimalizaci produktivity pracovní síly, které často zahrnují několik doplňkových úsilí, jako jsou:
Konsolidace dat a prognózování
S tolika daty na dosah ruky se projekty WFM často snaží odhalit skryté poznatky ze statistik o pracovní síle, aby umožnily lepší rozhodování, sestavování rozpočtu, plánování atd. Při komplexním pohledu umožňují iniciativy řízení pracovní síly společnostem přesně předvídat personální potřeby a související rozpočtové důsledky. mění se nároky na pracovní sílu.
Správa terénních služeb
Organizace s velkými mobilními nebo terénními operacemi potřebují mít přehled o dostupných firemních zdrojích – včetně zaměstnanců v terénu, vozidel a vybavení –, aby mohly přesně předvídat, kdy lze zakázky dokončit, a přiřadit terénní hovory příslušnému personálu na základě dostupnosti, odbornosti a umístění.
Řízení výkonnosti
Efektivní řízení pracovní síly také zajišťuje, že výkon a produktivita zaměstnanců jsou v souladu s cíli oddělení nebo organizace. Organizace může například využít řešení WFM k poskytování zpětné vazby v reálném čase prostřednictvím řídicích panelů, které zdůrazňují individuální a týmový výkon.
Zatímco řízení pracovní síly se vztahuje na různé typy podniků a oddělení v rámci organizace, je často spojeno s kontaktními centry vzhledem k jejich jedinečným a komplexním personálním potřebám.
Co je systém řízení pracovní síly?
Systém řízení pracovní síly je navržen tak, aby konsolidoval různé aspekty plánování WFM a zároveň automatizoval manuální procesy, aby poskytoval vedoucím pracovníkům informace potřebné k přijímání informovaných rozhodnutí. Nemůžete totiž efektivně řídit to, co nezměříte. Moderní řešení pro řízení pracovní síly pomáhá lídrům CX s následujícími a dalšími.
Zachycuje personální data v reálném čase
Vedoucí kontaktních center mají neustále za úkol žonglovat s personálními změnami souvisejícími s plánováním a neplánovanými absencemi, nemocemi, atribucí, požadavky na školení a dalšími. Navzdory této složitosti musí lídři CX stále přesně předvídat, předpovídat a optimalizovat personální obsazení na základě poptávky zákazníků, takže je životně důležité, aby měli přístup k přesným datům v reálném čase, aby mohli přijímat informovaná rozhodnutí.
Moderní řešení WFM umožňuje vedoucím rychlý přístup k datům o výkonu, která jsou pro organizaci nejdůležitější, a snadněji sledovat neustále se vyvíjející informace týkající se zaměstnanců, jako jsou pozdní příchody, předčasné odchody, dodržování přestávek, provoz hovorů, zástupce časové rozvrhy, atd. Tyto informace společně pomáhají vedoucím analyzovat výkon kontaktního centra v reálném čase a přesně předpovídat personální požadavky na základě budoucího pracovního zatížení.
Navíc, wi-tého zdrojů Máte úplný obrázek o dostupných zdrojích, mohou lídři podle potřeby delegovat a přerozdělit odpovědnosti, upravit plánování a identifikovat potřeby náboru.
Sleduje správu úkolů
Bez ohledu na roli nebo oddělení začíná maximalizace produktivity a dopadu zajištěním toho, aby správní lidé pracovali na správných úkolech ve správný čas na základě priorit podniku.
Integrovaný systém řízení pracovní síly pomáhá vedoucím kontaktních center zvládnout boj o dodržování harmonogramu vytvářením vícekanálových rozvrhů se směnami, které řeší více činností napříč. Sloučením vašeho směrovacího jádra může váš operační tým převzít kontrolu nad logikou distribuce úkolů a vštípit a soubor procesů které jsou méně časově náročné. To v konečném důsledku znamená lepší zážitky pro vaše zákazníky.
Podporuje dodržování plánu
Dodržování plánu hodnotí, jak přesně agent kontaktního centra dodržuje naplánované aktivity. Řešení WFM poskytují v reálném čase přehled o skutečných aktivitách agentů ve srovnání s plánovanými aktivitami, což supervizorům usnadňuje identifikaci a řešení potenciálních problémů s výkonem. Tato data navíc umožňují vedoucím pracovníkům CX přesněji zaměstnávat pro budoucí poptávku na základě historických metrik výkonnosti.
Podporuje shodu s předpisy
Kontaktní centra musí splňovat různé požadavky na dodržování předpisů a jejich zástupci musí každoročně absolvovat nezbytná školení o příslušných předpisech. Moderní řešení WFM podporují soulad s předpisy prostřednictvím automatických spouštěčů navržených k pozastavení/obnovení záznamů a cenzurování citlivých datových polí podle standardu PCI-DSS (Platební karty Industry-Data Security Standard).
Výhody softwarových řešení pro správu pracovní síly (WFM).
od sledování času a plánovací software pro komunikační platformy a systémy řízení lidského kapitálu (HCM), software pro řízení pracovní síly představuje řešení téměř pro každou potřebu a také zlepšuje zkušenosti zaměstnanců.
Kontaktní centra jsou tradičně oddělení v rámci organizace, které silně závisí na řízení pracovní síly. Když kontaktní centrum úspěšně implementuje software WFM, toto kontaktní centrum těží z lepších předpovědí, lepšího plánování, schopnosti optimalizovat a znovu optimalizovat dostupné zdroje na základě neplánovaných personálních změn, monitorovat výkon v reálném čase, mít úplný přehled o lidských zdrojů tým, a další.
Trendy v řízení pracovní síly
Trendy v řízení pracovních sil sledují trendy zákaznické zkušenosti a spokojenosti zákazníků. Výzkum ukazuje, že většina zákazníků nyní očekává hyperpersonalizované prostředí, ale dnešní organizace reagují pomalu.
- Pouze 9 % organizací uvádí, že jejich zákazníci hodnotí zkušenosti se značkou jako uspokojivé.
- Více než 50% spotřebitelů očekávají, že společnosti před kontaktováním provedou náležitou péči, aby porozuměly jejich potřebám. To platí zejména pro zákazníky na telefonu.
Přední značky jsou urychlení investic CX držet krok; ve většině kontaktních center je však interakce řízena v silech. Oddělené systémy směrují úkoly a interakce, které řídí řízení pracovní síly, čímž vytvářejí zbytečnou složitost a další starosti s plánováním a provozem pracovní síly.
Řízení pracovní síly v době krize
Zákaznický servis není nikdy důležitější než v době krize a celosvětová pandemie Covid-19 dále ukázala, jak zásadní je pro manažery každodenní spolupráce s agenty, aby poskytovali koučování a řešili problémy, jakmile se objeví. Když se zákazníci potýkají s nejistotou, ať už se jedná o ekonomickou nejistotu nebo nejistotu ohledně zdraví a budoucnosti, péče o každého zákazníka s nejvyšší úrovní zákaznických služeb může pomoci vybudovat neotřesitelnou věrnost značce, která může trvat celý život.
Tato zvýšená potřeba výjimečné péče o zákazníky zase vyžaduje komplexní procesy řízení pracovní síly navržené tak, aby vybavili vedoucí pracovníky CX daty a poznatky, které jsou potřebné k identifikaci a řešení problémů, když se potřeby rychle mění.
4 Nejlepší postupy pro řízení pracovních sil, které zajistí, že zákaznický servis nebude chybět
1. Minimalizujte dobu zdržení
Před současnou zdravotní krizí mělo 75 % zákazníků pocit, že dosažení živého agenta trvá příliš dlouho. Řešení WFM pomáhají lídrům CX monitorovat data, jako je doba čekání, průměrná doba zpracování, rozlišení prvního hovoru a zlepšit řízení veškerého času. Poté mohou zvýšit počet zaměstnanců nebo přemístit agenty přiřazené k jiným kanálům, aby řešili špičky v objemech hovorů.
2. Monitorujte volání agentů po příležitostech ke koučování
Důležitou součástí řízení pracovní síly je monitorování a školení. Posloucháním vzorku hovorů budete moci vidět, kde vaši nejlepší agenti poskytují vysoce kvalitní služby, které lze replikovat v celém kontaktním centru. Budete také moci odhalit oblasti, kde jsou příležitosti ke zlepšení. Články vyžadující průzkum ukázal, že nejlepší manažeři tráví více než tři čtvrtiny (75 %) svého koučovacího času poskytováním zpětné vazby prostřednictvím „krátkých dávek“ před, po nebo dokonce během zákaznických hovorů.
3. Udržujte spojení s agenty pracujícími z domova
92% z mileniálové očekávají možnost pracovat z domova. Před zdravotní krizí koronaviru byl model práce z domova stále oblíbenější, ale v roce 2020 se stal novým standardem. I když se fyzická kontaktní centra znovu otevřou, mnoho organizací očekává, že budou nadále podporovat flexibilitu WFH pro agenty, což dále ilustruje potřebu robustních procesů řízení pracovní síly i po odeznění pandemie.
Individuální schůzky představují dlouhou cestu pro řízení pracovní síly ve vzdálených situacích. Zaměřte se na pořádání těchto typů setkání prostřednictvím a podnikové řešení pro videokonference. Diskutujte o tématech, jako jsou 30, 60, 90denní cíle, historický výkon a kariérní růst, abyste udrželi angažovanost agentů.
4. Podporujte zaměstnance při zachování kontinuity podnikání
Odolné organizace chápou důležitost spokojenosti zákazníků a také vědí, že podpora jejich zaměstnanců je stejně důležitá v době krize. Aby si vaše podnikání zachovalo kontinuitu, zdravou rovnováhu mezi pracovním a soukromým životem a vytrvejte v těžkých časech, využijte strategie řízení pracovní síly, které se zaměřují na péči o zaměstnance.
Ještě není pozdě na změnu
Máte již řešení WFM? Pokud ano, ještě není pozdě na změnu. The dole je to, že změna řešení WFM představuje příležitost přehodnotit váš celkový přístup WFM.
Gartner předpovídá, že do roku 2023 bude minimálně 95 % nových prodaných aplikací pro správu pracovní síly nasazeno v cloudu, což je pobídnuto snahou organizací modernizovat své technologické sady kontaktních center a využívat výhod, které nabízí moderní cloudové WFM řešení.
Nechte Lifesize pomoci upgradovat celý váš proces řízení pracovních sil s co nejhladším možným přechodem. Vliv naše zkušenosti v oboru najít správnou rovnováhu mezi zkušenostmi zákazníků, zkušenostmi agentů a obchodními cíli. Pomůžeme vám minimalizovat administrativní zátěž, zlepšit zapojení agentů, optimalizovat dodržování harmonogramu a snížit mzdové náklady pomocí moderního cloudového řešení navrženého pro podporu i těch nejrozsáhlejších kontaktních center.
