Yhteyskeskuksessa on kaksi vakiota. Asiakkaiden odotukset kehittyvät, ja yhteyskeskusten johtajat pyrkivät parantamaan asiakaskokemusta.
Arvioidaanpa uusia tukikanavia, tarjotaan lisää agenttikoulutusta tai arvioitaisiin alueita, joilla toimintaa tehostetaan edelleen, useimpien yhteyskeskusten johtajien menestys perustuu kykyyn mitata, kehittyä ja parantaa. Tästä syystä työvoiman johtamisesta on tullut keskeinen keskustelunaihe johtajien keskuudessa, jotka haluavat viedä yhteyskeskuksensa uudelle tasolle.
Äskettäisessä tutkimuksessa kuitenkin korostettiin, että yli 69 prosentilla yrityksistä ei edelleenkään ole käytössä monikanavaista työvoimanhallintaratkaisua. Tällainen katkaisu johtaa seuraaviin kysymyksiin:
- Kuinka organisaatiot voivat parhaiten tukea agenttien tuottavuutta, jotta he eivät vain saavuttaisi, vaan ylittävät tavoitteensa?
- Mitkä työvoimanhallintaprosessit ja -ratkaisut edistävät nopeaa päätöksentekoa ja yhteyskeskuksen tuottavuutta?
- Ja mitkä suorituskyvyn hallintastrategiat voivat sopeutua kotoa työskentelymalliin nykypäivän nykyisessä terveyskriisissä, kun esimiehet ja agentit ovat maantieteellisesti hajallaan?
Tämä artikkeli tarjoaa etenemissuunnitelman siitä, kuinka puhelinkeskukset voivat hyödyntää työvoimanhallintaratkaisuja asiakaskokemuksen ja työntekijöiden sitoutumisen optimoimiseksi.
Mitä on työvoimahallinta?
Työvoiman hallinta (WFM) viittaa suorituskyvyn ja työntekijöiden panoksen maksimoimiseen organisaatiossa. Tyypillisesti WFM-aloitteisiin kuuluu prosessien rakentaminen ja ylläpito, jotka on suunniteltu optimoimaan työvoiman tuottavuutta, ja niihin sisältyy usein useita toisiaan täydentäviä toimia, kuten:
Tietojen yhdistäminen ja ennustaminen
Koska käytettävissämme on niin paljon tietoa, WFM-projektit pyrkivät usein paljastamaan piilotettuja oivalluksia työvoimatilastoista, mikä mahdollistaa paremman päätöksenteon, budjetoinnin, aikataulutuksen jne. Kokonaisvaltaisesti tarkasteltuna työvoiman hallintaaloitteet antavat yrityksille mahdollisuuden ennustaa tarkasti henkilöstötarpeita ja niihin liittyviä budjettivaikutuksia. työvoiman vaatimukset muuttuvat.
Kenttäpalveluiden hallinta
Organisaatioilla, joilla on suuria mobiili- tai kenttätoimintoja, on oltava näkemys käytettävissä olevista yrityksen resursseista – mukaan lukien kenttätyöntekijät, ajoneuvot ja laitteet – voidakseen ennustaa tarkasti, milloin työt voidaan saada valmiiksi, ja määrätä kenttäkutsut sopivalle henkilöstölle saatavuuden, asiantuntemuksen ja sijainnin perusteella.
Tulosohjaus
Tehokas työvoiman hallinta varmistaa myös, että työntekijöiden suorituskyky ja tuottavuus ovat linjassa osaston tai organisaation tavoitteiden kanssa. Organisaatio voi esimerkiksi hyödyntää WFM-ratkaisuja antaakseen reaaliaikaista palautetta kojetaulujen kautta, jotka korostavat yksilön ja tiimin suorituskykyä.
Vaikka työvoiman hallinta koskee organisaation erityyppisiä yrityksiä ja osastoja, se liittyy usein yhteyskeskuksiin niiden ainutlaatuisten ja monimutkaisten henkilöstötarpeiden vuoksi.
Mikä on työvoimanhallintajärjestelmä?
Työvoimanhallintajärjestelmä on suunniteltu yhdistämään WFM-suunnittelun eri näkökohdat samalla kun automatisoimaan manuaalisia prosesseja, jotta yritysjohtajat saavat tietoon perustuvien päätösten tekemiseen tarvittavat tiedot. Loppujen lopuksi et voi hallita tehokkaasti sitä, mitä et mittaa. Nykyaikainen työvoimanhallintaratkaisu auttaa CX-johtajia muun muassa seuraavissa asioissa.
Tallentaa henkilöstötiedot reaaliajassa
Yhteyskeskusten johtajien tehtävänä on jatkuvasti jongleerata henkilöstöön liittyviä muutoksia, jotka liittyvät suunnitteluun ja suunnittelemattomiin poissaoloihin, sairauksiin, tehtäviin, koulutusvaatimuksiin ja muihin. Tästä monimutkaisuudesta huolimatta CX-johtajien täytyy silti ennustaa, ennustaa ja optimoida henkilöstömäärä tarkasti asiakkaiden kysynnän perusteella, mikä tekee heidän pääsystään reaaliaikaiseen ja täsmälliseen dataan tietoisten päätösten tekemiseksi.
Moderni WFM-ratkaisu mahdollistaa johtajien nopean pääsyn organisaation kannalta tärkeimpiin suoritustietoihin ja helpommin seurata jatkuvasti kehittyviä henkilöstöön liittyviä tietoja, kuten myöhästyneitä saapumisia, aikaisia lähtöjä, taukojen noudattamista, puheluliikennettä, agentti työaikataulut, jne. Yhdessä nämä tiedot auttavat esimiehiä analysoimaan yhteyskeskuksen suorituskykyä reaaliajassa ja ennustamaan tarkasti henkilöstötarpeita tulevien työkuormien perusteella.
Lisäksi wnteen resurssienhallinta sinulla on täydellisen kuvan käytettävissä olevista resursseista, johtajat voivat delegoida ja jakaa vastuita, muokata aikatauluja ja tunnistaa rekrytointitarpeita tarpeen mukaan.
Valvoo tehtävien hallintaa
Roolista tai osastosta riippumatta tuottavuuden ja vaikutuksen maksimointi alkaa varmistamalla, että oikeat ihmiset tekevät oikeita tehtäviä oikeaan aikaan yrityksen prioriteettien perusteella.
Integroitu työvoimanhallintajärjestelmä auttaa yhteyskeskusten johtajia saamaan otteen aikataulun noudattamista koskevasta taistelusta rakentamalla monikanavaisia aikatauluja vuoroilla, jotka koskevat useita eri toimintoja. Yhdistämällä reititysmoottorisi toimintatiimi voi ottaa tehtävien jakelulogiikan hallintaansa ja tiputa a joukko prosesseja jotka ovat vähemmän aikaavievä. Tämä tarkoittaa viime kädessä parempia kokemuksia asiakkaillesi.
Tukee aikataulujen noudattamista
Aikataulun noudattaminen arvioi, kuinka tarkasti yhteyskeskuksen edustaja seuraa aikataulutettuja toimintojaan. WFM-ratkaisut tarjoavat reaaliaikaisen näkemyksen agenttien todellisista toiminnoista verrattuna ajoitettuihin toimiin, jolloin esimiesten on helppo tunnistaa ja käsitellä mahdollisia suorituskykyongelmia. Lisäksi nämä tiedot antavat CX-johtajille mahdollisuuden kohdistaa henkilöstöä tarkemmin tulevaa kysyntää varten historiallisten suorituskykymittareiden perusteella.
Tukee säännösten noudattamista
Yhteyskeskusten on täytettävä erilaisia vaatimustenmukaisuusvaatimuksia, ja edustajien on suoritettava tarvittava koulutus asiaankuuluvista määräyksistä vuosittain. Nykyaikaiset WFM-ratkaisut tukevat säännösten noudattamista automaattisten laukaisujen avulla, jotka on suunniteltu keskeyttämään/jatkamaan tallennuksia ja sensuroimaan arkaluonteisia tietokenttiä Payment Card Industry-Data Security Standardin (PCI-DSS) mukaisesti.
Työvoimanhallinnan (WFM) ohjelmistoratkaisujen edut
alkaen ajan seuranta ja aikataulutusohjelmistot viestintäalustoihin ja HCM-järjestelmiin, työvoimanhallintaohjelmisto tarjoaa ratkaisun lähes kaikkiin tarpeisiin ja myös parantaa työntekijän kokemus.
Yhteyskeskukset ovat perinteisesti organisaation osasto, joka riippuu voimakkaasti työvoiman hallinnasta. Kun yhteyskeskus ottaa WFM-ohjelmiston käyttöön onnistuneesti, yhteyskeskus hyötyy paremmasta ennustamisesta, paremmasta aikataulusta, mahdollisuudesta optimoida ja uudelleenoptimoida käytettävissä olevat resurssit suunnittelemattomien henkilöstömuutosten perusteella, seurata suorituskykyä reaaliajassa, on täydellinen yleiskatsaus henkilöresurssit tiimi, ja enemmän.
Työvoimajohtamisen trendit
Työvoimajohtamisen trendit seuraavat asiakaskokemuksen ja asiakastyytyväisyyden trendejä. Tutkimukset osoittavat, että suurin osa asiakkaista odottaa nyt hyperpersonoitua kokemusta, mutta nykypäivän organisaatiot reagoivat hitaasti.
- Vain 9 % organisaatioista sanoo, että heidän asiakkaat pitävät brändikokemuksensa tyydyttävänä.
- Yli 50% Kuluttajista odottaa, että yritykset suorittavat due diligence -tarkastuksen ymmärtääkseen heidän tarpeensa ennen yhteydenottoa. Tämä koskee erityisesti puhelinta käyttäviä asiakkaita.
Johtavat tuotemerkit ovat CX-investointien vauhdittaminen pysyä perässä; Useimmissa yhteyskeskuksissa vuorovaikutus hoidetaan kuitenkin siiloissa. Erilliset järjestelmät reitittävät tehtäviä ja vuorovaikutuksia, jotka ohjaavat työvoiman hallintaa, mikä luo tarpeetonta monimutkaisuutta ja ylimääräistä päänsärkyä työvoiman suunnittelussa ja toiminnassa.
Työvoiman hallinta kriisiaikoina
Asiakaspalvelu ei ole koskaan tärkeämpää kuin kriisiaikoina, ja maailmanlaajuinen Covid-19-pandemia on osoittanut entisestään, kuinka tärkeää johtajien on työskennellä agenttien kanssa päivittäin tarjotakseen sekä valmennusta että käsitelläkseen huolenaiheita niiden ilmaantuessa. Kun asiakkaat kohtaavat epävarmuutta, oli kyse sitten taloudellisesta epävarmuudesta tai epävarmuudesta terveydestä ja tulevaisuudesta, jokaisen asiakkaan kohtelu korkeatasoisella asiakaspalvelulla voi auttaa rakentamaan horjumatonta brändiuskollisuutta, joka voi kestää eliniän.
Tämä lisääntynyt poikkeuksellisen asiakaspalvelun tarve puolestaan edellyttää kattavia työvoimanhallintaprosesseja, jotka on suunniteltu antamaan CX-johtajille tiedot ja oivallukset, joita tarvitaan ongelmien tunnistamiseen ja ratkaisemiseen tarpeiden muuttuessa nopeasti.
4 Työvoiman hallinnan parasta käytäntöä, jotka varmistavat, että asiakaspalvelu ei jää vajaaksi
1. Minimoi pitoaika
Ennen nykyistä terveyskriisiä 75 % asiakkaista katsoi, että elävän agentin tavoittaminen kestää liian kauan. WFM-ratkaisut auttavat CX-johtajia seuraamaan tietoja, kuten odotusaikaa, keskimääräistä käsittelyaikaa ja ensimmäisen puhelun ratkaisua ja parantaa kaiken ajanhallintaa. Sen jälkeen he voivat lisätä henkilöstömäärää tai siirtää muille kanaville määrättyjä agentteja puhelumäärien huippujen korjaamiseksi.
2. Tarkkaile valmennusmahdollisuuksien agenttipyyntöjä
Kriittinen osa työvoimajohtamista on seuranta ja koulutus. Kuuntelemalla näytteitä puheluista voit nähdä, missä parhaat edustajasi tarjoavat korkealaatuista palvelua, joka voidaan kopioida kaikkialla yhteyskeskuksessasi. Pystyt myös paljastamaan alueita, joilla on parantamisen mahdollisuuksia. tutkimus on osoittanut, että parhaat johtajat käyttävät yli kolme neljäsosaa (75 %) valmennusajastaan palautteen antamiseen "lyhyiden jaksojen" kautta ennen asiakaspuheluita, niiden jälkeen tai jopa niiden aikana.
3. Ylläpidä yhteyttä kotoa työskenteleviin agentteihin
92% kaikista Millenium työntekijät odottavat mahdollisuutta työskennellä kotoa. Ennen koronaviruksen terveyskriisiä kotoa työskentely -mallin suosio oli kasvussa, mutta vuonna 2020 siitä on tullut uusi normaali. Vaikka fyysiset kontaktikeskukset avataan uudelleen, monet organisaatiot odottavat jatkavansa WFH:n joustavuuden tukemista agenteille, mikä osoittaa entisestään tarvetta vankaille työvoimanhallintaprosesseille myös pandemian laantumisen jälkeen.
Henkilökohtaiset tapaamiset auttavat pitkälle työvoiman hallinnassa etätilanteissa. Pyri pitämään tämän tyyppisiä kokouksia a yritysten hyväksymä videoneuvotteluratkaisu. Keskustele aiheista, kuten 30, 60 ja 90 päivän tavoitteista, historiallisesta suorituskyvystä ja uran kasvusta agenttien sitoutumisen ylläpitämiseksi.
4. Tue työntekijöitä liiketoiminnan jatkuvuuden ylläpitämisessä
Resilienssit organisaatiot ymmärtävät asiakastyytyväisyyden tärkeyden ja tietävät myös, että työntekijöidensä tukeminen on yhtä tärkeää kriisiaikoina. Jotta yrityksesi jatkuisi, terve työ- ja perhe-elämän tasapaino ja kestä vaikeita aikoja, hyödynnä työvoiman hallintastrategioita, jotka keskittyvät työntekijöiden hoitoon.
Ei ole liian myöhäistä tehdä muutoksia
Onko sinulla jo WFM-ratkaisu? Jos näin on, ei ole liian myöhäistä tehdä muutos. The bottom line on se, että muuttuvat WFM-ratkaisut tarjoavat mahdollisuuden ajatella uudelleen yleistä WFM-lähestymistapaasi.
Gartner ennustaa, että vuoteen 2023 mennessä vähintään 95 % myydyistä uusista työvoimanhallintasovelluksista otetaan käyttöön pilvessä, mikä johtuu organisaatioiden halusta modernisoida yhteyskeskusten teknologiapinoaan ja hyötyä moderni pilvi-WFM-ratkaisu.
Anna Lifesizen auttaa päivittämään koko työvoimanhallintaprosessiasi mahdollisimman sujuvasti. Vipuvaikutus kokemuksemme toimialalta löytää oikea tasapaino asiakaskokemuksen, agenttikokemuksen ja liiketoimintatavoitteiden välillä. Autamme sinua minimoimaan hallinnolliset vaivat, parantamaan agenttien sitoutumista, optimoimaan aikataulun noudattamisen ja vähentämään työvoimakustannuksia modernilla pilviratkaisulla, joka on suunniteltu tukemaan laajimpiakin yhteyskeskuksia.
