"Hilfe! Jemand schreibt 911!“ Wahrscheinlich haben Sie diesen Satz noch nie gehört, und das aus gutem Grund. Laut dem Nationaler Verband für Notrufnummern, von mehr als 6,000 Notrufzentralen in den USA, haben weniger als ein Prozent die Technologie implementiert, die zur Überwachung von Textnachrichten erforderlich ist. Viele Menschen glauben jedoch, dass es eine Option ist, Notrufzentralen per SMS um Hilfe zu bitten. Zum Beispiel ergab eine Umfrage im Raum Dallas-Fort Worth letztes Jahr, dass 30 Prozent der Erwachsenen zwischen 19 und 49 Jahren glauben, dass sie 911 schreiben können. Wer kann es ihnen verübeln? Textnachrichten sind seit fast zwei Jahrzehnten eine beliebte Form der Kommunikation.
Obwohl ein einfacher Kanal wie SMS schon vor Jahren weit verbreitet sein sollte, sind die oben erwähnten ein Prozent der Antwortzentren, die Textnachrichten überwachen, die einzigen, die darauf vorbereitet sind, unbeantwortete Schreie zu beantworten. Die Wichtigkeit, 911 per SMS senden zu können, geht über die Bequemlichkeit hinaus und wird zu einer Frage der Sicherheit. Diejenigen, die Hilfe benötigen, sind möglicherweise nicht in der Lage, Anrufe zu tätigen, und Textnachrichten sind möglicherweise ihre einzige Möglichkeit, den Rettungskräften ihre Not zu übermitteln. Warum also hat die überwiegende Mehrheit der Notrufzentralen ihre Technologie nicht aktualisiert, um eine der beliebtesten Kommunikationsformen zu bewältigen? Der Prozess und die Kosten für das Hinzufügen dieser Funktion zu 911-Callcentern haben wurde gesagt ein ziemlich einfaches Upgrade sein. Die eigentliche Herausforderung besteht in einem größeren Upgrade – von Call Center zu Contact Center – und in der Schulung von Agenten im Umgang mit den neuen Protokollen und Verfahren, die mit neuen Kanälen einhergehen. Bei 911-Callcentern ist ein Upgrade längst überfällig.
Zum Glück a jüngste Initiative Die von den vier größten Mobilfunkanbietern in den USA durchgeführten Maßnahmen werden laut einer im letzten Dezember veröffentlichten Erklärung der Federal Communications Commission bis zum 911. Mai 15 Text-to-2014-Funktionen ermöglichen. Jetzt liegt es an den Reaktionszentren, sicherzustellen, dass sie über die richtige Ausrüstung, Software und Schulung verfügen, um eingehende Notfall-Textnachrichten zu bearbeiten.
Wir sind stolz darauf, die Art von Technologie anzubieten, die es Notrufzentralen ermöglicht, sich schnell und einfach in echte Mehrkanal-Kontaktzentren über Sprache, Text und sogar E-Mail, Chat und soziale Medien zu verwandeln. Dies wiederum verschafft ihnen Zugang zu einer Reihe von Kommunikationskanälen, sodass Einsatzkräfte den Bedürftigen helfen können, egal wie sie Hilfe suchen.
– Ann Ruckstuhl, SVP und CMO
