Heute werden wir unsere Diskussion über die Auswahl des richtigen CCaaS-Anbieters abrunden – und damit diese besondere „Kundenerfahrung in der Cloud“-Miniserie mit Live-Streams und Blog-Beiträgen abschließen.
In Beitrag der letzten Woche, haben wir untersucht, wie Sie die Kernkompetenzbereiche von CCaaS-Anbietern bewerten können, während Sie sich auf Ihre eigenen gewünschten Ergebnisse konzentrieren. Diese Woche werden wir uns darauf konzentrieren, wie Sie einen konsistenten (und einigermaßen objektiven) Überprüfungsansatz aufrechterhalten können, indem Sie eine standardisierte Liste von Fragen verwenden, die Sie jedem potenziellen Anbieter stellen können.
Diese 14 Fragen helfen nicht nur sicherzustellen, dass Sie all diese Kästchen in Bezug auf Funktionen und Anforderungen ankreuzen; Sie machen es auch viel einfacher sicherzustellen, dass Sie Äpfel mit Äpfeln vergleichen, indem Sie vergleichen, wie verschiedene Anbieter auf genau dieselbe Frage antworten. Also ohne weiteres…
14 Fragen, die jeder CCaaS-Anbieter beantworten muss
1. Was macht Ihre Lösung in Bezug auf Features und Funktionalität einzigartig?
Beginnen Sie mit dem Offensichtlichen: Welche Funktionen bietet der Anbieter? Was unterscheidet sie auf dem Markt? Hier bringen Sie alles ins Spiel, worüber wir letzte Woche gesprochen haben – stellen Sie sicher, dass sie die Grundlagen (wie Sprachqualität) sowie die spezifischen erweiterten Funktionen für Automatisierung, KI, Integrationen und Workforce Engagement Management (WEM) abdecken, die Sie identifiziert haben am wichtigsten für Ihre speziellen CCaaS-Implementierungsziele.
2. Können Sie Kundenreferenzen zur Untermauerung Ihrer Ansprüche vorlegen?
Jeder Anbieter, den Sie ernsthaft in Betracht ziehen, sollte in der Lage sein, Ihnen mindestens drei bis fünf solide Kundenreferenzen vorzuweisen, die den Erfolg des Unternehmens belegen, der Organisationen wie Ihrer hilft, mit ihrer Lösung spezifische Geschäftsanforderungen zu erfüllen.
Das Gespräch mit Ihren CX-Kollegen ist eine hervorragende Gelegenheit, um den Anbieter-Hype und den Marketing-Fluss zu durchbrechen. Fragen Sie sie: Wie war die Projektmanagementerfahrung? Wie lange haben Sie gebraucht, um loszulegen und die Mitarbeiter auf den neuesten Stand zu bringen? Gab es IT-Probleme? Halten die Funktionen alles, was sie auf der Rückseite der Box versprochen haben?
Kleinere oder neuere Anbieter haben möglicherweise eine begrenzte Anzahl von Referenzen, aber das ist in Ordnung – solange die Unternehmen, mit denen Sie sprechen, in der Lage sind, offen zu sprechen, und Ihren in Bezug auf Größe und Anforderungen ähnlich genug sind.
3. Wo befinden sich Ihre Serviceknoten geografisch?
Akzeptable Latenz, Netzwerkresilienz und ständige Verfügbarkeit sind alles Voraussetzungen für jede erfolgreiche CCaaS-Implementierung. Der geografische Standort der Serviceknoten des Anbieters wirkt sich auf alle oben genannten Punkte aus. Stellen Sie daher sicher, dass Sie wissen, wo sie sich befinden.
4. Wo wird Ihre Plattform gehostet?
Sie müssen vielleicht nicht alle technischen Details selbst verstehen, aber Sie sollte Seien Sie sich im Großen und Ganzen bewusst, dass die Infrastrukturstrategie eines CCaaS-Anbieters viel über die Verfügbarkeit, Skalierbarkeit, Sicherheitsstandards und mehr seiner Lösung bestimmt. Fragen Sie also, ob ihre Lösung vor Ort, bei einem Public-Cloud-Anbieter oder über ein Hybrid-Setup gehostet wird. Wenn sie auf einen bestimmten Public-Cloud-Anbieter angewiesen sind, welchen? Welche Art von Beziehungen und Fachwissen haben sie rund um diesen Anbieter?
5. Wie wird Ihre Architektur bereitgestellt?
Ist die Lösung Cloud-nativ? Ist es wirklich mandantenfähig?
6. Ist Ihre Architektur auf Hochverfügbarkeit ausgelegt?
Wie sieht die Notfallwiederherstellungsstrategie (DR) des Anbieters aus? Haben sie die entsprechenden Redundanzstufen in ihre Architektur eingebaut? Wenn sie in einer öffentlichen Cloud wie Microsoft Azure oder Amazon Web Services bereitgestellt werden, werden sie in mehreren Regionen bereitgestellt und verwenden mehrere Verfügbarkeitszonen?
7. Was sind Ihre Service Level Agreements (SLAs)?
Kann der Anbieter klare, spezifische SLAs bereitstellen, und erfüllen diese SLAs Ihre Mindestanforderungen an die Verfügbarkeit? Probleme treten auf, aber wenn sie auftreten, wie sieht der Plan des Anbieters aus, um sie zu lösen? Wie schnell können sie Sie wieder online bringen und welche Art von Credits können sie Ihnen anbieten?
8. Welche Supportstufen bieten Sie an und zu welchem Preis?
Welche Optionen oder Ebenen bietet der Anbieter in Bezug auf den Support an und wie anpassbar sind die verschiedenen Servicelevel? Nutzen sie Cloud-basierte Infrastrukturmodelle angemessen, um flexiblere Optionen und eine kostengünstigere Servicenutzung bereitzustellen? Wo befindet sich ihr Support-Personal? Wie werden sie mit Ihrem Team kommunizieren? Und sind ihre CX-Kapazität und -Strategie basierend auf Ihrer eigenen Kundensupport-Expertise ausreichend, um Ihre Anforderungen zu erfüllen?
9. Wer ist Ihr primärer Kundenstamm?
Welche Erfahrung hat der Anbieter in der Unterstützung von Organisationen Ihrer Größe, in Ihrer Branche und mit ähnlichen Anforderungen wie Sie? Bedienen sie ein breites Kundenspektrum oder konzentrieren sie sich eher auf eine bestimmte Branche oder Region?
10. Wie viele Agenten können Sie unterstützen und wie schnell?
Fragen Sie jeden Anbieter nach den größten Kunden, die er bedient, und ob er Beispiele nennen kann, wo er skalieren musste, um große Nachfrageverschiebungen zu unterstützen. Denken Sie an saisonale Faktoren, mit denen Sie möglicherweise in Ihrem eigenen Geschäft zu tun haben, oder an bestimmte Szenarien, in denen Sie plötzlich 500 Agenten auf den Philippinen oder in Kolumbien oder Wisconsin oder anderswo einstellen mussten, und fragen Sie dann, wie sie dazu in der Lage wären um mit so einer Situation umzugehen.
11. Kann meine Organisation Ihre Software kostenlos testen?
Die Möglichkeit, „vor dem Kauf zu testen“, ist ein großer Vorteil von CCaaS (oder eigentlich jeder anderen Cloud-Lösung). Anders als bei älteren On-Prem-Anbietern ist die Einrichtung einer Testversion normalerweise ein Kinderspiel – sagen wir, indem Sie 100 Agenten in einem einzigen Contact Center auf die neue Lösung umstellen, während Sie parallel mit Ihrem bestehenden System fortfahren – und bietet eine unschätzbare Gelegenheit, den Beweis zu erbringen von Wert, identifizieren Sie potenzielle Probleme im Voraus und verschaffen Sie sich einen Vorsprung im Integrationsprozess.
12. Wie können Sie uns helfen, unsere Datensicherheits- und Compliance-Verpflichtungen zu erfüllen?
Stellen Sie sicher, dass Sie ein genaues Verständnis dafür haben, wie der Anbieter Sie sowohl aus technologischer als auch aus Support-Sicht dabei unterstützen kann, Ihre Datensicherheits- und Compliance-Anforderungen weiterhin zu erfüllen, wenn Sie zu einer cloudbasierten, mandantenfähigen Lösung wechseln.
13. In welche Systeme, Apps und Tools von Drittanbietern lässt sich Ihre Lösung integrieren?
Wie wir letzte Woche ausführlich besprochen haben, ist es wichtig, herauszufinden, auf welche Integrationen Sie sich am meisten verlassen, und zu verstehen, wie einfach und kostspielig diese Integrationen mit der neuen Lösung sein werden. Bietet der Anbieter nahtlose, sofort einsatzbereite Integrationen mit geschäftskritischen Systemen wie CRM oder Helpdesk-Software? Was ist, wenn Sie beispielsweise eine stark angepasste Zendesk-Implementierung oder eine wichtige interne Anwendung haben, die integriert werden muss?
14. Wie nutzen Sie KI, um Einblicke und Mehrwert zu bieten?
Viele Anbieter versuchen heutzutage, KI und maschinelles Lernen (ML) in ihre Lösungen einzubauen und sie in führende Best-of-Breed-Dienste wie KI-gestützte Chatbots zu integrieren. Wie wir ausführlich behandelt haben vorher in fehlen uns die Worte. Serie, können diese Technologien einen erheblichen geschäftlichen Nutzen bringen. Aber es gibt auch eine Menge Lärm da draußen. Welche Partnerschaften und Tools bietet der Anbieter an? Was ist ihre KI- und ML-Roadmap und was unterscheidet ihre Fähigkeiten von allen anderen? Können sie Demos oder spezifische Anwendungsfälle präsentieren, um diese KI-Fähigkeiten in Aktion zu demonstrieren?
Die 3 wichtigsten Takeaways
Da haben Sie es also: Ein gründliches Fragenprogramm, um sicherzustellen, dass Sie alle Ihre Grundlagen abdecken, während Sie beim Vergleich von CCaaS-Anbietern konsistent und einigermaßen objektiv bleiben. Achten Sie beim Durcharbeiten dieser 14 kritischen Fragen besonders auf die Fähigkeiten, die Sie eingekreist haben, da sie das größte Potenzial haben, Ihnen dabei zu helfen, Ihre CX- und Kosteneffizienz-Geschäftsziele zu erreichen.
Hier sind noch einmal unsere drei wichtigsten Erkenntnisse für die Überprüfung von CCaaS-Lösungen:
- Verstehen Sie, wie sich CCaaS-Lösungen auf das Geschäft auswirken — Denken Sie an all die Lektionen, die wir dabei gelernt haben Erstellung eines CCaaS-Geschäftsszenarios About Bewertung der Auswirkungen auf das Geschäft und des ROI der Architektur, Leistung und Funktionalität einer bestimmten Lösung.
- Wissen, welche CCaaS-Bereiche zu evaluieren sind — Machen Sie sich im Voraus mit den Unterschieden zwischen Need-to-haves und Nice-to-haves vertraut.
- Verwenden Sie standardisierte Fragen und eine konsistente Bewertung — Die Auswahl eines CCaaS-Anbieters und einer Lösung sollte sich eher wie der Kauf eines Hauses oder eines neuen Autos anfühlen, als sich zwischen Waschmittelmarken zu entscheiden. Das bedeutet nicht, dass Sie Ihren Bauch völlig ignorieren sollten, aber es die Das bedeutet, dass Sie konsistente Kriterien und Fragenkataloge verwenden sollten, wie wir sie hier skizziert haben.
Für mehr Einblicke, sehen Sie sich die vollständige an LinkedIn-Livestream-Episode, „Der CCaaS-Gerichtssaal: Sie sind der Richter (Teil 2 von 2).“
Und um ähnliche Themen zu diskutieren, schalten Sie jeden Mittwoch um 9:30 Uhr CT auf die Live-Stream-Serie „Customer Experience in the Cloud“ mit Valur Svansson ein Lifesize-LinkedIn-Seite. Um vergangene Folgen auf Abruf anzusehen, besuchen Sie unsere YouTube-Kanal.
