今日は、適切な CCaaS プロバイダーの選択に関する議論を締めくくり、ライブ ストリームとブログ投稿のこの特定の「クラウドでのカスタマー エクスペリエンス」ミニ シリーズを締めくくります。

In 先週の投稿で、CCaaS プロバイダーの中核となる習熟度を評価する方法を探りました。 今週は、標準化された質問のリストを使用して各見込みベンダーに尋ねることで、一貫性のある (そして合理的に客観的な) 審査アプローチを維持する方法に焦点を当てます。

Valur Svansson によるクラウド ライブ ストリームでのカスタマー エクスペリエンスのプロモーション

これらの 14 の質問は、機能と要件に関してこれらすべてのボックスを確実にチェックするのに役立つだけではありません。 また、まったく同じ質問に対するさまざまなプロバイダーの回答を比較することで、リンゴとリンゴを比較することがはるかに簡単になります。 それで、さらに苦労せずに…

CCaaS ベンダーが答える必要がある 14 の質問

1. 特徴と機能の点で、ソリューションの独自性は何ですか?

明白なことから始めましょう: プロバイダーはどのような機能を提供していますか? 市場でそれらを差別化するものは何ですか? ここでは、先週お話ししたすべてのことを実行に移します。基本 (音声品質など) だけでなく、特定の自動化、AI、統合、ワークフォース エンゲージメント マネジメント (WEM) の高度な機能をカバーしていることを確認してください。特定の CCaaS 実装の目標にとって最も重要です。

2. あなたの主張を裏付けるために顧客の紹介を提供できますか?

あなたが真剣に検討しているベンダーは、あなたのような組織がそのソリューションで特定のビジネス ニーズを満たすのを支援して成功を収めていることを示す、少なくとも XNUMX ~ XNUMX 件の確かな顧客事例を提供できるはずです。

仲間の CX プラクティショナーと話をすることは、ベンダーの誇大宣伝やマーケティングのたわごとを断ち切る絶好の機会です。 彼らに尋ねます: プロジェクト管理の経験はどうでしたか? 立ち上げて実行し、従業員をスピードアップするのにどのくらいの時間がかかりましたか? ITの問題はありましたか? 箱の裏側で約束された機能はすべて提供されていますか? 

小規模または新しいベンダーの場合、参考文献の数が限られている場合がありますが、それは問題ありません。ただし、あなたが話している会社が率直に話すことができ、規模と要件の点であなたの会社と十分に類似している限り.

3. サービス ノードは地理的にどこにありますか?

許容できる遅延、ネットワークの回復力、および常時稼働の可用性はすべて、CCaaS の実装を成功させるための条件です。 ベンダーのサービス ノードの地理的な場所は上記のすべてに影響するため、それらがどこにあるかを確認してください。

4. プラットフォームはどこでホストされていますか? 

すべての技術的な詳細を自分で理解する必要はないかもしれませんが、 すべき CCaaS ベンダーのインフラストラクチャ戦略が、ソリューションの可用性、スケーラビリティ、セキュリティ標準などについて多くのことを決定することを広く認識してください。 そのため、ソリューションがオンプレミスでホストされているか、パブリック クラウド プロバイダーを使用しているか、またはハイブリッド セットアップを介してホストされているかを尋ねてください。 特定のパブリック クラウド プロバイダーに依存している場合、どのプロバイダーを選択しますか? そのプロバイダーに関して、彼らはどのような関係と専門知識を持っていますか?

5. アーキテクチャはどのように展開されていますか? 

ソリューションはクラウドネイティブですか? 本当にマルチテナントですか? 

6. アーキテクチャは高可用性向けに設計されていますか?

プロバイダーのディザスター リカバリー (DR) 戦略はどのようなものですか? アーキテクチャに適切なレベルの冗長性が組み込まれていますか? それらが Microsoft Azure や Amazon Web Services などのパブリック クラウドにデプロイされている場合、それらは複数のリージョンにデプロイされ、複数の可用性ゾーンを使用していますか?

7. サービス レベル アグリーメント (SLA) はどのようなものですか?

ベンダーは明確で具体的な SLA を提供できますか? それらの SLA は最小可用性要件を満たしていますか? 問題は発生しますが、問題が発生した場合、ベンダーはそれらを解決するためにどのような計画を立てていますか? どのくらいの速さでオンラインに戻ることができますか? また、どのような種類のクレジットを提供できますか?

8. 提供するサポートのレベルと価格は?

ベンダーはサポートに関してどのようなオプションまたは階層を提供していますか? また、さまざまなサービス レベルはどの程度カスタマイズ可能ですか? より柔軟なオプションと費用対効果の高いサービス利用を提供するために、クラウドベースのインフラストラクチャ モデルを適切に活用していますか? サポート スタッフはどこにいますか? 彼らはあなたのチームとどのようにコミュニケーションをとりますか? そして、あなた自身のカスタマー サポートの専門知識に基づいて、CX のキャパシティと戦略はあなたのニーズを満たすのに十分ですか? 

9. あなたの主な顧客ベースは誰ですか?

ベンダーは、同じような要件を持つ同じ業界の同じ規模の組織をサポートするためにどのような経験を持っていますか? 幅広い顧客にサービスを提供していますか、それとも特定の業種や地域に重点を置いていますか? 

10. サポートできるエージェントの数と速度は? 

各ベンダーに、彼らがサービスを提供している最大の顧客について尋ね、需要の大きな変化に対応するためにスケールアップしなければならなかった例を提供できるかどうかを尋ねます。 自分のビジネスで対処しなければならない可能性のある季節的な要因や、フィリピン、コロンビア、ウィスコンシン、その他の場所で突然 500 人のエージェントを増員しなければならなかった特定のシナリオを考えてから、どのように対応できるかを尋ねてください。そのような状況に対処するために。

11. 私の組織はあなたのソフトウェアを無料で試用できますか? 

「購入する前に試してみる」ことができることは、CCaaS (または実際にはあらゆるクラウド ソリューション) の大きな利点です。 従来のオンプレミス ベンダーとは異なり、トライアルの開始は通常簡単です。たとえば、100 つのコンタクト センターで XNUMX 人のエージェントを新しいソリューションに移行すると同時に、既存のシステムを並行して使用することで、実証を実証する貴重な機会を提供します。潜在的な問題を事前に特定し、統合プロセスを有利に進めます。 

12.データセキュリティとコンプライアンスの義務を果たすために、どのように支援していただけますか?

クラウドベースのマルチテナント ソリューションに移行する際に、テクノロジーとサポートの両方の観点から、データ セキュリティとコンプライアンスの要件を引き続き満たすためにベンダーがどのように役立つかをしっかりと理解しておいてください。 

13. ソリューションを統合するサードパーティのシステム、アプリ、およびツールは何ですか?

先週詳しく説明したように、どの統合に最も依存しているかを特定し、その統合が新しいソリューションでどれほど簡単で費用がかかるかを理解することが重要です。 ベンダーは、CRM やヘルプ デスク ソフトウェアなどのミッション クリティカルなシステムとのシームレスですぐに使える統合を提供していますか? たとえば、高度にカスタマイズされた Zendesk 実装や、統合が必要な重要な社内アプリケーションがある場合はどうすればよいでしょうか?

14. AI をどのように使用して洞察と価値を提供していますか?

最近の多くのベンダーは、AI と機械学習 (ML) を自社のソリューションに組み込み、AI を活用したチャットボットなどの優れたサービスと統合しようとしています。 長々と説明してきたように 前に in この シリーズ、これらのテクノロジーは深刻なビジネス価値を生み出すことができます。 しかし、そこにはたくさんのノイズもあります。 ベンダーはどのようなパートナーシップとツールを提供していますか? 彼らの AI と ML のロードマップは何ですか?また、彼らの能力を他社と差別化するものは何ですか? デモや特定のユースケースを提示して、実際の AI 機能を披露できますか?

3 つの重要ポイント

これで、CCaaS ベンダーを比較する際に一貫性と合理的な客観性を維持しながら、すべてのベースをカバーすることを確認するための質問の完全なプログラムが得られました。 これらの 14 の重要な質問に取り組むときは、CX とコスト効率のビジネス目標を達成するのに最も役立つ可能性があるとして丸で囲んだ機能に特に注意を払うようにしてください。

繰り返しますが、CCaaS ソリューションを審査するための XNUMX つの重要なポイントを次に示します。

  1. CCaaS ソリューションがビジネスに与える影響を理解する — 私たちが学んだすべての教訓を心に留めておいてください CCaaS ビジネス ケースの構築 自己紹介 ビジネスへの影響と ROI の評価 特定のソリューションのアーキテクチャ、パフォーマンス、および機能の。
  2. 評価する CCaaS 領域を把握する — 持っている必要があるものとあると便利なものの違いを事前に知っておいてください。 
  3. 標準化された質問と一貫した採点を使用する — CCaaS プロバイダーとソリューションの選択は、洗濯用洗剤のブランドから選択するというよりも、家や新車を購入するような感覚で行う必要があります。 これは、腸を完全に無視する必要があるという意味ではありませんが、 ありません つまり、ここで概説したような一貫した基準と一連の質問を使用する必要があります。

詳細については、完全版をご覧ください LinkedIn ライブ ストリーム エピソード、「CCaaS 法廷: あなたが裁判官になります (パート 2/2)」。


また、同様のトピックについて議論するには、Valur Svansson による「Customer Experience in the Cloud」ライブ ストリーム シリーズをご覧ください。 Lifesize LinkedIn ページ. 過去のエピソードをオンデマンドで視聴するには、 YouTubeチャンネル.