Idag kommer vi att avsluta vår diskussion om att välja rätt CCaaS-leverantör – och därmed avsluta denna speciella "Customer Experience in the Cloud"-miniserie av liveströmmar och blogginlägg.

In förra veckans inlägg, undersökte vi hur man bedömer CCaaS-leverantörers kärnkompetensområden samtidigt som vi förblir laserfokuserade på dina egna önskade resultat. Den här veckan kommer vi att gå in på hur man upprätthåller en konsekvent (och någorlunda objektiv) granskningsmetod genom att använda en standardiserad lista med frågor för att ställa varje potentiell leverantör.

Dessa 14 frågor kommer inte bara att hjälpa till att se till att du bocka av alla dessa rutor när det gäller funktioner och krav; de kommer också att göra det mycket lättare att se till att du jämför äpplen med äpplen, genom att kontrastera hur olika leverantörer svarar på exakt samma fråga. Så utan vidare...

14 frågor som alla CCaaS-leverantörer behöver svara på

1. Vad gör din lösning unik vad gäller funktioner och funktionalitet?

Börja med det uppenbara: Vilka funktioner erbjuder leverantören? Vad skiljer dem åt på marknaden? Det är här du tar in allt vi pratade om förra veckan – se till att de har grunderna (som röstkvalitet) täckta såväl som de specifika automatiserings-, AI-, integrations- och arbetskraftsengagemangshantering (WEM) avancerade funktioner som du har identifierat som viktigast för dina specifika CCaaS-implementeringsmål.

2. Kan du tillhandahålla kundreferenser för att backa upp dina påståenden?

Alla leverantörer som du seriöst funderar på bör kunna förse dig med minst tre till fem solida kundreferenser som visar företagets framgång genom att hjälpa organisationer som din att möta specifika affärsbehov med sin lösning.

Att prata med dina andra CX-utövare är ett gyllene tillfälle att skära igenom leverantörshypen och marknadsföringsfluff. Fråga dem: Hur var erfarenheten av projektledning? Hur lång tid tog det för dig att komma igång och få medarbetarna igång? Fanns det IT-problem? Levererar funktionerna allt de lovade på baksidan av kartongen? 

Mindre eller nyare leverantörer kan ha ett begränsat antal referenser, men det är okej - så länge de företag du pratar med kan tala rättframt och är tillräckligt lika dina när det gäller storlek och krav.

3. Var är dina servicenoder geografiskt placerade?

Acceptabel latens, nätverksmotståndskraft och alltid-på-tillgänglighet är alla tabeller för en framgångsrik CCaaS-implementering. Den geografiska platsen för leverantörens servicenoder kommer att påverka allt ovan, så se till att du förstår var de är.

4. Var är din plattform värd? 

Du kanske inte behöver förstå alla tekniska detaljer själv, men du skall vara allmänt medveten om att en CCaaS-leverantörs infrastrukturstrategi kommer att avgöra mycket om deras lösnings tillgänglighet, skalbarhet, säkerhetsstandarder och mer. Så fråga om deras lösning är värd på plats, hos en offentlig molnleverantör eller via en hybridinstallation. Om de är beroende av en viss offentlig molnleverantör, vilken? Vilken typ av relationer och expertis har de kring den leverantören?

5. Hur är din arkitektur distribuerad? 

Är lösningen molnbaserad? Är det verkligen flera hyresgäster? 

6. Är din arkitektur designad för hög tillgänglighet?

Vad är leverantörens strategi för katastrofåterställning (DR)? Har de lämpliga nivåer av redundans inbyggd i sin arkitektur? Om de distribueras i ett offentligt moln som Microsoft Azure eller Amazon Web Services, distribueras de till flera regioner och använder flera tillgänglighetszoner?

7. Vilka är dina servicenivåavtal (SLA)?

Kan leverantören tillhandahålla tydliga, specifika SLA och uppfyller dessa SLA dina minimikrav på tillgänglighet? Problem uppstår, men när de gör det, vad är säljarens plan för att lösa dem? Hur snabbt kan de få dig tillbaka online och vilken typ av krediter kan de erbjuda dig?

8. Vilka nivåer av support erbjuder du och till vilket pris?

Vilken typ av alternativ eller nivåer erbjuder leverantören när det gäller support, och hur anpassningsbara är de olika servicenivåerna? Utnyttjar de molnbaserade infrastrukturmodeller korrekt för att ge mer flexibla alternativ och kostnadseffektivt tjänsteutnyttjande? Var finns deras supportpersonal? Hur kommer de att kommunicera med ditt team? Och baserat på din egen kundsupportexpertis, är deras CX-kapacitet och strategi tillräcklig för att möta dina behov? 

9. Vem är din primära kundbas?

Vilken typ av erfarenhet har leverantören av att stödja organisationer i din storlek, i din bransch och med liknande krav som dina? Betjänar de ett brett spektrum av kunder, eller är de mer fokuserade på en viss vertikal eller geografi? 

10. Hur många agenter kan du stödja och hur snabbt? 

Fråga varje leverantör om de största kunderna de betjänar och om de kan ge exempel där de var tvungna att skala upp för att stödja stora förändringar i efterfrågan. Tänk på säsongsfaktorer du kan behöva hantera i ditt eget företag, eller specifika scenarier där du plötsligt har varit tvungen att öka 500 agenter i Filippinerna eller Colombia eller Wisconsin eller någon annanstans, och fråga sedan hur de skulle kunna att hantera den typen av situationer.

11. Kan min organisation göra en gratis provkörning av din programvara? 

Möjligheten att "prova innan du köper" är en stor fördel med CCaaS (eller vilken molnlösning som helst). Till skillnad från äldre lokala leverantörer är det vanligtvis enkelt att starta en testversion – säg genom att flytta 100 agenter vid ett enda kontaktcenter till den nya lösningen samtidigt som du fortsätter med ditt befintliga system parallellt – och det ger en ovärderlig möjlighet att visa bevis av värde, identifiera potentiella hicka i förväg och få ett försprång i integrationsprocessen. 

12. Hur kan du hjälpa oss att uppfylla våra skyldigheter för datasäkerhet och efterlevnad?

Se till att du har en gedigen förståelse för hur leverantören, både ur ett teknik- och supportperspektiv, kan hjälpa dig att fortsätta uppfylla dina datasäkerhets- och efterlevnadskrav när du går över till en molnbaserad lösning med flera hyresgäster. 

13. Vilka tredjepartssystem, appar och verktyg integreras din lösning med?

Som vi diskuterade ingående förra veckan är det viktigt att identifiera vilka integrationer du litar mest på, och att förstå hur enkla och kostsamma nämnda integrationer kommer att vara med den nya lösningen. Erbjuder leverantören sömlösa, färdiga integrationer med verksamhetskritiska system som CRM eller helpdesk-programvara? Vad händer om du till exempel har en mycket anpassad Zendesk-implementation eller en viktig intern applikation som behöver integreras?

14. Hur använder du AI för att erbjuda insikter och värde?

Många leverantörer försöker i dessa dagar bygga in AI och maskininlärning (ML) i sina lösningar, samt integrera med ledande tjänster av bästa kvalitet som AI-drivna chatbots. Som vi har tagit upp på längden tidigare in detta serie, kan dessa tekniker ge seriöst affärsvärde. Men det finns också en hel del buller där ute. Vilka partnerskap och verktyg erbjuder leverantören? Vad är deras färdplan för AI och ML, och vad skiljer deras kapacitet från alla andra? Kan de presentera demos eller specifika användningsfall för att visa upp dessa AI-funktioner i aktion?

De 3 viktiga takeaways

Så där har du det: Ett grundligt program med frågor för att se till att du täcker alla dina baser samtidigt som du förblir konsekvent och rimligt objektiv när du jämför CCaaS-leverantörer. När du arbetar igenom dessa 14 kritiska frågor, se till att vara särskilt uppmärksam på de funktioner som du har angett att de har störst potential för att hjälpa dig att nå dina affärsmål för CX och kostnadseffektivitet.

Här är återigen våra tre nyckelalternativ för granskning av CCaaS-lösningar:

1. Förstå hur CCaaS-lösningar påverkar verksamheten — Tänk på alla de lärdomar vi lärde oss under tiden bygga ett CCaaS affärscase handla om bedöma affärseffekten och avkastningen på investeringen av varje given lösnings arkitektur, prestanda och funktionalitet.
2. Vet vilka CCaaS-områden som ska utvärderas — Vet i förväg skillnaderna mellan need-to-haves och nice-to-haves. 
3. Använd standardiserade frågor och konsekvent poängsättning - Att välja en CCaaS-leverantör och lösning borde kännas mer som att köpa ett hus eller en ny bil än att välja mellan märken av tvättmedel. Det betyder inte att du helt ska ignorera din magkänsla, men det gör innebär att du bör använda konsekventa kriterier och uppsättningar frågor som de vi har beskrivit här.

För mer insikt, se hela LinkedIn livestream avsnitt, "CCaaS Courtroom: You Be the Judge (Del 2 av 2)."

Och för diskussion om liknande ämnen, lyssna på livestreamserien "Kundupplevelse i molnet" med Valur Svansson, varje onsdag kl. 9:30 CT på Lifesize LinkedIn-sida. För att se tidigare avsnitt på begäran, besök vår YouTube-kanal.