Qualität
Bieten Sie mit QM-Lösungen jederzeit ein hervorragendes Kundenerlebnis.
Statten Sie Ihre Agenten mit den Fähigkeiten und Ressourcen aus, die sie benötigen, um durch CxEngage by Serenovas umfassende Abdeckung des Qualitätsmanagement-Lebenszyklus positive Kundenergebnisse zu erzielen.
Befähigen Sie Agenten, ihr Bestes zu geben.
Überwachen und bewerten Sie die Interaktionen Ihrer Agenten mit Kunden, indem Sie Anrufe aufzeichnen, die Desktop-Bildschirme der Agenten erfassen und die Bewertung der Leistung der Agenten durch CxEngage QM erleichtern. Finden Sie genau heraus, wo jeder Agent großartigen Service bietet, und entdecken Sie gleichzeitig Möglichkeiten für zusätzliches Training, Coaching und Verbesserung.
Meistern Sie die Schritte zur Qualitätssicherung.
Ergreifen Sie alle notwendigen Schritte, um sicherzustellen, dass Sie die hochwertigen Contact Center-Interaktionen liefern, die Ihre Kunden erwarten.
Agentenaufzeichnung
Beginnen Sie mit der Aufzeichnung der Audiokomponente der Anrufe von Agenten und der Erfassung ihrer Desktop-Bildschirme.
Aufnahmeauswahl
Ermöglichen Sie Vorgesetzten, eine Stichprobe von Interaktionen zu überprüfen und auszuwählen, welche Aufzeichnung(en) ausgewertet werden sollen.
Aufnahmeauswertung
Bewerten Sie die Leistung der Agenten anhand von Bewertungsformularen, um Faktoren zu bewerten, z. B. ob der Agent vom Standardskript abgewichen ist oder ob er einen angenehmen Tonfall verwendet hat.
Coaching-Empfehlungen
Lassen Sie Manager basierend auf den Bewertungen der Agenten feststellen, welche ihrer Mitarbeiter zusätzliches Coaching oder Training benötigen.
Agentencoaching und Lernmanagement
Teilen Sie Feedback und Aktions- oder Lernpläne. Fügen Sie Aufzeichnungen herausragender Interaktionen zu einer E-Learning-Bibliothek hinzu, um sie für zukünftige Schulungen zu verwenden, damit alle Agenten wissen, was einen idealen Anruf ausmacht.
CXEngage – das benutzerzentrierte Contact Center
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Lucy Balmer, Leiter der Kontaktzentren und Shared Services, Nuffield Health
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Workforce-Management-Leitfaden für Contact Center-Leiter (und warum es wichtig ist)
Es gibt zwei Konstanten im Contact Center. Kundenerwartungen entwickeln sich weiter und Contact Center-Leiter …
