¡LiveOps ciertamente ha estado en movimiento últimamente! La semana pasada, tuve la oportunidad de viajar a la décima cumbre anual de respuesta al cliente en el corazón de la "ciudad del blues": Memphis, Tennessee. Mientras estuve allí, me encontré mezclándome con algunos de los líderes de opinión más notables de esta industria, compartiendo experiencias y consejos sobre cómo garantizar una experiencia de cliente positiva para el consumidor conectado, un tema que es muy cercano y querido para mí.
Es bien sabido que nuestros clientes están y deben estar en el centro de todo lo que hacemos. Durante mi tiempo en la Cumbre de Respuesta al Cliente, tuve la suerte de moderar una sesión con Martin Hand, Director de Atención al Cliente de St. Jude Children's Research Hospital, Alistair Firmin, Vicepresidente de Servicio al Cliente de The Standard y John Jordan, Director de Atención al Cliente de Total Wine & More donde compartimos nuestras experiencias y puntos de vista colectivos. Estos son los 3 puntos clave de nuestra sesión que se aplican universalmente a cualquier marca que busque crear experiencias de cliente excepcionales.
(1) Pasar de una gestión reactiva a una gestión proactiva de la experiencia del cliente
En lugar de “conducir mirando por el espejo retrovisor” y usar métricas históricas como NPS, CSAT y DSAT para medir la experiencia del cliente, las marcas utilizan cada vez más patrones de interacción con el cliente en tiempo real para evitar que ocurran malas experiencias en primer lugar. Al igual que la detección de fraudes en tiempo real, ahora contamos con la tecnología adecuada para agregar datos de la experiencia del cliente, como visitas web, interacción del centro de contacto, datos de actividad transaccional y de redes sociales, de modo que la marca pueda detectar patrones negativos de la experiencia del cliente, como el abandono del carrito de compras, viaje de autoservicio y atención al cliente sub-SLA en tiempo real. Junto con el enrutamiento contextual en tiempo real, las marcas ahora pueden reaccionar de inmediato a estos patrones negativos de CX activando la siguiente mejor acción, utilizando agentes de servicio de conserjería en vivo para "salvar" el recorrido del cliente antes de que se convierta en quejas o, peor aún, en la pérdida de clientes. .
(2) La gestión de la experiencia del cliente es tarea de todos
Este fue uno de los temas candentes durante nuestro panel de discusión. Para brindar experiencias excepcionales a los clientes, es fundamental que toda la organización tenga una participación igualitaria, informes transparentes, mediciones de desempeño comunes e incentivos compartidos. Según McKinsey, el recorrido del cliente ha evolucionado de lineal a circular. Las marcas ya no ganan clientes una sola vez; más bien, necesitan ganar su lealtad en cada punto de contacto a lo largo de todo el recorrido del cliente. Esto incluye interacciones de ventas, marketing, servicios y back office.
(3) Aplique la "Regla Curly" y priorice los cuellos de botella en el viaje del cliente
Siempre habrá muchos cuellos de botella en el viaje del cliente que solucionar. Encuentre esa "cosa única" que tiene el mayor impacto en su negocio y comience allí. Por ejemplo, Bolt Insurance realiza investigaciones para determinar el recorrido de compra de un comprador en línea, en la oficina y por teléfono. Con esta información, pueden averiguar dónde comienzan los compradores su proceso de recopilación de información, dónde buscan ayuda y dónde finalmente realizan su compra final. Esto proporciona información invaluable sobre los cuellos de botella clave del viaje que causan abandonos e insatisfacción para que Bolt pueda solucionarlos en consecuencia para aumentar la conversión de ventas.
Lo único en lo que todos estuvimos de acuerdo es que los agentes no están debidamente armados para atender a los clientes multicanal, móviles y sociales de la actualidad. Para brindar experiencias excepcionales a los clientes, las marcas deben mirar hacia adentro y comenzar con sus propios agentes del centro de contacto para BAX=BCX=BCTLV.
¿Está listo para escuchar, detectar e interactuar con sus clientes en tiempo real?
