LiveOps z pewnością jest ostatnio w ruchu! W zeszłym tygodniu miałem okazję pojechać na 10. coroczny Customer Response Summit w sercu „Blues City” – Memphis, Tennessee. Będąc tam, spotkałem się z niektórymi z najbardziej niezwykłych liderów w tej branży, dzieląc się doświadczeniami i radami, jak zapewnić pozytywne wrażenia klienta podłączonemu konsumentowi – temat, który jest bardzo bliski i drogi mojemu sercu.
Powszechnie wiadomo, że nasi klienci są i powinni być w centrum wszystkiego, co robimy. Podczas spotkania Customer Response Summit miałem szczęście moderować sesję z Martinem Handem, dyrektorem ds. obsługi klienta w St. Jude Children's Research Hospital, Alistairem Firminem, wiceprezesem ds. obsługi klienta w The Standard i Johnem Jordanem, dyrektorem ds. obsługi klienta w Total Wine & More, gdzie dzielimy się naszymi wspólnymi doświadczeniami i spostrzeżeniami. Oto 3 kluczowe wnioski z naszej sesji, które mają uniwersalne zastosowanie dla każdej marki, która chce zapewnić klientom wyjątkowe wrażenia.
(1) Przejdź od reaktywnego do proaktywnego zarządzania doświadczeniem klienta
Zamiast „jeździć, patrząc przez lusterko wsteczne” i wykorzystywać historyczne wskaźniki, takie jak NPS, CSAT i DSAT, do pomiaru doświadczeń klientów, marki coraz częściej wykorzystują wzorce interakcji z klientami w czasie rzeczywistym, aby przede wszystkim zapobiegać złym doświadczeniom. Podobnie jak w przypadku wykrywania oszustw w czasie rzeczywistym, mamy teraz odpowiednią technologię do agregowania danych dotyczących doświadczeń klientów, takich jak wizyty w sieci, interakcje z centrum kontaktowym, dane dotyczące transakcji i aktywności w mediach społecznościowych, dzięki czemu marka może wykrywać negatywne wzorce doświadczeń klientów, takie jak porzucanie koszyka, nieudane samoobsługowa podróż i obsługa klienta sub-SLA w czasie rzeczywistym. W połączeniu z kierowaniem kontekstowym w czasie rzeczywistym, marki mogą teraz natychmiast reagować na te negatywne wzorce CX, uruchamiając następne najlepsze działanie, wykorzystując agentów obsługi na żywo, aby „uratować” podróż klienta, zanim przerodzi się ona w reklamacje lub, co gorsza, odejście klienta .
(2) Zarządzanie doświadczeniem klienta to praca dla każdego
To był jeden z gorących tematów podczas naszego panelu dyskusyjnego. Aby zapewnić klientom wyjątkowe doświadczenia, niezwykle ważne jest, aby cała organizacja miała równy udział, przejrzystą sprawozdawczość, wspólne pomiary wydajności i wspólne zachęty. Według McKinsey podróż klienta ewoluowała od liniowej do okrężnej. Marki nie zdobywają już klientów tylko raz; raczej muszą zdobyć ich lojalność w każdym punkcie kontaktu na całej ścieżce klienta. Obejmuje to sprzedaż, marketing, usługi i interakcje z zapleczem.
(3) Zastosuj „Kręconą regułę” i ustal priorytety wąskich gardeł w podróży klienta
Zawsze będzie wiele wąskich gardeł w ścieżce klienta do naprawienia. Znajdź tę „jedną rzecz”, która ma największy wpływ na Twój biznes i zacznij od niej. Na przykład Bolt Insurance prowadzi badania w celu określenia ścieżki zakupowej kupującego online, w biurze i przez telefon. Dzięki tym informacjom mogą dowiedzieć się, gdzie kupujący rozpoczynają proces zbierania informacji, gdzie szukają pomocy i gdzie ostatecznie dokonują ostatecznego zakupu. Zapewnia to nieoceniony wgląd w kluczowe wąskie gardła w podróży, które powodują porzucenia i niezadowolenie, dzięki czemu Bolt może je odpowiednio naprawić, aby zwiększyć konwersję sprzedaży.
Jedyną rzeczą, co do której wszyscy się zgodziliśmy, jest to, że agenci nie są odpowiednio uzbrojeni, aby obsługiwać dzisiejszych wielokanałowych, mobilnych klientów społecznościowych. Aby zapewnić klientom wyjątkowe doświadczenia, marki powinny spojrzeć w głąb siebie i zacząć od własnych agentów contact center BAX=BCX=BCTLV.
Czy jesteś gotowy na słuchanie, wykrywanie i kontaktowanie się z klientami w czasie rzeczywistym?
