LiveOps je v poslední době rozhodně v pohybu! Minulý týden jsem měl příležitost cestovat na 10. ročník Customer Response Summit v srdci „Blues City“ – Memphis, Tennessee. Když jsem tam byl, zjistil jsem, že se mísím s některými z nejpozoruhodnějších myšlenkových lídrů v tomto odvětví, sdílím zkušenosti a rady, jak zajistit pozitivní zákaznickou zkušenost pro připojeného spotřebitele – téma, které je mi velmi blízké a drahé.
Je dobře známo, že naši zákazníci jsou a měli by být středem všeho, co děláme. Během svého působení na Customer Response Summit jsem měl to štěstí, že jsem mohl moderovat sezení s Martinem Handem, hlavním zákaznickým ředitelem v St. Jude Children's Research Hospital, Alistairem Firminem, viceprezidentem zákaznického servisu v The Standard a Johnem Jordanem, hlavním zákaznickým ředitelem společnosti Total. Wine & More, kde sdílíme naše společné zkušenosti a postřehy. Zde jsou 3 klíčové poznatky z naší relace, které jsou univerzálně použitelné pro jakoukoli značku, která chce vytvořit výjimečné zákaznické zkušenosti.
(1) Přejděte z reaktivního na proaktivní řízení zákaznické zkušenosti
Namísto „řízení pomocí zpětného zrcátka“ a používání historických metrik, jako jsou NPS, CSAT a DSAT k měření zákaznické zkušenosti, značky stále častěji používají vzorce interakce se zákazníky v reálném čase, aby zabránily vzniku špatných zkušeností. Stejně jako detekce podvodů v reálném čase máme nyní tu správnou technologii pro agregaci údajů o zákaznické zkušenosti, jako je návštěva webu, interakce kontaktního centra, údaje o transakcích a aktivitách na sociálních sítích, aby značka mohla odhalit negativní vzorce zákaznické zkušenosti, jako je opuštění nákupního košíku, neúspěšné samoobslužná cesta a zákaznický servis sub-SLA v reálném čase. Ve spojení s kontextovým směrováním v reálném čase mohou značky nyní okamžitě reagovat na tyto negativní vzorce CX spuštěním další nejlepší akce pomocí agentů služby concierge v reálném čase, aby „zachránili“ cestu zákazníka, než přeroste ve stížnosti nebo ještě hůř, odklon zákazníků. .
(2) Řízení zákaznické zkušenosti je úkolem každého
To bylo jedním z horkých témat naší panelové diskuse. Pro poskytování výjimečných zákaznických zkušeností je pro celou organizaci zásadní rovnoprávná účast, transparentní výkaznictví, společná měření výkonu a sdílené pobídky. Podle McKinsey se cesta zákazníka vyvinula z lineární na kruhovou. Značky už nezískávají zákazníky jen jednou; spíše si potřebují získat jejich loajalitu v každém jednotlivém kontaktním bodě na celé cestě zákazníka. To zahrnuje prodej, marketing, služby a interakce back office.
(3) Aplikujte „kudrnaté pravidlo“ a upřednostněte úzká místa cesty zákazníka
Vždy bude potřeba vyřešit mnoho překážek na cestě zákazníka. Najděte „jednu věc“, která má největší dopad na vaše podnikání, a začněte tam. Pojišťovna Bolt například provádí průzkum, aby určila nákupní cestu kupujícího online, v kanceláři a po telefonu. Díky těmto informacím jsou schopni zjistit, kde nakupující zahajují proces shromažďování informací, kde hledají pomoc a kde nakonec provedou svůj konečný nákup. To poskytuje neocenitelný vhled do klíčových překážek cesty, které způsobují výpadky a nespokojenost, takže je Bolt může odpovídajícím způsobem opravit a zvýšit tak konverzi prodeje.
Jedna věc, na které jsme se všichni shodli, je, že agenti nejsou náležitě vyzbrojeni, aby obsluhovali dnešní multikanálové, mobilní a sociální zákazníky. Za účelem poskytování výjimečných zákaznických zkušeností by se značky měly podívat dovnitř a začít s vlastními zástupci kontaktních center BAX=BCX=BCTLV.
Jste připraveni naslouchat, odhalovat a komunikovat se svými zákazníky v reálném čase?
