LiveOps har verkligen varit i farten på sistone! Förra veckan hade jag möjlighet att resa till det 10:e årliga Customer Response Summit i hjärtat av "Blues City" - Memphis, Tennessee. Medan jag var där, kom jag på att jag umgicks med några av de mest anmärkningsvärda tankeledarna i den här branschen och delade erfarenheter och råd om hur man säkerställer en positiv kundupplevelse för den uppkopplade konsumenten – ett ämne som ligger mig väldigt nära och varmt om hjärtat.
Det är välkänt att våra kunder är och bör stå i centrum för allt vi gör. Under min tid på Customer Response Summit hade jag turen att moderera en session med Martin Hand, Chief Customer Officer på St. Jude Children's Research Hospital, Alistair Firmin, Vice President of Customer Service på The Standard och John Jordan, Chief Customer Officer på Total Wine & More där vi delar våra gemensamma erfarenheter och insikter. Här är de 3 viktiga takeaways från vår session som är universellt tillämpliga på alla varumärken som vill skapa exceptionella kundupplevelser.
(1) Gå från reaktiv till proaktiv kundupplevelsehantering
Istället för att "köra genom att titta genom backspegeln" och använda historiska mätvärden som NPS, CSAT och DSAT för att mäta kundupplevelsen, använder varumärken i allt högre grad kundinteraktionsmönster i realtid för att förhindra att dåliga upplevelser inträffar i första hand. Precis som bedrägeriupptäckt i realtid har vi nu rätt teknik för att aggregera kundupplevelsedata som webbbesök, kontaktcenterinteraktion, transaktionsdata och aktivitetsdata för sociala medier så att varumärket kan upptäcka negativa kundupplevelsemönster som att kundvagnen överges, misslyckad självbetjäningsresa och sub-SLA kundservice i realtid. Tillsammans med kontextuell routing i realtid kan varumärken nu reagera omedelbart på dessa negativa CX-mönster genom att utlösa den näst bästa åtgärden, använda concierge live-serviceagenter för att "rädda" kundresan innan den eskalerar till klagomål eller ännu värre, kundförlust .
(2) Customer Experience Management är allas jobb
Detta var ett av de heta ämnena under vår paneldiskussion. För att kunna leverera exceptionella kundupplevelser är det avgörande för hela organisationen att ha lika deltagande, transparent rapportering, gemensamma prestationsmätningar och delade incitament. Enligt McKinsey har kundresan utvecklats från linjär till cirkulär. Varumärken vinner inte längre kunder bara en gång; snarare måste de vinna sin lojalitet vid varje kontaktpunkt under hela kundresan. Detta inkluderar försäljning, marknadsföring, tjänster och backoffice-interaktioner.
(3) Tillämpa "Curly Rule" och prioritera flaskhalsar på din kundresa
Det kommer alltid att finnas många flaskhalsar i kundresan att åtgärda. Hitta den där "en sak" som har störst inverkan på ditt företag och börja där. Till exempel genomför Bolt Insurance forskning för att fastställa en köpares köpresa online, på kontoret och via telefon. Med denna information kan de ta reda på var shoppare börjar sin informationsinsamlingsprocess, var de söker hjälp och var de slutligen gör sitt slutliga köp. Detta ger ovärderlig insikt i viktiga flaskhalsar på resan som orsakar avhopp och missnöje så att Bolt kan åtgärda dem i enlighet med detta för att öka försäljningskonverteringen.
Det enda som vi alla var överens om är att agenter inte är lämpligt beväpnade för att betjäna dagens flerkanals-, mobil- och sociala kunder. För att kunna leverera exceptionella kundupplevelser bör varumärken titta in och börja med sina egna kontaktcenteragenter för BAX=BCX=BCTLV.
Är du redo att lyssna, upptäcka och engagera dig i dina kunder i realtid?
