LiveOps on varmasti ollut liikkeellä viime aikoina! Viime viikolla minulla oli mahdollisuus matkustaa 10. vuotuiseen Customer Response Summit -tapahtumaan Blues Cityn sydämessä – Memphisissä, Tennesseen osavaltiossa. Siellä ollessani huomasin seurustelevani joidenkin alan merkittävimpien ajatusjohtajien kanssa jakamassa kokemuksia ja neuvoja positiivisen asiakaskokemuksen takaamiseksi verkostoituneelle kuluttajalle – aihe, joka on sydäntäni hyvin lähellä.
On tunnettua, että asiakkaamme ovat ja niiden tulee olla kaiken toimintamme keskiössä. Aikanani Customer Response Summit -tapahtumassa minulla oli onni ohjata tapaamista Martin Handin, St. Jude Children's Research Hospitalin asiakaspäällikön, Alistair Firminin, The Standardin asiakaspalvelujohtajan ja John Jordanin, Totalin asiakasjohtajan kanssa. Wine & More, jossa jaamme kollektiivisia kokemuksiamme ja näkemyksiämme. Tässä on kolme keskeistä poimintaa istunnostamme, jotka soveltuvat yleisesti kaikkiin brändiin, jotka haluavat luoda poikkeuksellisia asiakaskokemuksia.
(1) Siirry reaktiivisesta proaktiiviseen asiakaskokemuksen hallintaan
Sen sijaan, että "ajaisi katsomalla taustapeilin läpi" ja käyttäisivät historiallisia mittareita, kuten NPS, CSAT ja DSAT asiakaskokemuksen mittaamiseen, brändit käyttävät yhä useammin reaaliaikaisia asiakkaiden vuorovaikutusmalleja estääkseen huonoja kokemuksia jo alun perin. Aivan kuten reaaliaikainen petosten havaitseminen, meillä on nyt oikea tekniikka asiakaskokemustietojen, kuten verkkovierailujen, yhteyskeskuksen vuorovaikutusten, tapahtumien ja sosiaalisen median toimintatietojen, kokoamiseen, jotta brändi voi havaita negatiiviset asiakaskokemusmallit, kuten ostoskorin hylkäämisen tai epäonnistumisen. itsepalvelumatka ja SLA-alainen asiakaspalvelu reaaliajassa. Yhdessä reaaliaikaisen kontekstuaalisen reitityksen kanssa, brändit voivat nyt reagoida välittömästi näihin negatiivisiin CX-malleihin käynnistämällä seuraavaksi parhaan toiminnon, käyttämällä concierge-palveluagentteja "pelastamaan" asiakkaan matkan ennen kuin se kärjistyy valituksiksi tai vielä pahempaa, asiakkaiden vaihtumiseen. .
(2) Asiakaskokemuksen hallinta on kaikkien työtä
Tämä oli yksi kuumimmista aiheista paneelikeskustelumme aikana. Poikkeuksellisten asiakaskokemusten tarjoamiseksi koko organisaatiolle on tärkeää tasapuolinen osallistuminen, läpinäkyvä raportointi, yhteiset suoritusmittaukset ja yhteiset kannustimet. McKinseyn mukaan asiakaspolku on kehittynyt lineaarisesta pyöreäksi. Brändit eivät enää voita asiakkaita vain kerran; sen sijaan heidän on voitettava uskollisuutensa jokaisessa kosketuspisteessä koko asiakaspolun ajan. Tämä sisältää myynnin, markkinoinnin, palvelut ja back office -vuorovaikutuksen.
(3) Käytä "kiharaa sääntöä" ja priorisoi asiakasmatkasi pullonkaulat
Korjattavana on aina monia asiakaspolun pullonkauloja. Löydä se "yksi asia", jolla on suurin vaikutus yritykseesi, ja aloita siitä. Esimerkiksi Bolt Insurance tekee tutkimusta selvittääkseen ostajan ostomatkan verkossa, toimistossa ja puhelimitse. Näiden tietojen avulla he voivat selvittää, mistä ostajat aloittavat tiedonkeruuprosessinsa, mistä he hakevat apua ja mistä he lopulta tekevät lopullisen ostonsa. Tämä tarjoaa arvokasta tietoa tärkeimmistä matkan pullonkauloista, jotka aiheuttavat keskeytyksiä ja tyytymättömyyttä, jotta Bolt voi korjata ne vastaavasti myynnin konversion lisäämiseksi.
Yksi asia, josta olemme kaikki samaa mieltä, on se, että agentit eivät ole asianmukaisesti aseistettuja palvelemaan nykypäivän monikanavaisia, mobiili- ja sosiaalisia asiakkaita. Poikkeuksellisten asiakaskokemusten tarjoamiseksi brändien tulee katsoa sisältä ja aloittaa omilla yhteyskeskuksensa edustajilla BAX=BCX=BCTLV.
Oletko valmis kuuntelemaan, havaitsemaan ja olemaan yhteydessä asiakkaisiisi reaaliajassa?
