LiveOps is de laatste tijd zeker in beweging! Vorige week had ik de gelegenheid om naar de 10e jaarlijkse Customer Response Summit te reizen in het hart van de "Blues City" - Memphis, Tennessee. Terwijl ik daar was, merkte ik dat ik me vermengde met enkele van de meest opmerkelijke opinieleiders in deze branche, ervaringen en advies deelde over hoe een positieve klantervaring voor de verbonden consument kan worden gegarandeerd - een onderwerp dat mij zeer na aan het hart ligt.
Het is algemeen bekend dat onze klanten centraal staan en zouden moeten staan bij alles wat we doen. Tijdens mijn tijd op de Customer Response Summit had ik het geluk een sessie te modereren met Martin Hand, Chief Customer Officer bij St. Jude Children's Research Hospital, Alistair Firmin, Vice President of Customer Service bij The Standard en John Jordan, Chief Customer Officer bij Total Wine & More waar we onze gezamenlijke ervaringen en inzichten delen. Hier zijn de 3 belangrijkste lessen uit onze sessie die universeel toepasbaar zijn voor elk merk dat uitzonderlijke klantervaringen wil creëren.
(1) Ga van reactief naar proactief Customer Experience Management
In plaats van "rijden door in de achteruitkijkspiegel te kijken" en historische statistieken zoals NPS, CSAT en DSAT gebruiken om de klantervaring te meten, gebruiken merken steeds vaker real-time klantinteractiepatronen om te voorkomen dat er überhaupt slechte ervaringen plaatsvinden. Net als real-time fraudedetectie beschikken we nu over de juiste technologie om gegevens over klantervaringen te verzamelen, zoals webbezoek, contactcenterinteractie, gegevens over transacties en activiteiten op sociale media, zodat het merk negatieve klantervaringspatronen kan detecteren, zoals het verlaten van een winkelwagentje, mislukte selfservicetraject en sub-SLA klantenservice in realtime. In combinatie met realtime contextuele routing kunnen merken nu onmiddellijk reageren op deze negatieve CX-patronen door de volgende beste actie te activeren, gebruikmakend van conciërge live service-agenten om het klanttraject te 'redden' voordat het escaleert in klachten of erger nog, klantverloop .
(2) Customer Experience Management is de taak van iedereen
Dit was een van de hot topics tijdens ons panelgesprek. Om uitzonderlijke klantervaringen te bieden, is het van cruciaal belang dat de hele organisatie gelijke deelname, transparante rapportage, gemeenschappelijke prestatiemetingen en gedeelde prikkels heeft. Volgens McKinsey is de customer journey geëvolueerd van lineair naar circulair. Merken winnen niet langer eenmalig klanten; ze moeten eerder hun loyaliteit winnen bij elk contactpunt gedurende het hele klanttraject. Dit omvat verkoop, marketing, services en backoffice-interacties.
(3) Pas de "Curly Rule" toe en geef prioriteit aan uw Customer Journey-knelpunten
Er zullen altijd veel knelpunten in de klantreis zijn die opgelost moeten worden. Vind dat "ene ding" dat de grootste impact heeft op uw bedrijf en begin daar. Bolt Insurance doet bijvoorbeeld onderzoek om het aankooptraject van een koper online, op kantoor en telefonisch te bepalen. Met deze informatie kunnen ze achterhalen waar shoppers beginnen met het verzamelen van informatie, waar ze hulp zoeken en waar ze uiteindelijk hun definitieve aankoop doen. Dit biedt een waardevol inzicht in de belangrijkste knelpunten in de reis die afhaken en ontevredenheid veroorzaken, zodat Bolt deze dienovereenkomstig kan oplossen om de verkoopconversie te verhogen.
Het enige waar we het allemaal over eens waren, is dat agenten niet voldoende bewapend zijn om de multichannel, mobiele, sociale klanten van vandaag te bedienen. Om uitzonderlijke klantervaringen te bieden, moeten merken naar binnen kijken en beginnen met hun eigen contactcenteragenten BAX=BCX=BCTLV.
Ben je klaar om in realtime naar je klanten te luisteren, ze te detecteren en met ze in contact te komen?
