LiveOps har absolutt vært på farten i det siste! Forrige uke hadde jeg muligheten til å reise til det 10. årlige Customer Response Summit i hjertet av "Blues City" - Memphis, Tennessee. Mens jeg var der, fant jeg meg selv i å blande meg med noen av de mest bemerkelsesverdige tankelederne i denne bransjen, og delte erfaringer og råd om hvordan man kan sikre en positiv kundeopplevelse for den tilkoblede forbrukeren – et tema som ligger meg veldig nært og kjært.
Det er velkjent at våre kunder er og bør stå i sentrum for alt vi gjør. I løpet av tiden min på Customer Response Summit var jeg så heldig å moderere en økt med Martin Hand, Chief Customer Officer ved St. Jude Children's Research Hospital, Alistair Firmin, Vice President of Customer Service hos The Standard og John Jordan, Chief Customer Officer hos Total Wine & More hvor vi deler våre kollektive erfaringer og innsikter. Her er de 3 viktigste takeawayene fra økten vår som er universelt anvendelige for alle merkevarer som ønsker å skape eksepsjonelle kundeopplevelser.
(1) Gå fra reaktiv til proaktiv kundeopplevelsesadministrasjon
I stedet for å «kjøre ved å se gjennom bakspeilet» og bruke historiske beregninger som NPS, CSAT og DSAT for å måle kundeopplevelsen, bruker merker i økende grad sanntids kundeinteraksjonsmønstre for å forhindre at dårlige opplevelser oppstår i utgangspunktet. Akkurat som svindeloppdagelse i sanntid, har vi nå den rette teknologien for å samle kundeopplevelsesdata som nettbesøk, kontaktsenterinteraksjon, transaksjonsdata og aktivitetsdata for sosiale medier, slik at merkevaren kan oppdage negative kundeopplevelsesmønstre som forlatt handlekurv, mislykket selvbetjeningsreise og sub-SLA kundeservice i sanntid. Sammen med kontekstuell ruting i sanntid kan merker nå reagere umiddelbart på disse negative CX-mønstrene ved å utløse den nest beste handlingen, ved å bruke concierge live-serviceagenter for å "redde" kundereisen før den eskalerer til klager eller enda verre, kundefrafall. .
(2) Kundeopplevelsesadministrasjon er alles jobb
Dette var et av de hete temaene under paneldiskusjonen vår. For å levere eksepsjonelle kundeopplevelser er det avgjørende for hele organisasjonen å ha lik deltakelse, transparent rapportering, felles resultatmålinger og delte insentiver. Ifølge McKinsey har kundereisen utviklet seg fra lineær til sirkulær. Merker vinner ikke lenger kunder bare én gang; snarere må de vinne sin lojalitet ved hvert eneste berøringspunkt gjennom hele kundereisen. Dette inkluderer salg, markedsføring, tjenester og backoffice-interaksjoner.
(3) Bruk "krøllete regel" og prioriter flaskehalser på kundereisen din
Det vil alltid være mange flaskehalser for kundereisen å fikse. Finn den "en tingen" som har størst innvirkning på virksomheten din, og start der. For eksempel utfører Bolt Insurance undersøkelser for å fastslå en kjøpers kjøpsreise online, på kontoret og over telefon. Med denne informasjonen kan de finne ut hvor kjøpere starter informasjonsinnhentingsprosessen, hvor de søker hjelp og hvor de til slutt gjør sitt endelige kjøp. Dette gir uvurderlig innsikt i viktige flaskehalser som forårsaker frafall og misnøye, slik at Bolt kan fikse dem tilsvarende for å øke salgskonverteringen.
Den ene tingen vi alle var enige om er at agenter ikke er tilstrekkelig bevæpnet til å betjene dagens multikanal-, mobile, sosiale kunder. For å levere eksepsjonelle kundeopplevelser, bør merkevarer se innenfor og starte med sine egne kontaktsenteragenter for BAX=BCX=BCTLV.
Er du klar til å lytte, oppdage og engasjere deg med kundene dine i sanntid?
