LiveOps는 확실히 최근에 움직이고 있습니다! 지난 주에 저는 "블루스 시티"의 중심부인 테네시주 멤피스에서 열리는 제10회 연례 고객 대응 회의에 참석할 기회를 가졌습니다. 그곳에 있는 동안 저는 이 업계에서 가장 주목할만한 사상가들과 어울리며 연결된 소비자에게 긍정적인 고객 경험을 보장하는 방법에 대한 경험과 조언을 공유했습니다.
고객이 우리가 하는 모든 일의 중심에 있어야 한다는 사실은 잘 알려져 있습니다. Customer Response Summit에서 근무하는 동안 St. Jude Children's Research Hospital의 최고 고객 책임자인 Martin Hand, The Standard의 고객 서비스 부사장인 Alistair Firmin, Total의 최고 고객 책임자인 John Jordan과 세션을 진행하게 된 것은 행운이었습니다. 우리의 집단적 경험과 통찰력을 공유하는 Wine & More. 탁월한 고객 경험을 창출하고자 하는 모든 브랜드에 보편적으로 적용할 수 있는 세션의 3가지 주요 내용은 다음과 같습니다.
(1) 반응형에서 능동형 고객 경험 관리로 전환
"백미러를 통해 운전"하고 고객 경험을 측정하기 위해 NPS, CSAT 및 DSAT와 같은 과거 메트릭을 사용하는 대신, 브랜드는 처음부터 나쁜 경험이 발생하지 않도록 실시간 고객 상호 작용 패턴을 점점 더 많이 사용하고 있습니다. 실시간 사기 탐지와 마찬가지로 이제 웹 방문, 연락 센터 상호 작용, 트랜잭션 및 소셜 미디어 활동 데이터와 같은 고객 경험 데이터를 집계하여 브랜드가 장바구니 포기, 실패, 실패와 같은 부정적인 고객 경험 패턴을 감지할 수 있는 올바른 기술을 보유하고 있습니다. 셀프 서비스 여정 및 하위 SLA 고객 서비스를 실시간으로 제공합니다. 실시간 상황별 라우팅과 함께 브랜드는 이제 컨시어지 라이브 서비스 상담원을 활용하여 고객 여정이 불만으로 확대되거나 더 심해지면 고객 이탈로 이어지기 전에 고객 여정을 "저장"하는 차선책을 실행함으로써 이러한 부정적인 CX 패턴에 즉시 대응할 수 있습니다. .
(2) 고객 경험 관리는 모두의 일입니다.
이것은 패널 토론에서 가장 뜨거운 주제 중 하나였습니다. 탁월한 고객 경험을 제공하기 위해서는 전체 조직이 동등한 참여, 투명한 보고, 공통된 성과 측정 및 공유 인센티브를 갖는 것이 중요합니다. McKinsey에 따르면 고객 여정은 선형에서 순환으로 진화했습니다. 브랜드는 더 이상 고객을 한 번만 확보하지 않습니다. 오히려 전체 고객 여정의 모든 단일 접점에서 충성도를 확보해야 합니다. 여기에는 영업, 마케팅, 서비스 및 백오피스 상호 작용이 포함됩니다.
(3) "Curly Rule" 적용 및 고객 여정 병목 현상의 우선 순위 지정
해결해야 할 고객 여정 병목 현상은 항상 많습니다. 귀하의 비즈니스에 가장 큰 영향을 미치는 "한 가지"를 찾아 거기에서 시작하십시오. 예를 들어 Bolt Insurance는 온라인, 사무실 내 및 전화를 통해 구매자의 구매 여정을 결정하기 위해 조사를 수행합니다. 이 정보를 통해 쇼핑객이 정보 수집 프로세스를 시작하는 위치, 도움을 요청하는 위치, 최종 구매 위치를 찾을 수 있습니다. 이는 이탈과 불만족을 유발하는 주요 여정 병목 현상에 대한 귀중한 통찰력을 제공하여 Bolt가 그에 따라 이를 수정하여 판매 전환율을 높일 수 있도록 합니다.
우리 모두가 동의한 한 가지는 상담원이 오늘날의 다중 채널, 모바일, 소셜 고객에게 서비스를 제공하기 위해 적절하게 준비되어 있지 않다는 것입니다. 탁월한 고객 경험을 제공하기 위해 브랜드는 내부를 살펴보고 다음을 위한 자체 컨택 센터 상담원부터 시작해야 합니다. BAX=BCX=BCTLV.
실시간으로 고객을 경청하고 감지하고 고객과 소통할 준비가 되셨습니까?
