Otra semana, otra ciudad. Hoy les escribo desde la Ciudad de los Vientos en el Demostración y conferencia del centro de contacto de ICMI, y hasta ahora ha sido un gran espectáculo. ICMI El analista sénior Justin Robbins inició el día con un discurso de apertura en el que se burlaban de algunos de los hallazgos de una encuesta reciente. LiveOps e ICMI se unieron para llegar al fondo de los desafíos que enfrentan los centros de contacto de hoy y qué herramientas tienen los gerentes de centros de contacto y los agentes desearían haberlo hecho para brindar un mejor servicio al cliente, mejorar las experiencias de los clientes y tener el mayor impacto positivo en el viaje del cliente en general. Terminamos de recopilar las respuestas el lunes pasado y esta fue la primera vez que escuché los resultados preliminares de nuestra investigación, por lo que estaba tomando notas febrilmente para transmitirlas.
Primero, sin ningún orden en particular, están los 10 principales desafíos que enfrenta el centro de contacto de hoy:
- Convertir todos nuestros datos en datos procesables
- Aumento de la productividad/eficiencia de los agentes
- Construir relaciones con la dirección ejecutiva/liderazgo
- Implementando nuevas tecnologías
- Cumplimiento constante de KPI/SLA
- Compromiso y moral de los empleados
- Mejorar las calificaciones/puntuaciones de satisfacción del cliente
- Formación de los empleados
- Integración de nuestros sistemas de TI existentes
- Asegurar el gasto en nuevas tecnologías
Justin también compartió algunas estadísticas bastante sorprendentes. Como señaló, no debería sorprender lo importantes que son los agentes a lo largo del recorrido del cliente. Después de todo, son la primera línea de la mayoría de las organizaciones. Pero lo que fue impactante, o tal vez incluso alarmante, es que la mayoría de los encuestados no empoderan a sus agentes para brindar la mejor experiencia al cliente. Tiempo El 62 por ciento de los encuestados cree que el agente es el punto de contacto más crítico en el recorrido del cliente. , solamente El 27 por ciento dice que sus agentes están muy facultados para tomar decisiones para brindar la mejor experiencia al cliente. ¿Cómo puede ser esto? ¿Por qué se retiene a los agentes? ¿No deberían los socorristas estar equipados para ayudar y ayudar a los necesitados?
También sorprendente y desalentador, El 69 por ciento considera que sus clientes están "moderadamente comprometidos" con sus empresas. Justin comparó esta idea de estar moderadamente comprometido con beber una taza de café a temperatura ambiente. No es exactamente frío, pero lo dejarías pasar por una buena taza caliente en un santiamén. Esto no es un buen augurio para la lealtad del cliente o la esperanza de que los clientes se conviertan en defensores de la marca. Esencialmente, la mayoría de los clientes ven sus relaciones con las marcas como desechables. No es bueno.
Estos resultados son solo la punta del iceberg de la investigación, y estoy ansioso por profundizar en el resto de los hallazgos para que podamos desarrollar soluciones para los problemas evidentes en los centros de contacto de hoy. ¡Arreglemos esto!
