Kolejny tydzień, inne miasto. Dziś piszę do Ciebie z Wietrznego Miasta o godz Demonstracja i konferencja centrum kontaktowego ICMI, i jak dotąd był to świetny występ. ICMI Starszy analityk Justin Robbins rozpoczął dzień przemówieniem, w którym przedstawił kilka wniosków z niedawnej ankiety. LiveOps i ICMI połączyły siły, aby dotrzeć do sedna wyzwań stojących przed dzisiejszymi centrami kontaktowymi i jakie narzędzia menedżerowie centrów kontaktowych i agenci chcieliby mieć, aby zapewnić lepszą obsługę klienta, poprawić doświadczenia klientów i mieć jak największy pozytywny wpływ na ogólną podróż klienta. Właśnie zakończyliśmy zbieranie odpowiedzi w zeszły poniedziałek i po raz pierwszy usłyszałem wstępne wyniki naszych badań, więc gorączkowo robiłem notatki, aby je przekazać dalej.
Po pierwsze, w przypadkowej kolejności, wymieniono 10 największych wyzwań stojących przed dzisiejszym centrum kontaktowym:
- Przekształcanie wszystkich naszych danych w dane, które można wykorzystać
- Zwiększenie produktywności/wydajności agentów
- Budowanie relacji z kierownictwem wykonawczym/przywództwem
- Wdrażanie nowych technologii
- Konsekwentne spełnianie KPI/SLA
- Zaangażowanie i morale pracowników
- Poprawa ocen/wyników satysfakcji klientów
- Szkolenie pracowników
- Integracja naszych istniejących systemów informatycznych
- Zabezpieczenie nakładów na nowe technologie
Justin podzielił się także dość zaskakującymi statystykami. Jak zaznaczył, nie powinno dziwić, jak ważni są agenci na ścieżce klienta. W końcu są na pierwszej linii większości organizacji. Ale co było szokujące, a może nawet alarmujące, polega na tym, że większość respondentów nie upoważnia swoich agentów do zapewniania jak najlepszej obsługi klienta. Chwila 62 proc. respondentów uważa, że agent jest najbardziej krytycznym punktem kontaktu na ścieżce klienta, tylko 27 procent twierdzi, że ich agenci są bardzo uprawnieni do podejmowania decyzji w celu zapewnienia jak najlepszej obsługi klienta. Jak to może być? Dlaczego agenci są powstrzymywani? Czy osoby udzielające pierwszej pomocy nie powinny być wyposażone do pomocy potrzebującym?
Również zaskakujące i przygnębiające, 69 procent uważa, że ich klienci są „umiarkowanie zaangażowani” w swoje firmy. Justin porównał ten pomysł bycia umiarkowanie zaangażowanym do wypicia filiżanki kawy o temperaturze pokojowej. Nie jest do końca zimno, ale w mgnieniu oka zamienisz to na miły, gorący kubek. Nie wróży to dobrze lojalności klientów ani nadziei, że klienci staną się rzecznikami marki. Zasadniczo większość klientów postrzega swoje relacje z markami jako jednorazowe. Niedobrze.
Te wyniki to tylko wierzchołek góry lodowej badań i nie mogę się doczekać, aby naprawdę zagłębić się w pozostałe ustalenia, abyśmy mogli opracować rozwiązania oczywistych problemów w dzisiejszych centrach kontaktowych. Naprawmy to!
