Een nieuwe week, een andere stad. Vandaag schrijf ik je vanuit de Windy City aan de ICMI Contact Center Demo & Conferentie, en tot nu toe is het een geweldige show geweest. ICMI Senior analist Justin Robbins trapte de dag af met een keynote waarin hij slechts enkele bevindingen uit een recent onderzoek plaagde. LiveOps en ICMI werkten samen om de uitdagingen van contactcenters van vandaag tot op de bodem uit te zoeken en welke tools contactcentermanagers hebben en agenten wensen dat ze hadden om betere klantenservice te leveren, klantervaringen te verbeteren en de grootste positieve impact te hebben op het klanttraject in het algemeen. We waren afgelopen maandag net klaar met het verzamelen van reacties en dit was de eerste keer dat ik de voorlopige resultaten van ons onderzoek hoorde, dus ik maakte koortsachtig aantekeningen om ze door te geven.
Eerst, in willekeurige volgorde, zijn de top 10 uitdagingen waarmee het contactcenter van vandaag wordt geconfronteerd:
- Al onze gegevens omzetten in bruikbare gegevens
- Verhogen van de productiviteit/efficiëntie van agenten
- Relaties opbouwen met uitvoerend management / leiderschap
- Implementeren van nieuwe technologieën
- Consequent voldoen aan KPI's/SLA's
- Betrokkenheid en moraal van medewerkers
- Verbeteren van klanttevredenheidsbeoordelingen/-scores
- Werknemerstraining
- Integratie van onze bestaande IT-systemen
- Het veiligstellen van uitgaven voor nieuwe technologieën
Justin deelde ook behoorlijk verrassende statistieken. Zoals hij aangaf, zou het geen verrassing moeten zijn hoe belangrijk agenten zijn tijdens het klanttraject. Zij vormen immers de frontlinie van de meeste organisaties. Maar wat was schokkend, of misschien zelfs wel zorgwekkend, is dat de meerderheid van de respondenten hun agenten niet in staat stelt om de beste klantervaring te bieden. Terwijl 62 procent van de respondenten is van mening dat de agent het meest kritische contactpunt is in het klanttraject, Slechts 27 procent zegt dat hun agenten zeer goed in staat zijn om beslissingen te nemen om de beste klantervaring te bieden. Hoe kan dit? Waarom worden agenten tegengehouden? Moeten eerstehulpverleners niet uitgerust zijn om mensen in nood te helpen en bij te staan?
Ook schokkend en ontmoedigend, 69 procent beschouwt hun klanten als slechts "matig betrokken" bij hun bedrijf. Justin vergeleek dit idee van matig verloofd zijn met het drinken van een kopje koffie op kamertemperatuur. Het is niet bepaald koud, maar je zou het zo laten liggen voor een lekker warm kopje. Dit voorspelt niet veel goeds voor de loyaliteit van klanten of de hoop dat klanten merkambassadeurs worden. In wezen beschouwen de meeste klanten hun relaties met merken als wegwerpartikelen. Niet goed.
Deze resultaten zijn slechts het topje van de onderzoeksijsberg en ik kijk ernaar uit om echt dieper in te gaan op de rest van de bevindingen, zodat we oplossingen kunnen ontwikkelen voor de evidente problemen in de contactcenters van vandaag. Laten we dit oplossen!
