Und die Umfrage sagt! Wir müssen unsere Agenten stärken.

Eine andere Woche, eine andere Stadt. Heute schreibe ich euch aus der Windy City an die ICMI Contact Center Demo & Konferenz, und bisher war es eine großartige Show. ICMI Senior Analyst Justin Robbins eröffnete den Tag mit einer Keynote, in der er nur einige der Ergebnisse einer kürzlich durchgeführten Umfrage aufführte. LiveOps und ICMI haben sich zusammengetan, um den Herausforderungen auf den Grund zu gehen, denen sich Contact Center von heute gegenübersehen, und welche Tools für Contact Center-Manager verfügbar sind und Agenten wünschen, dass sie einen besseren Kundenservice bieten, das Kundenerlebnis verbessern und den größtmöglichen positiven Einfluss auf die Customer Journey insgesamt haben. Wir haben erst letzten Montag Antworten gesammelt, und dies war das erste Mal, dass ich die vorläufigen Ergebnisse unserer Recherche hörte, also machte ich mir fieberhaft Notizen, um sie weiterzugeben.

Zunächst sind in ungeordneter Reihenfolge die 10 größten Herausforderungen aufgeführt, denen sich das heutige Contact Center stellen muss:

  1. Alle unsere Daten in verwertbare Daten umwandeln
  2. Steigerung der Agentenproduktivität/-effizienz
  3. Aufbau von Beziehungen zur Geschäftsführung/Führung
  4. Implementierung neuer Technologien
  5. KPIs/SLAs konsequent erfüllen
  6. Mitarbeiterengagement und Moral
  7. Verbesserung der Kundenzufriedenheitsbewertungen/-bewertungen
  8. Angestellten Training
  9. Integration unserer bestehenden IT-Systeme
  10. Ausgaben für neue Technologien sichern

Justin teilte auch einige ziemlich überraschende Statistiken mit. Wie er betonte, sollte es nicht überraschen, wie wichtig Agenten entlang der Customer Journey sind. Schließlich sind sie die Frontlinie der meisten Organisationen. Aber was war schockierend, oder vielleicht sogar alarmierend, ist, dass die Mehrheit der Befragten ihren Agenten nicht die Möglichkeit gibt, das beste Kundenerlebnis zu bieten. Während 62 Prozent der Befragten glauben, dass der Agent der wichtigste Berührungspunkt in der Customer Journey ist, einzige 27 Prozent sagen, dass ihre Agenten sehr befähigt sind, Entscheidungen zu treffen, um das beste Kundenerlebnis zu bieten. Wie kann das sein? Warum werden Agenten zurückgehalten? Sollten Ersthelfer nicht ausgerüstet sein, um Bedürftigen zu helfen und zu helfen?

Auch erschreckend und entmutigend, 69 Prozent halten ihre Kunden für nur „mäßig engagiert“ für ihr Unternehmen. Justin verglich diese Idee, mäßig beschäftigt zu sein, mit dem Trinken einer Tasse Kaffee mit Zimmertemperatur. Es ist nicht gerade kalt, aber Sie würden es sofort für eine schöne, heiße Tasse aufgeben. Dies verheißt nichts Gutes für die Kundenbindung oder die Hoffnung, dass Kunden zu Markenbotschaftern werden. Im Wesentlichen betrachtet die Mehrheit der Kunden ihre Beziehungen zu Marken als Wegwerfartikel. Nicht gut.

Diese Ergebnisse sind nur die Spitze des Forschungseisbergs, und ich freue mich darauf, den Rest der Ergebnisse wirklich zu vertiefen, damit wir Lösungen für die offensichtlichen Probleme in den Contact Centern von heute entwickeln können. Lassen Sie uns das beheben!