Ännu en vecka, en annan stad. Idag skriver jag till dig från Windy City på ICMI Contact Center Demo & Conference, och hittills har det varit en fantastisk show. ICMI Senioranalytiker Justin Robbins inledde dagen med en keynote som retade bara några av resultaten från en nyligen genomförd undersökning. LiveOps och ICMI gick ihop för att komma till botten med utmaningarna som dagens kontaktcenter står inför och vilka verktyg kontaktcenterchefer och agenter önskar att de hade för att kunna leverera bättre kundservice, förbättra kundupplevelser och ha den största positiva inverkan på kundresan totalt sett. Vi avslutade precis insamlingen av svar i måndags och det här var första gången jag hörde de preliminära resultaten av vår forskning, så jag tog febrilt anteckningar för att föra dem vidare.
Först, utan särskild ordning, är de 10 största utmaningarna som dagens kontaktcenter står inför:
- Att förvandla all vår data till handlingsbar data
- Öka agentens produktivitet/effektivitet
- Bygga relationer med verkställande ledning/ledarskap
- Implementering av ny teknik
- Konsekvent uppfylla KPI:er/SLA:er
- Medarbetarnas engagemang och moral
- Förbättra kundnöjdhet betyg/poäng
- Utbildning för anställda
- Integrering av våra befintliga IT-system
- Säkra utgifter för ny teknik
Justin delade också med sig ganska överraskande statistik. Som han påpekade borde det inte komma som en överraskning hur viktiga agenter är längs kundresan. De är trots allt frontlinjen i de flesta organisationer. Men vad var chockerande, eller kanske till och med oroväckande, är att majoriteten av respondenterna inte ger sina agenter möjlighet att ge den bästa kundupplevelsen. Medan 62 procent av de tillfrågade anser att agenten är den mest kritiska kontaktpunkten i kundresan, endast 27 procent säger att deras agenter har mycket befogenhet att fatta beslut för att ge den bästa kundupplevelsen. Hur kan det vara såhär? Varför hålls agenter tillbaka? Borde inte första responders vara utrustade för att hjälpa och hjälpa de behövande?
Också uppseendeväckande och nedslående, 69 procent anser att deras kunder bara är "måttligt engagerade" i sina företag. Justin jämförde denna idé om att vara måttligt förlovad med att dricka en kopp rumstempererat kaffe. Det är inte precis kallt, men du skulle missa det för en trevlig, varm kopp på ett pulsslag. Detta bådar inte gott för kundlojalitet eller hoppet om att kunderna ska bli varumärkesförespråkare. I grund och botten ser majoriteten av kunderna sina relationer med varumärken som engångsprodukter. Inte bra.
Dessa resultat är bara toppen av forskningsisberget, och jag ser fram emot att verkligen gräva ner i resten av resultaten så att vi kan utveckla lösningar för de uppenbara problemen i dagens kontaktcenter. Låt oss fixa detta!
