Para algunas soluciones tecnológicas (gestión de relaciones con los clientes (CRM), por ejemplo), la nube es ahora el estándar de facto. Su ascenso, sin embargo, no sucedió de la noche a la mañana.
En su reciente investigación, Migración a un centro de contacto en la nube: historias desde el otro lado, la analista de la industria de experiencia del cliente Sheila McGee-Smith señala que para los centros de contacto, el cambio a la nube ha sido lento en comparación con muchas otras industrias. Según el informe, “Durante los últimos años, miles de empresas grandes y pequeñas han elegido el centro de contacto como servicio (CCaaS) cada año. Al mismo tiempo, la proporción de empresas que eligen soluciones de locales tradicionales continúa disminuyendo año tras año. La dirección del cambio es clara”.
Para los líderes de los centros de contacto que recién comienzan a explorar las soluciones en la nube, tomar la decisión correcta puede parecer desalentador. Desde mejoras en la experiencia del cliente hasta eficiencias operativas y posibles ahorros de costos, hay muchos temas críticos que considerar. Un buen lugar para comenzar es determinar qué puede hacer con la tecnología actual de su centro de contacto y compararlo con lo que podría hacer con una solución basada en la nube.
Para ayudar, acabamos de publicar el Guía rápida de tecnología de Contact Center Cloud. Este manual básico sobre la nube y su función en el centro de contacto está diseñado para brindarle una visión de alto nivel de la nube y su función en el centro de contacto.
Aquí hay un vistazo a lo que cubre:
¿Por qué migrar a la nube?
Desde costos bajos, iniciales y predecibles hasta facilidad de implementación y administración simple, la nube ofrece beneficios que atraen a todas las industrias. Sin embargo, existen otras capacidades críticas habilitadas por la nube que adquieren un valor particular para los centros de contacto. Y estas capacidades tienen efectos directos en la experiencia del cliente, cada vez más crítica.
El poder de la omnicanalidad
Centros de contacto omnicanal ayudarlo a brindar un servicio al cliente excepcional al permitirle brindar asistencia a sus clientes a través de sus canales preferidos. Piense en mensajes de texto, chat, correo electrónico, redes sociales. Pero más que eso, la nube unifica sistemas dispares y permite que los agentes conecten todas las interacciones y brinden una experiencia fluida en todos los canales, lo que mejora la experiencia general del cliente.
Las capacidades omnicanal completas le permiten utilizar el enrutamiento inteligente de llamadas; pivotar entre interacciones; compartir información entre agentes; e integrarse directamente con las plataformas de CRM.
Fiabilidad
Los centros de contacto en la nube que dependen de infraestructuras en la nube líderes en el mercado, como Amazon Web Services (AWS), ayudan a garantizar que su centro de contacto esté disponible cuando sus clientes lo necesiten, a menudo las 24 horas del día, los 7 días de la semana. También ofrecen alta redundancia y baja latencia, lo que mejora el rendimiento general y garantiza una disponibilidad constante, todo lo cual es fundamental para una experiencia positiva del cliente.
Seguridad
Mantener la seguridad de los datos de los clientes es fundamental para su centro de contacto. Una brecha de seguridad es una forma rápida de enviar clientes a sus competidores.
No hace mucho tiempo, la seguridad era la razón principal por la que las empresas dudaban en migrar a la nube. Hoy en día, muchas organizaciones entienden que la seguridad en la nube puede ser incluso más estricta que la de un centro de datos local. Esto se debe a que los grandes proveedores de la nube tienen los recursos para contratar al personal de seguridad adecuado e instalar las soluciones de seguridad más avanzadas. Como cliente de la nube, se beneficia de la misma seguridad estricta que una gran empresa, independientemente del tamaño de su empresa.
Lea la guía completa
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Para obtener más información sobre el estado del centro de contacto en la nube, lea los resultados de nuestra encuesta en Enterprise Connect 2019 esta página.
