Per alcune soluzioni tecnologiche (ad esempio la gestione delle relazioni con i clienti (CRM)) il cloud è ormai lo standard de facto. La sua ascesa, tuttavia, non è avvenuta dall'oggi al domani.
Nella sua recente ricerca, Migrazione a un Contact Center cloud: Tales from the Far Side, l'analista del settore dell'esperienza cliente Sheila McGee-Smith sottolinea che per i contact center il passaggio al cloud è stato lento rispetto a molti altri settori. Secondo il rapporto, “Negli ultimi anni migliaia di aziende, grandi e piccole, hanno scelto il contact center-as-a-service (CCaaS) ogni anno. Allo stesso tempo, la percentuale di aziende che scelgono soluzioni locali tradizionali continua a diminuire anno dopo anno. La direzione del cambiamento è chiara”.
Per i leader dei contact center che hanno appena iniziato a esplorare le soluzioni cloud, prendere la decisione giusta può sembrare scoraggiante. Dal miglioramento dell'esperienza del cliente all'efficienza operativa fino a possibili risparmi sui costi, ci sono molte questioni critiche da considerare. Un buon punto di partenza è determinare cosa puoi fare con la tua attuale tecnologia di contact center e confrontarlo con quello che potresti fare con una soluzione basata su cloud.
Per aiutare, abbiamo appena rilasciato il Guida rapida alla tecnologia cloud di Contact Center. Questa pratica guida al cloud e al suo ruolo nel contact center è progettata per offrirti una visione ad alto livello del cloud e del suo ruolo nel contact center.
Ecco una sbirciatina a cosa copre:
Perché passare al cloud?
Dai costi bassi, anticipati e prevedibili alla facilità di implementazione e gestione semplice, il cloud offre vantaggi che attraggono tutti i settori. Ci sono altre funzionalità critiche abilitate dal cloud, tuttavia, che assumono un valore particolare per i contact center. E queste capacità hanno effetti diretti sull'esperienza del cliente sempre più critica.
Il potere dell'omnicanale
Centri di contatto omnicanale aiutarti a fornire un servizio clienti eccezionale consentendoti di supportare i tuoi clienti attraverso i loro canali preferiti. Pensa a messaggi di testo, chat, e-mail, social media. Ma più di questo, il cloud unifica sistemi disparati e consente agli agenti di connettere tutte le interazioni e fornire un'esperienza senza interruzioni su tutti i canali, il che amplifica l'esperienza complessiva del cliente.
Le funzionalità omnicanale complete consentono di utilizzare l'instradamento intelligente delle chiamate; perno tra le interazioni; condividere le informazioni tra gli agenti; e integrarsi direttamente con le piattaforme CRM.
Affidabilità
I contact center cloud che si basano su infrastrutture cloud leader di mercato come Amazon Web Services (AWS) aiutano a garantire che il tuo contact center sia disponibile quando i tuoi clienti ne hanno bisogno, spesso 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX. Offrono inoltre un'elevata ridondanza e una bassa latenza, che migliorano le prestazioni complessive e garantiscono una disponibilità costante, il tutto fondamentale per un'esperienza cliente positiva.
Sicurezza
La protezione dei dati dei clienti è fondamentale per il tuo contact center. Una violazione della sicurezza è un modo rapido per inviare clienti ai tuoi concorrenti.
Non molto tempo fa, la sicurezza era il motivo principale per cui le aziende esitavano a passare al cloud. Oggi, molte organizzazioni comprendono che la sicurezza nel cloud può essere ancora più rigorosa rispetto a un data center on-premise. Questo perché i grandi fornitori di cloud hanno le risorse per assumere il personale di sicurezza giusto e installare le soluzioni di sicurezza più avanzate. In qualità di cliente cloud, benefici della stessa rigorosa sicurezza di una grande azienda, indipendentemente dalle dimensioni della tua azienda.
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