El servicio al cliente está de moda en estos días. Las organizaciones hablan de ello. La gente habla de eso. Una búsqueda rápida en línea arrojará resultados de buenas y malas experiencias de los clientes. Vídeos, reseñas de productos o empresas, noticias: la lista continúa y las historias se propagan como la pólvora. Las historias que se difunden más rápido suelen ser las negativas; en otras palabras, las que tendrán el mayor impacto en una organización. Los humanos somos criaturas sociales y tendemos a “seguir al rebaño”, por lo que si nos enteramos de una mala experiencia, podemos tratar de evitar esa organización cuando podamos. Y esa memoria masiva y la evasión pueden significar el fracaso de las marcas.
Nos guste o no, el servicio al cliente es más importante que nunca para que las organizaciones tengan éxito. Las redes sociales y la conexión constante significan que las marcas deben priorizar la experiencia general del cliente en todos los niveles de una organización, o sufrir las consecuencias. Como ha señalado el experto en servicio al cliente, Shep Hyken, muchas marcas están agregando un Director de Atención al Cliente a la C-Suite. para asegurar que el centro de todas las decisiones sea el cliente. Es importante centrarse en el negocio y el cliente, siendo el cliente lo más importante.
Soy un firme creyente de que todo fluye de arriba hacia abajo. Esperemos que sea un enfoque en el cada: impresionante cada cliente en cada Interacción, cada momento en que interactúan con la organización. Ese enfoque en el cliente, desde el director ejecutivo hasta el personal de servicio al cliente de primera línea, pronto será más fácil.
Más personas con experiencia en servicio al cliente están ascendiendo en los rangos ejecutivos para liderar empresas, y eso cambia el enfoque en la parte superior.
Tradicionalmente, los directores ejecutivos, presidentes y otros líderes de empresas tienen antecedentes comerciales o financieros. Se especializaron en finanzas o economía y tienen maestrías en administración de empresas u otros títulos avanzados. Esos líderes tienden a enfocarse en el aspecto numérico del negocio, porque eso es en lo que están capacitados y con lo que están familiarizados. Centrarse en los números es ciertamente importante, pero ¿cómo cambian los números cuando hay un cambio en el enfoque hacia las personas?
Si una marca aumenta su enfoque en el servicio al cliente y mejora la experiencia del cliente, es probable que mejore su resultado final. Habrá más clientes habituales, que suelen gastar más que los clientes nuevos. Esos clientes habituales les contarán a otros sobre sus buenas experiencias, lo que generará nuevos clientes. Y dado que no hay una necesidad imperiosa de encontrar nuevos clientes para reemplazar a los que se han perdido, eso significa que hay costos de publicidad reducidos, así como también costos de servicio reducidos. Y el efecto dominó se propaga.
Un ejemplo de liderazgo desde arriba es Richard Branson. Es bien conocido por utilizar sus empresas y servicios como cliente habitual para ver las experiencias de un cliente habitual. Hay historias de él llamando al centro de contacto de Virgin Airlines pidiendo hablar con el CEO (él mismo)y viajar en la aerolínea para ver cómo se trata a los clientes. Hizo cambios en función de sus experiencias y cree que todos los líderes deben verificar periódicamente cómo se trata a sus clientes.
Todas las marcas quieren tener éxito y hay más de una forma de conseguirlo.
Los roles cada vez mayores que las redes sociales y la interacción social están desempeñando en la sociedad aumentarán la necesidad de líderes que comprendan y simpaticen con los clientes. Es más fácil empatizar si has trabajado en atención al cliente y entiendes cómo funciona desde ambas perspectivas. Creo que deberíamos hacerlo simple: preguntarnos “¿Cómo quiero que me traten?” y tratar a los clientes de esa manera.
Este cambio hacia un mayor enfoque en el servicio al cliente en la suite C cobrará impulso en los próximos años. Personalmente, estoy ansioso por ver los impactos de este cambio y cómo dará forma a las organizaciones que avanzan. Después de todo, no habría servicio al cliente sin clientes.
– Vasili Triant
Fotografía: Shep Hyken
