Le service client est à la mode ces jours-ci. Les organisations en parlent. Les gens en parlent. Une recherche rapide en ligne renverra les résultats des bonnes et des mauvaises expériences client. Vidéos, critiques de produits ou d'entreprises, reportages - la liste est longue et les histoires se répandent comme une traînée de poudre. Les histoires qui se propagent le plus rapidement sont généralement les plus négatives, c'est-à-dire celles qui auront le plus d'impact sur une organisation. Nous, les humains, sommes des créatures sociales et avons tendance à « suivre le troupeau », donc si nous entendons parler d'une mauvaise expérience, nous pouvons essayer d'éviter cette organisation lorsque nous le pouvons. Et cette mémoire de masse et cet évitement peuvent être synonymes d'échec pour les marques.
Qu'on le veuille ou non, le service client est plus important que jamais pour le succès des organisations. Les médias sociaux et la connectivité constante signifient que les marques doivent donner la priorité à l'expérience client globale à tous les niveaux d'une organisation, ou en subir les conséquences. Comme l'a souligné l'expert du service client, Shep Hyken, de nombreuses marques ajoutent un directeur de la clientèle à la C-Suite pour s'assurer que toutes les décisions sont centrées sur le client. Il est important de se concentrer sur l'entreprise et le client, le client étant primordial.
Je crois fermement que tout découle du haut vers le bas. J'espère que c'est un accent sur le chaque: impressionnant chaque client dans chaque interaction, chaque moment où ils interagissent avec l'organisation. Cette concentration sur le client, du PDG aux employés du service client de première ligne, pourrait bientôt devenir plus facile.
De plus en plus de personnes issues du service à la clientèle gravissent les échelons de la direction pour diriger des entreprises, ce qui change l'orientation au sommet.
Traditionnellement, les PDG, présidents et autres dirigeants d'entreprise sont issus du monde des affaires ou de la finance. Ils se sont spécialisés en finance ou en économie et sont titulaires d'un MBA ou d'autres diplômes supérieurs. Ces dirigeants ont tendance à se concentrer sur l'aspect numérique de l'entreprise, car c'est ce qu'ils connaissent et connaissent. Il est certes important de se concentrer sur les chiffres, mais comment les chiffres changent-ils lorsqu'il y a un changement d'orientation vers les personnes ?
Si une marque met davantage l'accent sur le service client et améliore l'expérience client, son résultat net s'améliorera probablement. Il y aura plus de clients réguliers, qui dépensent généralement plus que les nouveaux clients. Ces clients réguliers parleront aux autres de leurs bonnes expériences, ce qui conduira à de nouveaux clients. Et comme il n'y a pas un besoin impérieux de trouver de nouveaux clients pour remplacer ceux qui ont été perdus, cela signifie qu'il y a des coûts de publicité réduits ainsi que des coûts de service réduits. Et l'effet d'entraînement se propage.
Un exemple de leadership par le haut est Richard Branson. Il est bien connu pour utiliser ses entreprises et ses services en tant que client régulier pour voir ce qu'un client régulier vit. Il y a des histoires de lui appelant le centre de contact de Virgin Airlines demandant à parler avec le PDG (lui-même), et voyager sur la compagnie aérienne pour voir comment les clients sont traités. Il a apporté des changements en fonction de ses expériences et pense que tous les dirigeants devraient vérifier régulièrement la manière dont leurs clients sont traités.
Chaque marque veut réussir et il y a plus d'une façon d'y arriver.
Les rôles accrus que les médias sociaux et l'interaction sociale jouent dans la société augmenteront le besoin de dirigeants qui comprennent et sympathisent avec les clients. Il est plus facile de faire preuve d'empathie si vous avez travaillé dans le service client et de comprendre comment cela fonctionne des deux points de vue. Je pense que nous devrions simplifier les choses : nous demander : "Comment est-ce que je veux être traité ?" et traiter les clients de cette façon.
Ce passage à une concentration accrue sur le service à la clientèle dans la suite C prendra de l'ampleur au cours des prochaines années. Personnellement, j'ai hâte de voir les impacts de ce changement et comment il façonnera les organisations à l'avenir. Après tout, il n'y aurait pas de service client sans clients.
– Vasili Triant
Crédit photo: Shep Hyken
