Klantenservice is tegenwoordig helemaal hot. Organisaties praten erover. Mensen praten erover. Een snelle online zoekopdracht levert resultaten op van zowel goede als slechte klantervaringen. Video's, product- of bedrijfsrecensies, nieuwsverhalen - de lijst gaat maar door en de verhalen verspreiden zich als een lopend vuurtje. De verhalen die zich het snelst verspreiden, zijn meestal de negatieve, met andere woorden, de verhalen die de meeste impact zullen hebben op een organisatie. Wij mensen zijn sociale wezens en hebben de neiging om "de kudde te volgen", dus als we horen over een slechte ervaring, kunnen we proberen die organisatie te vermijden wanneer we kunnen. En dat massageheugen en vermijding een mislukking kunnen betekenen voor merken.
Of je het nu leuk vindt of niet, klantenservice is belangrijker dan ooit voor organisaties om te slagen. Sociale media en constante verbondenheid zorgen ervoor dat merken prioriteit moeten geven aan de algehele klantervaring op alle niveaus van een organisatie, anders lijden ze onder de gevolgen. Zoals klantenservice-expert Shep Hyken heeft opgemerkt, voegen veel merken een Chief Customer Officer toe aan de C-Suite om ervoor te zorgen dat de klant centraal staat bij alle beslissingen. Het is belangrijk om de business en de klant centraal te stellen, waarbij de klant voorop staat.
Ik ben er vast van overtuigd dat alles van boven naar beneden stroomt. Hopelijk is het een focus op de elk: indrukwekkend elk klant binnen elk interactie, elk tijd dat ze contact hebben met de organisatie. Die focus op de klant, van de CEO tot eerstelijns klantenservicemedewerkers, wordt binnenkort misschien gemakkelijker.
Meer mensen met een achtergrond in de klantenservice stijgen door de leidinggevende rangen om bedrijven te leiden - en dat verandert de focus aan de top.
Traditioneel hebben CEO's, presidenten en andere bedrijfsleiders een zakelijke of financiële achtergrond. Ze hebben financiën of economie gestudeerd en hebben MBA's of andere geavanceerde diploma's. Die leiders hebben de neiging zich te concentreren op het cijfermatige aspect van het bedrijf, want daar zijn ze in opgeleid en vertrouwd mee. Focussen op de cijfers is zeker belangrijk, maar hoe veranderen de cijfers als de focus verschuift naar mensen?
Als een merk zijn focus op klantenservice vergroot en de klantervaring verbetert, zal het resultaat waarschijnlijk verbeteren. Er zullen meer terugkerende klanten zijn, die meestal meer uitgeven dan nieuwe klanten. Die terugkerende klanten vertellen anderen over hun goede ervaringen, wat leidt tot nieuwe klanten. En aangezien er geen dringende noodzaak is om nieuwe klanten te vinden om verloren klanten te vervangen, betekent dit dat er lagere advertentiekosten en lagere servicekosten zijn. En het rimpeleffect verspreidt zich.
Een voorbeeld van leiderschap van bovenaf is Richard Branson. Hij staat erom bekend zijn bedrijven en diensten als vaste klant te gebruiken om te zien wat een vaste klant ervaart. Er zijn verhalen dat hij het contactcentrum van Virgin Airlines belde en daarom vroeg spreek met de CEO (hijzelf), en reizen met de luchtvaartmaatschappij om te zien hoe klanten worden behandeld. Hij heeft wijzigingen aangebracht op basis van zijn ervaringen en is van mening dat alle leiders regelmatig moeten controleren hoe hun klanten worden behandeld.
Elk merk wil succesvol zijn en er is meer dan één manier om daar te komen.
De grotere rol die sociale media en sociale interactie in de samenleving spelen, zal de behoefte vergroten aan leiders die klanten begrijpen en zich inleven in klanten. Het is gemakkelijker om je in te leven als je in de klantenservice hebt gewerkt en vanuit beide perspectieven begrijpt hoe het werkt. Ik denk dat we het eenvoudig moeten maken: vraag ons af: "Hoe wil ik behandeld worden?" en ga zo met klanten om.
Deze verschuiving naar een grotere focus op klantenservice in de c-suite zal de komende jaren op stoom komen. Persoonlijk ben ik benieuwd naar de impact van deze verschuiving en hoe deze de toekomst van organisaties zal vormgeven. Zonder klanten geen klantenservice.
– Vasili Triant
Photo Credit: Shep Hyken
