Kundeservice er på topp i disse dager. Organisasjoner snakker om det. Folk snakker om det. Et raskt søk på nettet vil gi resultater av både gode og dårlige kundeopplevelser. Videoer, produkt- eller bedriftsanmeldelser, nyhetssaker – listen fortsetter og historiene sprer seg som ild i tørt gress. Historiene som sprer seg raskest er vanligvis de negative – med andre ord de som vil ha størst innvirkning på en organisasjon. Vi mennesker er sosiale skapninger og har en tendens til å "følge flokken", så hvis vi hører om en dårlig opplevelse, kan vi prøve å unngå den organisasjonen når vi kan. Og at masseminne og unngåelse kan bety feil for merkevarer.
Liker det eller ikke, kundeservice er viktigere enn noen gang for at organisasjoner skal lykkes. Sosiale medier og konstant tilknytning betyr at merkevarer må prioritere den generelle kundeopplevelsen på alle nivåer i en organisasjon – eller lide av konsekvensene. Som kundeserviceekspert, Shep Hyken, har påpekt, legger mange merker til en Chief Customer Officer til C-Suite for å sikre at fokus for alle beslutninger er kunden. Det er viktig å fokusere på virksomheten og kunden, med kunden i høysetet.
Jeg er overbevist om at alt flyter ovenfra og ned. Forhåpentligvis er det fokus på hver: Imponerende hver kunde inn hver interaksjon, hver tiden de samhandler med organisasjonen. Det fokuset på kunden, fra administrerende direktør til førstelinjemedarbeidere i kundeservice, kan snart bli lettere.
Flere personer fra kundeservicebakgrunn stiger gjennom lederrekkene for å lede selskaper – og det endrer fokus på toppen.
Tradisjonelt har administrerende direktører, presidenter og andre bedriftsledere kommet fra forretnings- eller finansbakgrunn. De har hovedfag i finans eller økonomi og har MBA eller andre avanserte grader. Disse lederne har en tendens til å fokusere på tallaspektet ved virksomheten, fordi det er det de er opplært i og kjent med. Å fokusere på tallene er absolutt viktig – men hvordan endrer tallene seg når det er et skifte i fokus til mennesker?
Hvis en merkevare øker fokuset på kundeservice og forbedrer kundeopplevelsen, vil bunnlinjen sannsynligvis bli bedre. Det vil være flere tilbakevendende kunder, som vanligvis bruker mer enn nye kunder. Disse gjentakende kundene vil fortelle andre om sine gode opplevelser, noe som fører til nye kunder. Og siden det ikke er et drivende behov for å finne nye kunder for å erstatte de som har gått tapt, betyr det at det er reduserte annonseringskostnader samt reduserte servicekostnader. Og ringvirkningen sprer seg.
Et eksempel på å lede fra toppen er Richard Branson. Han er kjent for å bruke sine selskaper og tjenester som en vanlig kunde for å se hva en vanlig kunde opplever. Det er historier om at han ringer kontaktsenteret til Virgin Airlines og ber om det snakke med administrerende direktør (seg selv), og reiser med flyselskapet for å se hvordan kunder blir behandlet. Han gjorde endringer basert på sine erfaringer og mener alle ledere regelmessig bør sjekke hvordan kundene deres blir behandlet.
Hvert merke ønsker å være vellykket, og det er mer enn én måte å komme dit på.
De økte rollene som sosiale medier og sosial interaksjon spiller i samfunnet vil øke behovet for ledere som forstår og føler med kundene. Det er lettere å ha empati hvis du har jobbet med kundeservice og forstår hvordan det fungerer fra begge perspektiver. Jeg mener vi bør gjøre det enkelt: spør oss selv "Hvordan vil jeg bli behandlet?" og behandle kunder på den måten.
Dette skiftet til økt fokus på kundeservice i c-suiten vil samle damp i løpet av de neste årene. Personlig er jeg ivrig etter å se virkningene av dette skiftet og hvordan det vil forme organisasjoner fremover. Tross alt ville det ikke vært kundeservice uten kunder.
– Vasili Triant
Photo Credit: Shep Hyken
