Kundtjänst är på topp nu för tiden. Organisationer pratar om det. Folk pratar om det. En snabb sökning på nätet ger resultat av både bra och dåliga kundupplevelser. Videor, produkt- eller företagsrecensioner, nyheter – listan fortsätter och berättelserna sprids som en löpeld. De berättelser som sprids snabbast är vanligtvis de negativa – med andra ord de som kommer att ha störst inverkan på en organisation. Vi människor är sociala varelser och tenderar att "följa flocken", så om vi hör om en dålig upplevelse, kan vi försöka undvika den organisationen när vi kan. Och att massminne och undvikande kan betyda misslyckande för varumärken.
Gilla det eller inte, kundservice är viktigare än någonsin för att organisationer ska lyckas. Sociala medier och ständig uppkoppling innebär att varumärken måste prioritera den övergripande kundupplevelsen på alla nivåer i en organisation – eller drabbas av konsekvenserna. Som kundserviceexpert, Shep Hyken, har påpekat, lägger många varumärken till en Chief Customer Officer till C-Suite för att säkerställa att fokus för alla beslut är kunden. Det är viktigt att fokusera på verksamheten och kunden, med kunden i främsta rummet.
Jag är övertygad om att allt flyter uppifrån och ner. Förhoppningsvis är det fokus på varje: imponerande varje kund in varje interaktion, varje tid de interagerar med organisationen. Det här fokuset på kunden, från VD till personal i frontlinjen, kan snart bli lättare.
Fler personer från kundtjänstbakgrund stiger genom de verkställande leden för att leda företag – och det ändrar fokus på toppen.
Traditionellt har vd:ar, vd och andra företagsledare kommit från affärsmässiga eller finansiella bakgrunder. De har huvudämne i finans eller ekonomi och har MBA eller andra avancerade examina. Dessa ledare tenderar att fokusera på siffror aspekten av verksamheten, eftersom det är vad de är utbildade i och bekanta med. Att fokusera på siffrorna är förvisso viktigt – men hur förändras siffrorna när fokus skiftar till människor?
Om ett varumärke ökar sitt fokus på kundservice och förbättrar kundupplevelsen kommer dess resultat sannolikt att förbättras. Det kommer att finnas fler återkommande kunder, som vanligtvis spenderar mer än nya kunder. Dessa återkommande kunder kommer att berätta för andra om sina goda upplevelser, vilket leder till nya kunder. Och eftersom det inte finns ett drivande behov av att hitta nya kunder för att ersätta dem som har gått förlorade, innebär det minskade annonseringskostnader och minskade servicekostnader. Och krusningseffekten sprider sig.
Ett exempel på att leda från toppen är Richard Branson. Han är känd för att använda sina företag och tjänster som en vanlig kund för att se vad en vanlig kund upplever. Det finns historier om att han ringde Virgin Airlines kontaktcenter och frågade om det prata med VD:n (själv), och reser med flygbolaget för att se hur kunderna behandlas. Han gjorde ändringar baserat på sina erfarenheter och anser att alla ledare regelbundet bör kontrollera hur deras kunder behandlas.
Alla varumärken vill bli framgångsrika och det finns mer än ett sätt att nå dit.
De ökade roller som sociala medier och social interaktion spelar i samhället kommer att öka behovet av ledare som förstår och känner empati för kunderna. Det är lättare att känna empati om du har arbetat inom kundtjänst och förstår hur det fungerar ur båda perspektiven. Jag tror att vi bör göra det enkelt: fråga oss själva "Hur vill jag bli behandlad?" och behandla kunder på det sättet.
Denna övergång till ett ökat fokus på kundservice i c-suiten kommer att ta fart under de närmaste åren. Personligen är jag angelägen om att se effekterna av detta skifte och hur det kommer att forma organisationer framåt. Det skulle trots allt inte finnas någon kundtjänst utan kunder.
– Vasili Triant
Photo Credit: shep Hyken
