Obsługa klienta jest obecnie w modzie. Organizacje o tym mówią. Ludzie o tym mówią. Szybkie wyszukiwanie w Internecie zwróci wyniki zarówno dobrych, jak i złych doświadczeń klientów. Filmy, recenzje produktów lub firm, wiadomości — lista jest długa, a historie rozprzestrzeniają się lotem błyskawicy. Historie, które rozprzestrzeniają się najszybciej, to zazwyczaj te negatywne — innymi słowy, te, które będą miały największy wpływ na organizację. My, ludzie, jesteśmy stworzeniami społecznymi i mamy tendencję do „podążania za stadem”, więc jeśli usłyszymy o złym doświadczeniu, możemy starać się unikać tej organizacji, kiedy tylko możemy. A pamięć masowa i unikanie mogą oznaczać porażkę dla marek.
Czy ci się to podoba, czy nie, obsługa klienta jest ważniejsza niż kiedykolwiek, aby organizacje odniosły sukces. Media społecznościowe i stała łączność oznaczają, że marki muszą stawiać na pierwszym miejscu ogólną obsługę klienta na wszystkich poziomach organizacji — w przeciwnym razie poniosą konsekwencje. Jak zauważył ekspert ds. obsługi klienta, Shep Hyken, wiele marek dodaje do C-Suite dyrektora ds. obsługi klienta. aby upewnić się, że w centrum wszystkich decyzji znajduje się klient. Ważne jest, aby skupić się na biznesie i kliencie, przy czym klient jest najważniejszy.
Głęboko wierzę, że wszystko płynie z góry na dół. Mam nadzieję, że skupia się na każdy: imponujące każdy klient w każdy interakcja, każdy czas interakcji z organizacją. Skoncentrowanie się na kliencie, od dyrektora generalnego po pracowników obsługi klienta na pierwszej linii, może wkrótce stać się łatwiejsze.
Coraz więcej osób ze środowisk obsługi klienta awansuje na stanowiska kierownicze, by przewodzić firmom — a to zmienia punkt ciężkości na szczycie.
Tradycyjnie dyrektorzy generalni, prezesi i inni liderzy firm wywodzili się ze środowisk biznesowych lub finansowych. Specjalizują się w finansach lub ekonomii i mają tytuł MBA lub inny stopień naukowy. Tacy liderzy mają tendencję do skupiania się na aspektach liczbowych w biznesie, ponieważ są w tym przeszkoleni i z tym zaznajomieni. Skupienie się na liczbach jest z pewnością ważne — ale jak zmieniają się liczby, gdy następuje przesunięcie punktu ciężkości na ludzi?
Jeśli marka zwiększy koncentrację na obsłudze klienta i poprawi jakość obsługi klienta, prawdopodobnie poprawi się jej wynik finansowy. Będzie więcej stałych klientów, którzy zwykle wydają więcej niż nowi klienci. Ci stali klienci będą opowiadać innym o swoich dobrych doświadczeniach, prowadząc do nowych klientów. A ponieważ nie ma pilnej potrzeby znajdowania nowych klientów, aby zastąpić tych, którzy zostali utraconi, oznacza to zmniejszenie kosztów reklamy, a także kosztów obsługi. A efekt falowania się rozprzestrzenia.
Jednym z przykładów kierowania z góry jest Richard Branson. Jest dobrze znany z tego, że jako stały klient korzysta ze swoich firm i usług, aby zobaczyć, czego doświadcza zwykły klient. Krążą opowieści o tym, jak dzwonił do centrum kontaktowego Virgin Airlines z prośbą porozmawiać z dyrektorem generalnym (samm)i podróżowanie liniami lotniczymi, aby zobaczyć, jak traktowani są klienci. Wprowadził zmiany na podstawie swoich doświadczeń i uważa, że wszyscy liderzy powinni regularnie sprawdzać, jak traktowani są ich klienci.
Każda marka chce odnieść sukces i istnieje więcej niż jeden sposób, aby to osiągnąć.
Rosnąca rola, jaką media społecznościowe i interakcje społeczne odgrywają w społeczeństwie, zwiększy zapotrzebowanie na liderów, którzy rozumieją klientów i wykazują empatię. Łatwiej jest wczuć się, jeśli pracowałeś w obsłudze klienta i rozumiesz, jak to działa z obu perspektyw. Uważam, że powinniśmy to uprościć: zadać sobie pytanie „Jak chcę być traktowany?” i traktuj klientów w ten sposób.
To przesunięcie w kierunku większego skupienia się na obsłudze klienta w ramach „c-suite” nabierze tempa w ciągu najbliższych kilku lat. Osobiście nie mogę się doczekać wpływu tej zmiany i tego, jak wpłynie ona na rozwój organizacji. W końcu bez klientów nie byłoby obsługi klienta.
– Wasilij Triant
Zdjęcie: Shep Hyken
